Здавалка
Главная | Обратная связь

СИТУАЦІЇ ДЛЯ АНАЛІЗУ

МСР

Тема 12. КОМУНІКАЦІЇ В МЕНЕДЖМЕНТІ

План

1. Поняття комунікацій і комунікаційного процесу.

2. Канали та засоби комунікацій.

3. Документація та діловодство.

4. Бар`єри комунікацій.

5. Забезпечення ефективних комунікацій.

6. Методи поширення інформації про діяльність організації.

Література:

1. Андрушків Б.М., Кузьмин О.Є. Основи менеджменту. -Львів: Світ, 1995. -с.136-141,199-215.

2. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. -М.:Дело,1992. -с.165-193.

3. Фалмер Р. Энциклопедия современного управления (в пяти томах). Т.3. Вы-полнение как функция управления. -М.: ВИПКэнерго, 1992. -с.58-91.

4. Хміль Ф.І. Менеджмент: Підручник. -К.:Вища школа,1995. -с.144-158,195-210,254-299.

5. Палеха Ю.И. Организация современной деловой коммуникации: Учеб.-метод. пособие. -К.: МАУП, 1996. -164с.

6. Поуст Э. Американский этикет. -Київ-Тернопіль, 1991. -60с.

7.Макаров С.Ф. Менеджер за работой. -М.: Молодая гвардия, 1989. -с.30-50.

8. Ладанов И.Д. Практический менеджмент (Психотехника управления и самотренировки). -М., 1995. -с. 220-303.

1. Менеджмент – це процес, який забезпечує виконання людьми певних дій, і основою цього процесу є комунікації.

Проблема ефективних комунікацій - одна з ключових у діяльності керівників, оскільки за їх допомогою здійснюється обмін повідомленнями, що виражені різними символами та мають певне смислове навантаження.

Комунікації – це обмін інформацією, на основі якої керівник отримує дані, необхідні для прийняття рішень, і доводить їх до працівників організації.

Комунікаційна мережа – це сукупність індивідів, які постійно взаємодіють між собою на основі створених та функціонуючих інформаційних каналів.

Один із сучасних авторів теорії комунікацій, Клауд Шеннон, проводить паралель між способами спілкування техніки (машин) та людей. У праці “Математична теорія комунікацій” Клауд Шеннон та Уоррен Вівер дають таке визначення комунікацій: “Це усі дії, за яких один розум впливає на інший”.

Обмін інформацією пронизує всі управлінські функції, тому комунікації розглядаються як сполучний процес у менеджменті. Якщо комунікації налагоджені погано, рішення можуть бути помилковими, персонал може неправильно розуміти керівні команди, міжособові стосунки можуть деформуватися. Західні спеціалісти стверджують, що керівники від 50 до 90% свого робочого часу витрачають на комунікації. Це стає зрозумілим, коли врахувати, що керівники обмінюються інформацією для реалізації своєї ролі в міжособових стосунках, в процесі прийняття управлінських рішень, а також для виконання функцій планування, організації, мотивації та контролю.

Для ефективного функціонування будь-якої організації необхідно забезпечити належні комунікації. Однак управлінська практика дає можливість констатувати, що створення ефективної, надійної системи обміну інформацією, яка б відповідала вимогам повноти, достатності, оперативності, гнучкості, – це одна із найскладніших проблем в організаціях. Тому цілком зрозуміло, що ефективно працюючий керівник – це той, хто ефективний в комунікаціях.

Комунікації – складний процес, який включає ряд взаємозв`язаних кроків, кожен з яких відіграє суттєву роль у забезпеченні розуміння і сприйняття інфорації іншою особою. Найчастіше причиною низької ефективності комунікації є ігнорування факту, що комунікація – це обмін, в якому кожному належить активна роль. В процесі комунікації відправник складає повідомлення і передає його адресатові (отримувачеві).

Комунікації можна поділити на такі групи:

1. пізнавальна - головна мета: передача змісту або інформації (наприклад, диктор читає новини, викладач читає лекцію);

2. експресивна - спікування між людьми для передачі почуттів, оцінок, поглядів;

3. переконувальна - вплив на інших, заклик до змін у відношеннях до будь-чого, прохання зробити щось (наприклад, усна реклама);

4. соціально-ритуальна - визначна частина спілкування, яка спрямована на підтримку норм і звичаїв соціально-культурної поведінки (наприклад, процедура знайомства, звичаї гостинності таін.);

5. несловесна - за допомогою міміки, очей, рота, поз, жестів. Комунікації виникають між:

- організацією та зовнішнім середовищем (споживачами, державою тощо);

- підрозділами та працівниками організації (між різними рівнями управління організацією, керівниками і підлеглими, неформальними організаціями).

