Здавалка
Главная | Обратная связь

ПОВЕДЕНИЕ № 12: ВЫПОЛНЯТЬ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА



 

Отстаивайте то, что считаете правильным – и в малом, и в большом, и всегда делайте то, что обещаете.

Ройбен Марк, председатель совета директоров и исполнительный директор Colgate‑Palmolive

 

Поведение № 12 – Выполнять обязательства – поведение всех поведений. Это самый быстрый способ построить доверие в любых отношениях – с подчиненным, с боссом, с коллегой по команде, с клиентом, с поставщиком, с супругой, с ребенком или с обществом в целом. Противоположное поведение – невыполнение обещаний и обязательств – несомненно, самый быстрый способ разрушить доверие.

Такое поведение, естественно, включает в себя принятие обязательств и их выполнение. Перефразируя моего друга Роджера Меррилла: когда вы принимаете обязательство, вы создаете надежду; когда вы выполняете обязательство, вы строите доверие. Учитывая последствия нарушения обязательств, жизненно важно очень осторожно относиться к тем обязательствам, которые вы на себя берете.

Имитирующее поведение – это принятие на себя туманных и невнятных обязательств, чтобы никто ничего не мог с вас потребовать, или, что еще хуже, непринятие на себя никаких обязательств из‑за сильной боязни их не выполнить. Это поведение в духе высказывания Наполеона Бонапарта: «Лучший способ сдержать свое слово – не давать его». Но такому подходу явно не хватает мужества и обещания, а это определенно не годится для сегодняшней глобальной экономики, где компании должны давать и выполнять особые выдающиеся обещания для того, чтобы просто быть замеченными в столпотворении множества компаний, предлагающих одни и те же продукты и решения.

Кроме того, этот подход не сослужил добрую службу Наполеону, и могу гарантировать, что и для вас он не построит доверия.

 

Обязанность лидера – демонстрировать, что значит «держать слово», и заслуживать репутацию человека, достойного доверия.

Хэнк Полсон, председатель совета директоров и исполнительный директор Goldman Sachs

 

В одном недавнем интервью я приводил примеры, подтверждающие, что поведение, выражающееся в том, как вы обращаетесь с обязательствами, вносит наибольший вклад в построение или в разрушение доверия. Когда я закончил, мой интервьюер взволнованно сказал: «А хотите услышать еще одно подтверждение?» Он рассказал мне, как недавно купил компанию, стоимостью в несколько миллионов долларов. Эта компания продавалась уже третий раз за последние четыре года. Менеджеры и рядовые работники были настроены очень скептически, поскольку уже слышали, как другие покупатели давали множество обещаний и не выполняли их. Однако этот новый лидер собрал их всех вместе и выслушал людей и все их заботы и тревоги. После того, как он попросил их высказать свои предложения и внимательно их выслушал, этот человек взял на себя 14 обязательств перед работниками, касающихся усовершенствований, которые он собирался осуществить, и по каждому определил сроки. Все отнеслись к этому с огромным скепсисом. Но уже в течение недели этот лидер выполнил все свои обязательства. Он вернулся к сотрудникам и сказал: «Я обещал вам сделать это и сделал. Что еще нужно сделать?» Доверие к нему буквально взлетело вверх. В кратчайшее время он создал атмосферу доверия, превратив. многолетние налоги в дивиденды. И вскоре последовали результаты. После нескольких лет стагнации и потерь в первый же год доходы удвоились, а прибыль выросла даже еще больше.

 

Всегда выполняйте то, что пообещали. Никогда не давайте обещаний, которых не можете выполнить. Построить настоящее доверие можно, только пройдя суровые испытания. Вы должны показать, что выполните свою часть работы, даже если это будет трудно.

