Главная | Обратная связь

Культура спілкування керівника

 

Психологія і техніка проведення ділових зустрічей і переговорів у сучасному діловому світі відіграють настільки важливу роль, що в західних країнах навіть функціонують дослідницькі центри з переговорних процесів. У них читаються спеціальні кур­си, проводяться семінари, імітаційні ігри з наукових програм. Методиці проведення переговорів навчають юристів, бізнесменів, психологів, громадських діячів.

Під культурою спілкування розуміють, насамперед, основні загальнолюдські норми моральності.

Можна назвати, принаймні, три найважливіші правила, що характеризують сучасні норми спілкування.

По-перше, сформульоване ще стародавніми римлянами правило: «договори повинні виконуватися». Воно широко відомо, як принцип взаємин між державами, на якому базується міжнародне право. Так само цей принцип є необхідною нормою будь-якого людського спілкування. Тут варто мати на увазі не тільки домовленості в буквальному значенні слова, але і будь-які заяви, що повинні підкріплюватися відповідними діями і вчинками.

Іншою загальнолюдською нормою спілкування є визнання людини найвищою цінністю. Це положення було сформульоване філософом Е. Кантом, що, усупереч моральним настановам, які панували тоді, свого часу стверджував, що «у ряді цілей людина... є метою сама по собі, тобто ніколи ніким не може бути використана тільки як засіб, не будучи разом з тим і метою...».

До третьої загальнолюдської основи культури спілкування може бути віднесено взяте з Євангелія так зване золоте правило моральності. Його зміст зводиться до вимоги: «поводь себе стосовно інших так, як ти хотів би, щоб вони поводили себе стосовно тебе».

Практично щодня начальники, службовці, споживачі, організації ведуть переговори. Ділове спілкування є засобом одержати від інших людей те, чого ми бажаємо. Кожна людина хоче брати участь у прийнятті рішень, які її стосується.

Мистецтву ділового спілкування навчають в усьому світі. Уміння проводити ділові переговори — одна з основних складових професійної діяльності менеджера, що визначає його особистий успіх.

Більшість людей на питання «Чи вмієте Ви спілкуватися?» відповідають позитивно, думаючи, що для цього не потрібні якісь спеціальні уміння. Однак практика показує, що ефективно спілкуватися вміють далеко не всі люди, більш того — далеко не всі керівники. Опитування свідчать, що 73 % американських, 60 % англійських і 86 % японських менеджерів вважають невміння ефективно спілкуватися головною перешкодою на шляху досягнення цілей їхньої організації. У нашій суспільній практиці управ­ління справи йдуть не кращим чином. Тому в даний час органі-
зована спеціальна система підготовки керівників (менеджерів), що включає і навчання культурі спілкування. У промислово розвинутих країнах жоден керівник не може займати свою посаду, не пройшовши курсів навчання менеджменту.

Спілкування керівника — це процес передачі й одержання інформації, за рахунок чого відбувається вплив на вчинки і стан членів колективу. Тому рівень опанування спілкуванням важливий для правильної побудови відносин і взаємодій керівника з групою і кожним з її членів.

Керівник повинен знати такі основні функції спіл­кування:

Ø інформаційну (передавання й одержання інформації);

Ø пізнавальну (активний пошук інформації, вміння її до-
бувати);

Ø управлінську (уміння впливати на людей);

Ø розвиваючу (педагогічний аспект впливу на підлеглих у плані виховання в них бажаних професійних і особистісних аспектів);

Ø емоційну (обмін емоціями, передавання психічних станів).

Керівник використовує вербальні і невербальні засоби спілкування. Рівень розвитку, культура мовлення — це не тільки показники загальної культури керівника, але і засіб підтримки свого авторитету. Мова в її усній і письмовій формах використовується керів­ником як основний канал передачі співробітникам семантичної складової інформації, змісту цілей, задач і способів діяльності.

