Главная | Обратная связь

Міжособистісна комунікація — це необхідний сервіс для ділової комунікації.

У процесі ділової комунікації партнери вступають у спілкування між собою, ведуть інтенсивний обмін як вербальною, так і невербальною інформацією. Саме у процесі спілкування між ними встановлюються певні міжособистісні відносини, які, в свою чергу, і визначають характер ділової комунікації.

Щоб ефективно спілкуватися, потрібно, як мінімум,

уміти викладати свої думки так, аби вони були адекватно зрозумілі партнером, а також

уміти слухати партнера так, щоб надати йому можливість висловити усе, що він хотів би сказати, і правильно, без перекручувань зрозуміти те, що сказав партнер.

Для того, щоб діалог з партнером був ефективним, необхідно правильно вибрати місце і час зустрічі.

Успіх ділової комунікації багато в чому визначається тим, наскільки добре до неї підготувалися. З достатньою часткою умовності процес підготовки можна розбити на ряд етапів. Насамперед, необхідно зробити ретельний аналіз проблеми, що виноси­ться на обговорення. Це дозволить ще раз зважити свої можливості у вирішенні цієї проблеми і ймовірні можливості партнера, пайову участь сторін у вирішенні даної проблеми, терміни, у які бажано проблему вирішити.

Потім необхідно визначитися з метою бесіди. Визначивши мету і завдання, треба виробити стратегію і тактику проведення бесіди, щоб бути готовим до альтернативного реагування на пропозицію чи зауваження партнера.

Доцільно також мати достатні відомості про партнерів по спіл­куванню, знати сильні і слабкі сторони їхніх особистостей, мету, інтереси і т. ін.

Дуже важливо те, як починається безпосередня взаємодія, пер­ша фраза. Від неї у спілкуванні залежить багато чого, якщо не все. Цією фразою вирішуються наступні завдання: встановлення психологічного контакту, створення комфортної атмосфери зустрічі, привертання уваги до себе, пробудження інтересу до бесіди з даної проблеми і, якщо це необхідно, перехоплення ініціативи.

Репрезентативні системи
у діловій комунікації

Наявність у людини декількох органів почуттів, за допомогою яких вона може одержувати інформацію, приводить до того, що різні люди у різній мірі спираються на ці канали сприйняття. В останні десятиліття це майже очевидне твердження лягло в основу дуже ефективної психологічної теорії — нейролінгвістичного програмування (НЛП).

Нейролінгвістичне програмування — новий напрям у закордонній психології, який створено на основі останніх розробок психології, математики, лінгвістики і неврології. Досліджуючи здатність людини протягом усього життя програмувати себе за допомогою думок, почуттів і зорових образів, американські вчені Джон Гріндер і Річард Бендлер дійшли висновку про те, що можна перепрограмувати (переформувати) людину за допомогою слова. Це надає людині можливість продемонструвати свою гармонійність із оточуючими людьми. Звідси виникає синтонічна модель спілкування, розроблена у рамках НЛП. Утворена вона від слова «синтонія», що означає «бути у гармонії з собою та іншими».

Технологія НЛП розроблена у США в період з 1975 по 1979 р. Нейролінгвістичне програмування являє собою нову технологію ефективних комунікацій.

Творці нової комунікаційної технології Джон Гріндер і Річард Бендлер, використовуючи експертну систему й екологічний підхід до мислення Грегорі Бейтсона, вивчили систему роботи видат­них «суперкомунікаторів» Вірджинії Сатир у психотерапії і Мілтона Еріксона у гіпнозі, а потім синтезували їхні комунікативні прийоми у соціокультурну технологію НЛП.

Спрощено НЛП можна визначити як систему засобів для пізнання і зміни людської поведінки і мислення.

Процес спілкування починається зі сприйняття, що допомагає людині встановлювати контакт зі світом і людьми. Наші органи почуттів — п’ять каналів, через які ми довідуємося про навколишню дійсність. Наша свідомість відкриває їх по черзі: у однієї людини спочатку для картинок, потім для запахів,
у іншої — спочатку для звуків, потім для доторкань. Послідовність сприйняття дуже швидка, проте це саме послідовність. Наша підсвідомість сприймає інформацію з усіх п’яти каналів одночасно, тому одержує набагато більше інформації, ніж свідомість. Синтонічна модель спілкування будується на ідеї про те, що в кожної людини є свій улюблений канал сприйняття — та репрезентативна система, якій вона довіряє більше, ніж
іншим.