Практика майстрів усного виступу наводить такі корисні поради щодо усного виступу:

• до усного виступу треба задалегідь готуватися;

• робити повідомлення потрібно у вигляді розповіді;

• вірити самому в те, що говориш;

• уникати монотоності в голосі;

• дивитися в аудиторію;

• слідкувати за власною позою;

• користуватися жестами лише тоді, коли необхідно "підкреслити" який-небудь факт;

• слідкувати за вимовою;

• намагатися уникати повчань у чомусь.

Базою комунікацій є ефективне інформаційне забезпечення. Під інформацією розуміють сукупність повідомлень про конкретні явища, події, виробничо-господарську діяльністю. За повнотою охоплення інформація може бути повною, частковою, надлишковою; за періодом дії - разова, періодична, довгострокова; за рівнем достовірності - достовірні і недостовірна тощо.

У процесі комунікації важливе місце належить документам, які є носіями інформації: рукописи, кіно-, відео- та фотодокументи, магнітні записи. В організаціях є спеціальні служби, які призначено для роботи з документацією (архів, канцелярія, довідкове бюро). До інших носіїв відносять: електронну пошту, радіо, телебачення, ПК тощо.

У комунікаціях необхідно постійно їх удосконалювати, тобто створювати умови для ефективного розвитку міжособової та організаційної її складових.

Якість інформації залежить від п'яти факторів:

- точності. Інформація не повинна містити помилок;

- оперативності. Інформація повинна базуватися на поточних даних;

- повноти. Рішення приймаються, коли кількість місць, які мають бути заповнені, зведені до мінімуму;

- стислості. Необхідно дотримуватися балансу повнотою та стислістю, щоб той, хто приймає рішення, миттю міг уловлювати її швидко та легко;

- доречності. Необхідно дотримуватися балансу між повнотою та доречністю. Пріоритет має бути відданий інформації, яка дійсно необхідна для прийняття рішень.

У сучасних організаціях в комунікаційному процесі велику роль відіграють комп'ютери. В процесі оброблення даних на ЕОМ необхідно здійснити три основні кроки:

• накопичення;

• оброблення, пов'язана із сортуванням даних, підсумовуванням і множенням певної кількості і товару на ціну реалізації тощо;

• передачу даних.

 

Комунікаційний процес - це обмін інформацією між двома і більше особами. При цьому ставиться мета забезпечити розуміння отримувачем інформації, яка є предметом обміну.

У сучасній теорії менеджменту виділяють такі елементи процесу обміну інформацією:

1. Відправник (особа, яка генерує ідею або збирає, опрацьовує інформацію та передає її).

2. Повідомлення (інформація, закодована певним чином за допомогою символів).

3. Канал (засіб передачі інформації).

4. Отримувач (адресат, особа, якій призначена інформація і яка певним чином інтерпретує її).

5. Зворотний зв`язок (реакція). Цей елемент часто залишається поза увагою, а одностороннє спілкування є, як правило, малоефективним, хача загальновизнано, що будь-яка система функціонує ефективно за умови існування налагодженого зворотного зв`язку.

Для пояснення процесу комунікації пропонувалося багато моделей. На жаль, значна кількість теоретиків та практиків менеджменту недооцінили значення етапів розуміння, сприйняття повідомлення в комунікаційному процесі, поділяючи, таким чином, підхід так званої “конвеєрної” теорії комунікацій. При цьому не беруть до уваги, чи зрозумів отримувач суть повідомлення, тобто, з поля зору випадає надзвичайно важливий аспект комунікаційного процесу, а саме: деформація інформації в процесі передачі. Практика свідчить, що такий однобічний тип комунікації є неефективним.

Найпростіші теорії комунікації передбачають взаємодію трьох елементів (складників): відправника(того, хто надсилає повідомлення), самого повідомлення та адресата (того, хто його сприймає). Один з найперших теоретиків у галузі комунікаційС.Е.Осгуд доповнив основну модель концепцією зворотного зв`язку. Він довів, що повідомлення ніколи не сприймається в чистій формі, а завжди по-різному інтерпретується його отримувачами.

Однією з найбільш простих, доступних та розповсюджених модолей комунікаційного процесу є модель, запропонована теоретиком комунікацій Раймондом Россом.Вона ілюструє цей процес за допомогою вичерпного та зрозумілого набору термінів і охоплює основні елементи комунікаційного процесу.

У спрощеному вигляді модель процесу комунікації подана на рис.1.

Рис.1. Модель процесу комунікації

Уілбер Шрамм удосконалив цю модель, показавши, що відправник Апочинає отримувати зворотну реакцію до того, як отримувач В реагує на саме повідомлення і як обидва починають діяти. У.Шрамм зробив також цінне спостереження, згідно з яким той, хто отримує повідомлення, має вибір: приймати це повідомлення чи відхилити його.