Опанування невербальними засобами відіграє також важливу роль у передачі інформації. Керівник може довірливо набли-
зитися до людини чи холодно відсторонитися від неї, виражаючи своє ставлення. Поза, характер рукостискання й інші рухи входять у визначений ритуал культури поведінки, прийняті норми ділового етикету, що можуть розрізнятися в різних соціокультурних групах. В наш час у манері поведінки менеджерів домінують європейські стандарти контактів у спілкуванні. Дуже інформативним є вираз очей людини, він дозволяє нам визначити стан, а найчастіше і характер співрозмовника, його ставлення до нас. Вираз очей може бути добрим, холодним, хитрим, злим, колючим і непривітним. Він ніби налаштовує співрозмовника на певний лад — довірливий, насторожений, агресивний і т. ін. Привертає увагу й усмішка людини, особливо якщо вона привітна і щира, а не зла чи натягнута посмішка. Дейл Карнегі як першу заповідь гарного спілкування проголошує: якщо хочете сподобатися людині — усміхайтеся, вчіться усміхатися. Важлива і розмаїтість міміки, її динамічність. Статичне обличчя створює враження похмурості, непривітності, скритності. (Див.: Карнеги Д. Как выработать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично. — Мн., 1990.)

У мовленнєвому спілкуванні важливий не тільки зміст (семантика) тексту, але і підтекст, що виражається часто інтонацією: те са­ме можна вимовити привітно, шанобливо, а можна — зло і сердито.

Інформація є могутнім виразним засобом, вона може бути багатшою і повнішою самого тексту. Для людей чуттєвих часто більше значення має не те, що говорять, а те, як говорять. Керівники не завжди це враховують, вважаючи, наприклад, що людина даремно образилася на звичайні, необразливі слова. Але скривдити можна без слів, не текстом, а підтекстом. Стежачи за своєю інтонацією, керівник домагається зміни контакту в кращий бік. Людина не може свідомо контролювати всі невербальні засоби свого спілкування, тому часто навіть те, що ми хочемо приховати, виявляється в рухах, виразі очей, положенні ніг, треморі рук і т. п. Тому, тільки з огляду на всі моменти вербального і невербального спілкування в їхній єдності, можна правильно зрозуміти співрозмовника.

Висока культура спілкування надає керівнику впевненість, що його правильно зрозуміють. Порушуючи соціально вироблені спо­соби спілкування, керівник вводить підлеглих у стан тривоги, невизначеності, непевності, образи й інших негативних емоційних станів.

Керівник може використовувати різні канали спілкування: прямий і непрямий. Прямий канал — це коли ми повідомляємо інформацію в прямому вигляді, тобто у вигляді фактів і доказів. Непрямий канал — це інформація з приводу основного повідомлення прямого каналу, яку люди здобувають самостійно. Джерелом таких дій є недовіра до основного джерела інформації. Якщо підлеглі довіряють керівнику і знають, що він навмисно не повідом­ляє їм помилкової інформації, то непрямий канал не використовується як контрольний. Засобами непрямого каналу спілкування можуть служити мимовільні інтонаційні, темпові, ритмічні невер­бальні характеристики мови і поведінки (наприклад, людина усміхається, а очі сумні чи щось ін.).

Використання прямих і непрямих каналів пов’язано з таким феноменом людського спілкування, як довіра. Саме недовіра підлеглих до керівника й інших офіційних джерел інформації змушує людей «харчуватися» чутками. До подібного роду феноменів відноситься також явище приховання інформації. Довірче спілкування відкрите, для нього немає перешкод, у ньому вільно викладаються виниклі асоціації без затримки й умовчань (при цьому співрозмовники можуть просто тактовно не торкатися соціаль­но закритих тем). Приховання інформації порушує вільний хід спілкування, і це буде помічено кожним зі співрозмовників, тому спілкування або згортається, або починається повторне звернення людей до цих сумнівних тем. Зняття соціально заборонених тем і особистісних заборон — це шлях поглиблення відкритості спілкування.

Керівник у різних ситуаціях може використовувати різні типи спілкування.

¨ Функціонально-рольове спілкування. Воно здійснюється на рівні соціальних ролей партнерів (начальник і підлеглий, вчитель і учень). Тут існують певні статусні ролі й очікування.

¨ Міжособистісне спілкування. Воно будується на емоційній основі, виражає позитивні чи негативні відносини між партнерами (довіра, недовіра, повага, неповага і т. п.).