Основні положення НЛП:

v Люди сприймають, думають і згадують по-різному.

v Ці внутрішні процеси відбуваються в трьох модальностях; розходження відповідають трьом основним сферам сенсорного чуттєвого досвіду.

Репрезентативна система (сенсорний канал) — це система, за допомогою якої суб’єкт сприймає та утилізує інформацію, що надходить із зовнішнього світу. Кожна людина, маючи всі сенсорні канали, віддає перевагу використанню з максимальним навантаженням, як правило, лише одного. Цей канал, що найбільше використовується, називається основним.

Наприклад, якщо ваша улюблена система візуальна (зорова), то ви сприймаєте і зберігаєте в пам’яті світ у зорових образах. Встановлено, що провідна репрезентативна система зовні виявляється в русі очей; виборі слів, які використовуються у спілкуванні; в особливостях дихання і навіть пози.

Якщо ви знаєте, якій репрезентативній системі віддає перевагу ваш партнер по спілкуванню, ви можете, використовуючи слова, що відповідають його «улюбленій» моделі сприйняття, викликати позитивні емоції стосовно себе, легко встановити контакт і взаєморозуміння. Таким чином, для успішної ділової комунікації необхідно вміти діагностувати провідний сенсорний канал партнера і знати вербальні й невербальні ключі доступу до нього, що допоможе не тільки визначити тип співрозмов-
ника, але і відповідним чином адаптувати свою комунікативну поведінку.

У залежності від домінування того чи іншого способу надходження і переробки інформації основна репрезентативна система може бути представлена в трьох категоріях (модальностях):

Ø візуальна (оптична) — сприйняття за допомогою зорових образів (зовнішня і внутрішня інформація являє собою комплекс зорових образів). Типовий вислів: «як бачите».

Людина з перевагою зорового сприйняття — візуал, чи візуаліст — в процесі формування думки перебирає і переглядає в пам’яті картинки. Його погляд при цьому сфокусований на плямі, що знаходиться на відстані близько 60 см від сноса. Якщо ви станете прямо на це місце, то можете перешкодити такій людині думати, чим викличете у неї негативні емоції. Темп мовлення у таких людей вищий, ніж у людей з аудіальною і кінестетичною репрезентативними системами;

Ø аудіальна (акустична) — сприйняття за допомогою слухових вражень (при цьому інформація являє собою комплекс звуків). Типові слова: «як чутно...» чи «щось підказує мені...»

Людина зі слуховою репрезентативною системою — аудіал, чи аудіаліст — більше довіряє тій інформації, що чує. Їй важко зробити вибір; внутрішній голос постійно веде дискусію, не знаючи, чому віддати перевагу. Очі людини в цей час дивляться вправо чи вліво, рухаючись по середній лінії, або йдуть вниз і вправо;

Ø кінестетична (рухово-емоційна) — сприйняття за допомогою відчуттів (інформація являє собою комплекс відчуттів: смак, дотик, нюх та інші відчуття тіла). Типові вирази: «атмосфера нестерпна», «я відчуваю проблему», «відчутний».

Люди з почуттєвою репрезентативною системою — кінестетик, чи кінестет — перш ніж сказати, прислухаються до своїх почуттів, і їхні очі при цьому мимоволі дивляться вниз й уліво.

До класичної тріади названих типів додають ще один тип — «розумових людей», чи «комп’ютерів» — це ті, котрі реагують не на свої відчуття, а на позначення, найменування, слова, «ярлики», якими позначають усі свої відчуття й образи. Рух їхніх очей важко вловити; вони воліють користатися словами: «треба розібратися», «систематизувати», «проаналізуємо» і т. п. (табл. 7).

Природно, що кожній людині притаманні всі види сприйняття, але одна з трьох систем подання свідомості інформації, як правило, розвинута краще за інші.

Кожна людина здатна передавати інформацію, використовуючи візуальну, аудіальну і кінестетичну модальності. Необ­хідна умова ефективної комунікації — передача інформації
в тій модальності, у якій готовий її сприймати партнер по комунікації.

Таблиця 7