Деннис Росс, бывший посол Соединенных Штатов

 

Выполнение обязательств основывается на принципах цельности, результативности, мужества и скромности. Оно непосредственно связано с другими видами поведения, включая такие, как «Говорить прямо» и «Достигать результатов». Это поведение представляет собой идеальный баланс характера и компетентности. В особенности для этого поведения требуются цельность (характер) и способность делать то, что вы обещали сделать (компетентность).

 

ВЛИЯНИЕ НА ДОВЕРИЕ

 

Почти при любом обсуждении вопросов доверия выполнение обязательств выступает на передний план, как поведение, оказывающее на доверие самое большое влияние. В исследовании по этике в бизнесе, проведенном в 2005 г. AMA/HRI (Американской ассоциацией менеджмента и Институтом человеческих ресурсов), «Выполнение обязательств» было признано поведением № 1 для создания этичной культуры. И наоборот, в опросе 2002 г. для Международного экономического форума, невыполнение обещаний было признано главным фактором разрушения доверия.

Хотя Выполнение обязательств является поведением, важность которого очевидна и продиктована простым здравым смыслом, этот здравый смысл не всегда проявляется в здравой практике. И последствия для доверия бывают разрушительными.

Я работал с одним руководителем – ярким, талантливым и чрезвычайно способным человеком, но он ничего не умел держать в секрете. Поскольку люди исходили из предположения, что конфиденциальность соблюдается, это его поведение производило огромные снятия со Счетов Доверия и изменяло характер обсуждений с его участием, так как люди чувствовали, что не могут доверять ему. В результате он не получал информации, которая могла бы оказаться действительно полезной для него при управлении компанией и принятии решений.

В другом случае я читал о руководителе, который после того, как его компания стала публичной, предложил команде высших управленцев не продавать свои акции, чтобы стабилизировать курс. Но сам он часть своих акций продал. Он оправдывал это тем, что его доля в общем объеме акций была незначительной. Но в глазах команды его предписание не продавать акции подразумевало обязательство, что и сам он не будет этого делать. В результате это обернулось для него огромным налогом недоверия.

В третьей ситуации компания создала базу данных своих клиентов, и руководители компании в явной и открытой форме пообещали, что не будут эту базу продавать и предоставлять кому‑то со стороны доступ к этим данным. Но несколькими годами позже к работе приступил новый руководитель, который решил предоставлять платный доступ к базе данных. Очень скоро один клиент заметил уникальные узнаваемые ошибки на конвертах с предложениями от новых компаний – те же самые, что и в написании адреса на письмах от компании, обещавшей не предоставлять другим адресов своих клиентов. Компания признала нарушение и извинилась, но клиент сказал, что не может больше доверять организации, которая в явной форме взяла на себя обязательства, а потом их нарушила, и прекратил свой бизнес с этой компанией.

 

Есть три признака лицемера: когда он говорит, то говорит ложь; когда он обещает, то нарушает обещание; и когда ему доверяют, он предает.

Магомед

 

Как показывают эти примеры, существуют как явные, так и подразумеваемые обязательства, и нарушение как тех, так и других ведет к огромным снятиям со Счетов Доверия. Многие люди исходят из того, что у большинства компаний есть обязательства в отношении честности, цельности и качества. Когда поведение таких компаний, как Enron, World‑Com, Parmalat, идет вразрез с подобными подразумеваемыми обязательствами, это ведет к огромным снятиям и немедленному недоверию. То же самое верно и для отношений. Например, большинство людей, вступая в брак, исходят из того, что их супруг (супруга) полностью привержен брачным отношениям и благополучию детей, родившихся в этих отношениях. Когда вторая половина нарушает эти обязательства, возникает огромная брешь в доверии.

И явные обязательства, и подразумеваемые имеют влияние на скорость и затраты. Их нарушение ведет к сомнениям, подозрительности, цинизму и недоверию, которые заставляют ржаветь колеса прогресса. Их выполнение рождает надежду, энтузиазм, уверенность и доверие и способствует свершениям и результатам.

 







©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.