¨ Ділове спілкування. Це вид міжособистісного спілкування, спрямований на досягнення за домовленістю якоїсь конкретної мети. У цьому спілкуванні в основному зачіпаються не рольові інтереси, а інтереси самого індивіда. У діловому спілкуванні керівника є свої особливості. За будь-якої мети завжди ставляться певні задачі:

ü оцінити людину як ділову;

ü одержати чи передати ділову інформацію;

ü вплинути на мотиви і рішення партнера.

Кінець-кінцем, у будь-якій діловій бесіді важлива наявність конкретних домовленостей, сприйнятих співрозмовником не як нав’язаних керівником, а як результат власних переконань. Оцінити працівника як ділову людину — це усвідомити, чи зможе він виконати роботу, що доручається йому, хто він, які його стосунки з іншими членами робочої групи. Переходячи до конкретики, треба пояснити працівникові завдання, проконтролювати розуміння, оцінити його здатність прогнозувати результат, розкрити його мотивацію і можливі суперечливі тенденції діяльності, здатності до більш складної роботи з великим рівнем відповідальності і самостійності.

У будь-якій бесіді треба мати на увазі три аспекти: діловий, особистісний і динаміку розвитку спілкування.

Спрямованість суб’єкта спілкування може бути різною:

· потреба у співрозмовникові, заклопотаність собою (податливий стиль);

· потреба в досягненні успіху через контроль над іншими (агресивний стиль);

· збереження емоційної дистанції, незалежності, самотності (негативний стиль);

· співробітництво;

· компроміс;

· суперництво;

· пристосування (конформізм);

· уникнення (чогось небажаного).

Спілкування керівника відповідно до загального стилю управління може бути авторитарним (з перевагою одноособових рішень), демократичним (орієнтованим на групу), ліберальним (залежним від випадку).

Спілкування керівника з групою чи з окремими її представниками, як правило, проходить ряд стадій (етапів):

1. Підготовка, планування, визначення місця і часу, настанова на певний результат.

2. Входження в контакт із партнером. Тут важливу роль відіграє самоналаштування, здатність зрозуміти стан і настрій партнера, наявність можливості зорієнтуватися самому і надати таку можливість своєму партнеру. Важливо так само викликати до себе симпатію партнера і забезпечити рівний, спокійний початок. Цей період має закінчитися встановленням психо­логічного контакту.

3. Концентрація уваги на конкретній проблемі і розробка теми.

4. Мотиваційний етап: проведення зондажу для розуміння мотивів і інтересів співрозмовника.

5. Підтримка уваги, боротьба з відволіканням. При цьому до прийомів підтримки уваги необхідно повертатися неодноразово.

6. Стадія аргументації і переконання у випадку, якщо є розбіжності в думках.

7. Стадія фіксації результатів.

Якщо тема вичерпана чи партнер виявляє занепокоєння, то необхідно завершити спілкування.

Процес спілкування завжди активний з обидвох боків, тому керівник повинен уміти не тільки говорити, наказувати, переконувати, але і вміти слухати. Процес ефективного слухання вимагає концентрації уваги, виділення змісту і логічного перероблення сприйнятої інформації, її перекладу в довгострокову пам’ять. Існує також ряд зовнішніх прийомів, що підвищують ефективність слухання. Якщо працівник прийшов з ділових чи особистих питань, то керівник повинен зайняти позу активної уваги. Для цього йому варто повернутися обличчям і корпусом до співрозмовника, встановивши в такий спосіб контакт. Під час прийому відвідувача в робочому кабінеті доцільно доручити секретарю відповідати на телефонні дзвінки, вимкнути телевізор і т. п. У разі розмови в шумному місці, наприклад у цеху, коридорі, треба відійти убік, у тихе місце, а ще краще — запросити людину до свого кабінету. Треба спрямовувати себе на «хвилю зацікавленості», причому так, аби співрозмовник це бачив. Під час розмови, треба уміти швидко виділяти головне в тому, що говорить співрозмовник, і подумки зіставляти отриману інформацію з власною. Слухаючи співрозмовника, керівник може підтримувати розмову короткими репліками. Дослідження показують, що репліки, пози, жести, міміка, котрі виражають увагу, викликають у співрозмовника бажання висловитися та до того, щоб спілкування тривало. Якщо ж у тоні керівника відчуваються іронія, роздратування, ворожість, то подібні ремарки будуть сприйматися співрозмовником зовсім інакше і можуть призвести не до взаєморозуміння, а до припинення розмови або навіть до конфлікту. Свій мовний вплив, слухання і навіть мовчання в процесі бесіди керівник повинен навчитися робити максимально інформативним.

