Главная | Обратная связь

Психологічні основи комунікацій в процесі персонального продажу.

Оскільки комунікації — це не що інше, як обмін інформацією між 2 і > людьми, особливе значення має вивчення пси­хологічних основ комунікації торгового агента та його клієнта.

Модель комунікації персонального продажу товарів має три складові: джерело (торговий агент), повідомлення, отримувач по­відомлення (клієнт).

Повідомлення — це закодована ідея, те, власне, що хоче дове­сти торговий агент до відома клієнта. Назване поняття охоплює зміст, спосіб передавання (канал повідомлення), особу, яка ро­бить це повідомлення.

Зміст повідомлення — це думки, аргументи, докази, факти; спосіб передавання — особиста зустріч, а особа, яка робить пові­домлення, — торговий агент.

Особистість торгового агента багато важить у забезпеченні продажу, оскільки фактор сприйняття, симпатії (часто підсвідомої) до особи торгового агента зде>ого й визначає результат його зустрічі з клієнтом.

Уміти спілкуватися — це значить уміти розбиратися в людях і на цій підставі будувати свої взаємовідносини з ними, тобто зна­ти психологію спілкування. У процесі спілкування люди виявля­ють своє ставлення один до одного, обмінюються інформацією та взаємодіють. Ефективне спілкування поєднує три фактори: спіл­кування як сприйняття, спілкування як комунікація і спілкування як взаємодія.

Під сприйняттям у соціальній психології розуміють цілісний образ іншої людини, сформований на підставі оцінки її зовніш­нього вигляду й поведінки. У діловому спілкуванні торговому агенту необхідно взаємодіяти як з людьми, котрих він бачить уперше, так і з людьми, котрі йому вже знайомі. Психологічні дослідження показали, що в основу сприйняття не знайомих ра­ніше людей і людей, з якими вже є певний досвід спілкування, покладено різні психологічні механізми. У першому випадку сприйняття відбувається на засаді психологічних механізмів між-групового, у другому — міжособистого спілкування.

До психологічних механізмів сприйняття в міжгруповому спілкуванні належить процес стереотипізації, тобто стійке уяв­лення про характер та інші особливості представників тих чи тих соціальних (чи інших) груп. Крім соціальних, най> відомі етнічні (національні) стереотипи (англійці — чемні, французи — легковажні, слов'яни у—загадкові й непередбачувані ).

Формування образу іншої людини відбувається також через стереотипи, але > індивідуалізовані: зовнішність людини, її одяг, манера розмовляти, характер поведінки. Спираючись на ці особливості, а також на життєвий досвід, можна досить точно ви­значити >ість соціально-психологічних характеристик люди­ни: головні риси характеру, вік, соціальний статус, фах (орієнтов­но). Для кожної категорії партнерів є різні техніки спілкування.

У психології добре вивчено значення першого враження, яке справляє людина на сво­го співрозмовника. Але роль останнього враження, тобто образу, який залишається в пам'яті партнера (партнерів, співрозмовників), та його вплив на майбутні ділові стосунки є не менш важливою. Тому одна із заповідей торгового агента — прощатися з клієнтом привітно, з усмішкою і побажанням співрозмовнику всього найлі­пшого. Завершення зустрічі має бути таким, аби клієнту було приємно побачити вас за іншої нагоди.