При обміні інформацією відправник та адресат здійснюють свої дії реалізацією кількох взаємозв`язаних етапів, що є складним процесом: кожний з етапів є точкою, в якій суть повідомлення може бути викривлена або повністю втрачена. Ці етапи в теорії менеджменту формулюються так:

· зародження ідеї;

· кодування та вибір каналу;

  • передача інформації;
  • декодування (переведення символів відправника у думки отримувача).

Отже, при проектуванні та експлуатації комунікаційних систем необхідно враховувати наявність багатьох джерел деформації інформаційних потоків (мова, сприйняття, статус керівника та підлеглого тощо). У теорії передачі інформації це явище називається шумами, до яких належить все те, що спотворює суть повідомлення. Менеджери повинні пам`ятати, що шуми присутні завжди, і на кожному етапі процесу обміну інформацією відбувається певне викривлення суті повідомлення. Тому необхідною умовою ефективних комунікацій в організації є забезпечення надійного зворотного зв`язку, адже будь-яка система, в тому числі і комунікаційна, може ефективно функціону-вати лише за умови наявності ефективного зворотного зв`язку. При цьому відправник та адресат міняються ролями, і відправник має мож-ливість впевнитися у правильності інтерпретації свого повідомлення.

Ефективна комунікація (тобто така, що приводить до бажаного типу поведінки адресата) має чотири стадії:

1. Забезпечення уваги адресата (забезпечення готовності адресата приймати інформацію). Процес комунікації може розірватися вже на першій стадії, якщо відправник не зможе подолати конкуренцію повідомлень, під якою розуміють одночасну дію на адресата кількох джерел інформації.

2. Забезпечення розуміння суті повідомлення. Багато комунікацій на цій стадії терплять крах, тому менеджер, використовуючи канали зворотного зв`язку, повинен переконатися у розумінні підлеглими суті повідомлення.

3.Визнання. Цей етап передбачає забезпечення готовності адресата підкорятися (виконати те, що вимагається від нього у зв`язку з отриманим повідомленням).

4.Дія. Це останній етап ефективної комунікації. Він передбачає виконання адресатом певних дій на основі повідомлених вимог. Найбільш ефективним засобом реалізації цього етапу є переконання підлеглих у наявності зв`язку між цілями організації та потребами працівників.

2. Для менеджера доступними є два типи комунікацій: формальні та неформальні.

Формальні комунікації – передбачені організаційною структурою. Схема організаційної структури є ілюстрацією “проходження інформації каналами”. Формальні комунікації поділя-ються на вертикальні, горизонтальні та діагональні.

До вертикальних комунікацій належать комунікації зверху вниз і знизу вгору.

Комунікації зверху вниз вирішують п`ять основних завдань:

· ознайомлення працівників з цілями організації для усвідомлення ними важливості виконуваної роботи;

· викладення конкретних інструкцій щодо виконання робіт;

· забезпечення розуміння роботи та її зв`язку з іншими завданнями організації;

· надання інформації про процедури і методи виконання роботи;

· забезпечення підлеглих інформацією зворотного зв`язку про результати діяльності організації.

Отже, комунікації зверху вниз допомагають пов`язувати різні рівні організації, координувати їх діяльність. Поряд з тим комунікації зверху вниз мають ряд недоліків:

· створення передумов для формування авторитарної системи;

· значне завантаження підлеглих;

· постійні втрати інформації внаслідок викривлень, помилкової інтерпретації.

Один з методів подолання цих проблем - організація потоків інформації знизу вгору, тобто, налагодження ефективного зворотного зв`язку. Цими каналами передається інформація від підлеглих до керівників, хоча не всі менеджери приділяють достатньо уваги організації такого типу інформаційних потоків. Результати спеціального дослідження ефективності комунікацій знизу вгору показали, що до керівників фірми доходить не більше, як 10% інформації, надісланої їм робітниками.

Горизонтальні комунікації здійснюються між особами, які знаходяться на одному рівні ієрархії. Такий обмін інформацією забезпечує координацію діяльності (наприклад, між віце-президентами з маркетингу, фінансів, виробництва). Як показують дослідження, ефективність горизонтальних комунікацій досягає 90% і пояснюється значним рівнем розуміння працівниками характеру роботи своїх колег і проблем, що виникають при функціонуванні суміжних підрозділів.

Діагональні комунікації здійснюються між особами, які перебувають на різних рівнях ієрархії (наприклад, між лінійними та штабними підрозділами, коли штабні служби керують виконанням певних функцій). Такі комунікації характерні також для зв`язків між лінійними підрозділами, якщо один з них є головним з певної функції.