Резюме:

¨ Ділове спілкування — процес взаємозв’язку і взаємодії, у якому відбувається обмін діяльністю, інформацією і досвідом, що припускає досягнення певного результату, вирішення конкретної проблеми чи реалізацію певної мети.

Будь-яке спілкування партнерів, яке спрямоване на вирішення ділових питань, можна назвати діловою комунікацією.

¨ Ділове спілкування реалізується в різних формах: ділова бесіда; ділові переговори; ділові наради; публічні виступи й ін.

Кожна форма ділового спілкування характеризується певною технологією й етичними принципами реалізації, психологічними особливостями безпосередніх учасників ділового спілкування, їхнім умінням і можливістю впливати на партнера, здатністю досягати ефективних результатів.

¨ Манера і стиль ділового спілкування залежать від індивідуально-типологічних особливостей партнерів і їхніх комунікативних намірів. На культуру ділового спілкування впливають такі особистісні фактори, як: особливості комунікативних можливостей партнерів; сформований характер стосунків з діловими партнерами; психотип і діловий статус партнерів; комунікативні наміри в конкретній ситуації.

¨ У діловій комунікації розрізняють наступні стилі взаємодії партнерів: творчо-продуктивний; гнобливий; дистанційний; прагматично-діловий; популістський; загравальний; превентивний; дружній.

¨ Вибір стилю ділової взаємодії залежить від багатьох факторів, зокрема від: статусу людини; цілей, задач і комунікативних намірів; особливостей ситуації, що складається під час спілкування; індивідуальних особливостей учасників взаємодії; морально-етичних і ціннісних настанов.

¨ Індивідуальний стиль спілкування виявляється в мовному етикеті, а також демонструється невербальними сигналами тіла: рукостисканнями, поглядом і поставою голови; тоном голосу; ди­станцією і займаними позиціями за столом переговорів; специфікою використаних поз, жестів, рухів тіла.

¨ Комунікативна компетентність — це сукупність знань, умінь і навичок, що включають: функції спілкування й особливості комунікативного процесу; види спілкування й основні його характеристики; засоби спілкування (вербальні і невербальні); репрезентативні системи і ключі доступу до них; види слухання і техніки його використання; «зворотний зв’язок» (питання і відповіді); психологічні і комунікативні типи партнерів, специфіку взаємодії з ними; форми і методи ділової взаємодії; технології і прийоми впливу на людей; методи генерування ідей і інтеграції персоналу для конструктивної комунікації; самопрезентацію і стратегії успіху.

Розвиток комунікативної компетентності — необхідна умова ефективної професійної діяльності.

¨ Основні положення НЛП:

¾ люди сприймають, думають і згадують по-різному;

¾ ці внутрішні процеси відбуваються в трьох модальностях; розходження відповідають трьом основним сферам сенсорного почуттєвого досвіду.

¨ Репрезентативна система (сенсорний канал) — це система, за допомогою якої суб’єктом сприймається й переробляється інформація, що надходить із зовнішнього світу. Кожна людина, опанувавши всі сенсорні канали, віддає перевагу з максимальним навантаженням використовувати, як правило, лише один. Цей «найулюбленіший» канал має назву основний.

¨ Кожна людина здатна передавати інформацію, використовуючи візуальну, аудіальну і кінестетичну модальності. Необхідна умова ефективної комунікації — передавання інформації в тій модальності, у якій готовий її сприймати партнер по комунікації.

¨ Для того, щоб ефективно спілкуватися з різними людьми, треба навчитися бути конгруентним і вміти пристроюватися. Бути конгруентним — означає намагатися бути рівним партнеру, співзвучним йому, синхронно брати участь у взаємодії.

