Типичные ошибки при постановке вопросов и способы их преодоления

Коммуникативная компетентность

Коммуникативных драм

1. Драма слушания. Суть: слушаю, но не слышу

2. Драма понимания. Суть: слышу, но не понимаю

3. Драма действия. Суть: Понимаю, но сделать не могу.

4. Драма самовыражения. Суть: Могу сделать сам, но сформулировать, как это делается, не могу

5. Драма эмоциональности. Суть: Понимаем, но импульсивность, несдержанность мешает сделать

Активное слушание

Активное слушание	Пассивное слушание
1. Попытки побудить партнера к разговору	1. Ждем, когда партнер сам заговорит
2. Попытки точно воспринять сказанное партнером 3. Попытки убедиться в точности своего восприятия	2. Ожидание, когда партнер скажет, что-то интересное. Свободный поток собственных ассоциаций, что уловило ваше внимание.
1. Попытка удержать многословного партнера или отвлекающегося партнера в рамках темы 2. Попытки вернуть его к обсуждаемой теме	Отвлечение внимания на что-либо другое при сохранении «маски внимания». Ожидание того, когда партнер вернется к теме разговора. Ожидание того, когда партнер перестанет говорить.

Структура техник активного слушания

Умение разговаривать	Умение услышать и понять
Техники формулирования вопросов (прежде всего открытых)	Техники малого разговора	Повторение	Перефразирование	Вербализация	Резюми рование

Техники постановки вопросов

Коммуникативные техники	Определения	Как это сделать?
Открытые вопросы	Вопросы, предполагающие развернутый ответ.	Ø Начинайте вопрос со слов: Ø Что? Как? почему? Каким образом? При каких условиях? и т. п. Ø На какие факты (условия, ограничения, преимущества и т. п.) мы должны обратить внимание? Ø Что следует предпринять, чтобы изменить ситуацию? Ø Какой результат был бы приемлемым для тебя? Ø Как мы могли бы сформулировать свою задачу? Ø Что ты имеешь в виду, когда говоришь о… Ø Если ты попадешь в эту ситуацию, то какими будут твои первые действия?
Закрытые вопросы	Вопросы, предполагающие однозначный ответ (например, сообщение точной даты, названия, указания на количество чего-либо и т. п.) или ответ «да или «нет»	Ø Когда истекает срок сдачи ? Ø Сколько времени у вас осталось в резерве? Ø Ты хочешь отказаться ? Ø Вас больше всего интересует график работы?
Альтернативные вопросы	Вопросы, в формулировке которых содержатся варианты ответов	Ø Ты предпочитаешь воспринимать информацию на слух, зрительно или комбинированно? Ø Ты предпочитаешь, чтобы я дал тебе ответ по телефону, прислал по факсу или по электронной почте? Ø Вас интересуют проблемы ответственности медиатора, знания по конфликтологии или «побочные эффекты медиации»?

Типичные ошибки при постановке вопросов и способы их преодоления

Типичная ошибка. В формулировке вопроса	Почему это ошибка?	Способ преодоления
Почему?	Скрытое обвинение: -Ваш выбор мне не понятен, а следовательно, неправилен.	Каковы основные доводы в пользу этого решения? Какова логика этого выбора?
Почему вы не ... ?	Скрытое обвинение: -Вы выбрали неправильный путь.	Какие меры могли бы быть эффективными в этой ситуации? Как мы могли бы обосновать их эффективность?
Как вы могли согласиться .. ? (отказаться ... пригласить ... не пригласить ... так ответить ... не ответить и т. п.)	Скрытое обвинение: -Вы недостаточно опытны (предусмотрительны и т. п.)	Чем было продиктовано положительное решение? Что побудило вас согласится? Не могли бы вы привести обоснования своего решения?