¨ Знання психотипів партнерів по спілкуванню дає можливість визначити стратегію комунікативного процесу і тактику своєї поведінки в ході взаємодії.

Психотип — це модель поведінкової структури особистості і її взаємодій з навколишнім середовищем. Підвищенню ефективності ділової комунікації сприяє знання основних психотипів особистості, зокрема й маніпулятивних.

¨ Комунікативні типи визначаються на основі аналізу їх вербальних і невербальних характеристик, що виявляються в процесі взаємодії.

Діагностика комунікативного типу дозволяє вибрати таку техніку спілкування, що у конкретній ситуації буде сприяти досягненню поставленої цілі, продуктивному здійсненню намірів.

¨ Ефективність керування персоналом пропорційна ефективності комунікаційних процесів в організації.

¨ Виділяють наступні види комунікацій в організаціях: формальні, неформальні; вертикальні (зверху вниз і знизу вверх), горизонтальні; міжособистісні комунікації.

¨ Стратегія спілкування характеризує основні моменти, глобальні цілі і принципи спілкування. Тактика спілкування — це реалізація в конкретній ситуації комунікативної стратегії на основі опанування техніками спілкування і знання правил спілкування. Техніка спілкування — сукупність конкретних комунікативних умінь, що дозволяють використовувати різноманітні, придатні для конкретної ситуації взаємодії прийоми і методи спілкування.

¨ Спілкування керівника — це процес передачі й одержання інформації, за рахунок чого відбувається вплив на вчинки і стан членів колективу.

Питання для самоперевірки

1. Дайте характеристику ділового спілкування.

2. Як співвідносяться поняття «спілкування» і «діяльність»?

3. У яких формах може здійснюватися ділове спілкування?

4. Назвіть функції ділового спілкування.

5. Які фактори зумовлюють ділове спілкування?

6. Назвіть основні стилі взаємодії партнерів у діловому спілкуванні.

7. Дайте характеристику поняття «комунікативна компетентність». Від чого вона залежить?

8. У чому полягає теорія НЛП?

9. Сформулюйте основні положення теорії НЛП.

10. Що таке репрезентативна система?

11. Що таке модальність? Які види модальності ви знаєте?

12. Як визначити модальність партнера по спілкуванню?

13. Розкрийте поняття «психотип».

14. У чому полягає концепція психогеометрії? Як її можна використовувати в діловому спілкуванні?

15. Які ви знаєте рольові і маніпулятивні класифікації?

16. Назвіть основні характеристики актуалізатора.

17. Які типи співробітників ми можемо зустріти?

18. Хто такий Маніпулятор? Які типи Маніпуляторів ви знаєте?

19. Дайте характеристику основних маніпулятивних систем.

20. Чим Маніпулятор відрізняється від Актуалізатора?

21. Чи можна маніпулятивну поведінку перетворити в актуалізаційну?

22. Якими характеристиками можна описати виконавську діяльність?

23. Які типи виконавців найпоширеніші?

24. Які комунікативні ролі можуть виконувати члени групи?

25. Дайте характеристику групових комунікативних процесів.

26. Які типи спілкування може використовувати керівник?

Проблемні питання для обговорення

1. Можливість і доцільність використання НЛП у діловому спілкуванні.

2. Вплив психологічних знань на функціональну поведінку менеджера.

3. Роль комунікацій у досягненні цілей діяльності організації.

4. Культура спілкування і комунікативна компетентність керівника.

Завдання для самостійної роботи

1. Підберіть конкретні приклади поведінки різних типів працівників (використовуючи різні класифікації) у діловій взаємодії і зробіть їх аналіз.

2. Дайте характеристику процесу управлінського спілкування з погляду тих комунікативних умінь, що необхідні менеджеру на кожному етапі цього спілкування (з обґрунтуванням своєї думки).

3. Використовуючи власний досвід, наведіть конкретні приклади впливу комунікативної компетентності учасників спілкування на результати діяльності чи на ефективність навчального процесу.

Література

1. Бандурка А. М., Бочарова С. П., Землянская В. Е. Психология управления. — Харьков: ООО «Фортуна-пресс», 1998.

2. Бороздина Г. В. Психология делового общения: Учеб. пособие. — М.: ИНФРА-М, 1998.

3. Кузин Ф. А. Имидж бизнесмена. — М.: Ось-89, 1996.

4. Кузин Ф. А. Культура делового общения: Практическое пособие для бизнесменов. — М.: Ось-89, 1999.

5. Курбатов В. И. Стратегия делового успеха: Учеб. пособие для студ. вузов. — Ростов-н/Д.: Феникс, 1995.

6. Лебедева М. М. Вам предстоят переговоры… — М.: Экономика, 1993.

7. Лэйхифф Дж. М., Пенроуз Дж. М. Бизнесс-коммуникации. Стратегии и навыки. — СПб.: Питер, 2001.

8. Молдаванов М. Е., Сидорова Г. М. Сучасний діловий документ: Зразки найважливіших документів українською мовою. — К.: Техніка, 1992.

9. О’Коннор Джозеф, Сеймор Джон. Введение в нейролингвистическое программирование / Пер. с англ. — Челябинск: Версия, 1997.

10. Панасюк А. Ю. Как победить в споре, или искусство убеждать. — М.: Олимп: ООО «Издательство АСТ-ЛТД», 1998.

11. Панкратов В. Н. Психология управления людьми: Практ. руководство. — М.: Изд-во Института психотерапии, 2001.

12. Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учеб. пособие. — СПб.: Знание, ИВЭСЭП, 2001.

13. Петренко А. Безопасность в коммуникации делового человека. — М.: Технологическая школа бизнеса, 1994.

14. Резник С. Д., Удалов Ф. Е., Соколов С. Н., Бондаренко В. В. Персональный менеджмент: Учеб. для вузов. — Пенза: ПГАСА, 2000.

15. Руденский Е. В. Основы психотехнологии общения менеджера: Учеб. пособие. — М.: Инфра-м; Новосибирск: НГАЭнУ, 1997.

16. Самыгин С. И., Столяренко Л. Д. Психология управления: Учеб. пособие. — Ростов-н/Д.: Феникс, 1997.

17. Саркисян Б. Победа на переговорах. — СПб.: Питер, 1998.

18. Филонович С. Р. Лидерство и практические навыки менеджера: 17-модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 9. — М.: Инфра-М, 1999.

19. Фомин Ю. А. Психология делового общения. — Мн.: Амалфея, 1999.

20. Шейнов В. П. Психология и этика делового контакта. — Мн.: Амалфея, 1997.

21. Шейнов В. П. Как управлять другими. Как управлять собой: (Искусство менеджера). — Мн.: Амалфея, 1997.

22. Шейнов В. П. Скрытое управление человеком (Психология манипулирования). — Мн.: Харвест; М.: АСТ, 2000.

23. Юри У. Преодолевая «нет», или Переговоры с трудными людьми / Пер. с англ. — М.: Наука, 1993.

 

СТРАТЕГІЇ І ТАКТИКИ ВПЛИВУ
ТА МАНІПУЛЮВАННЯ

· Основні стратегії впливу на людину · Засоби і механізми маніпулятивного впливу · Маніпуляції у спілкуванні · Розпізнання маніпуляції та захист від неї · Трансактний аналіз спілкування · Типи трансакцій · Основи асертивної поведінки

Ключові
слова:

·комунікативні маневри; ·міжособистісні ігри; ·маніпулятор; ·системи маніпулятивної поведінки; ·трансактний аналіз; ·захист від маніпуляцій; ·позиція в спілкуванні; ·конфлікто­ген; ·«Его»; ·контрманіпуляція; ·типи трансакції; ·асер­тивність; ·стилі спілкування; ·асертивні права; ·маніпуля­ція; ·асертивні техніки; ·ритуальне спілкування; ·психоло­гічні способи впливу; ·маніпулятивне спілкування; ·зараження; ·гуманістичне спілкування; ·переконання; ·наслідування; ·ма­ніпулятивні ролі; ·навіювання; ·актуалізатор; ·стереотипізація.