Неформальні комунікації – не передбачені організаційною структурою. Практика свідчить, що значна частина комунікацій здійснюється неформально, за допомогою незапланованих керівництвом способів. У теорії та практиці менеджменту зарубіжних країн часто використовується термін “grape-vine” – система розповсюдження чуток, неофіційних даних. Особливо слід підкреслити, що неформальними каналами комунікацій передається значна частина достовірної інформації. Неформальна інформація буває досить корисною для доповнення інформації, отриманої через формальні канали комунікації. Ця інформація є цінною для керівника, однак не можна допускати, щоб система розповсюдження чуток виступала замінником формальних каналів комунікації. Кожен працівник апарату управління повинен пам`ятати, що він теж частково бере участь у розповсюдженні чуток (наприклад, мовчання у відповідь на запитання підлеглого–- це теж реакція, яка відповідно інтерпретується підлеглими).

Неформальні канали, як і формальні, передають інформацію у чотирьох напрямах: вгору, вниз, горизонтально, по діагоналі. Особливістю неформального каналу є швидкість виникнення та швидкість зникнення. Крім того, неформальний канал комунікації відрізняється змінюваністю суб`єктів на відміну від формальних каналів.

Для вироблення оптимальних управлінських рішень менеджери повинні використовувати не лише формальні, а й неформальні канали комунікацій, хоча останні не завжди піддаються впливові та контролю. Слід пам`ятати, що неформальні канали комунікацій - невід`ємна частина організації, і їх необхідно використовувати для досягнення формальних цілей.

Неформальні канали комунікацій мають певну логічну структуру.Курт Девіс, автор багатьох робіт з біхевіористики, вказував на такі типи комунікаційних ланцюгів, що використовуються в неформальних комунікаціях:


:

1) “одножильний ланцюг” (від А до Z):2) ланцюг “пліткаря”:

       
   
 
 

 


3) “імовірнісний” ланцюг (інформація передається випадково):

 
 

 


4)кластерний ланцюг використовується найчастіше. При цьому повідомлення надсилають одним особам і обходять інших. Кластерні ланцюги (аналогічно до математики, математичної статистики, факторного аналізу) характеризують вибірковість комунікацій і забезпечують оперативність передавання інформації:

       
   
 
 

 

 


Позитивні характеристики системи неформальних комунікацій:

· швидкість передавання інформації;

· потенційна можливість доповнювати формальні канали комунікацій;

· передбачливий характер неформальних комунікацій;

· оперування, як правило, останніми новинами тощо.

У науковій і навчальній літературі відомі й інші підходи до класифікації комунікацій. Так, Л.А.Жданова[1] всю інформацію (офіційну та неофіційну) розподіляє на три групи:

· комунікації між двома індивідами;

· комунікації між індивідом та групою;

· комунікації всередині групи.

Далі розподіл здійснюється на відомі вже нам вертикальні та горизонтальні комунікації.

Американські авториМескон М.Х., Альберт М., Хедоурі Ф. виділяють два великих класи комунікацій з подальшою їх деталізацією:

· комунікації між організацією та її зовнішнім середовищем;

· комунікації між рівнями і підрозділами організації.

Повідомлення найчастіше передаються за допомогою мови, зображень, дій. Найпростішим, найдоступнішим засобом комунікацій є мова, яка реалізує усні та письмові комунікації. Зображення використовуються як доповнення до мовних комунікацій (наприклад, графіки, плакати). Дії підтверджують словесні висновки керівника.

Комунікації поділяються на два великих класи: письмові та усні.

Письмові комунікації виступають у формі планової та звітної документації, пам`ятних записок, доповідей, оголошень, довідників, фірмових газет тощо. Переваги таких комунікацій:

· добре збереження інформації;

· можливість вивчення, багаторазове перечитування інформації;

· грунтовність підготовки;

· можливість доведення до багатьох працівників.

Недоліки письмових комунікацій:

· складність поновлення;

· об`ємність інформації (особливо знизу вгору).

Усні комунікації – телефонні розмови, публічні виступи, наради, безпосереднє спілкування тощо). Позитивним аспектом таких комунікацій є економія часу, забезпечення глибшого взаєморозуміння.

Менеджер повинен знати переваги та недоліки кожної форми комунікацій, вміти відшукати оптимальні шляхи їх забезпечення та уникати можливих проблем.

Вдосконалення письмових й усних комунікацій можна забезпечити використанням контрольного переліку “П`ять “С” комунікації”, який приводиться Р.Фалмером.[2] Якщо повідомлення високо оцінюється за кожною з наступних категорій, то воно успішно перенесе ідеї від відправника до опримувача:

1. Ясність (Clarity). Якщо використати стосовно комунікаційного процесу закон управління, сформульований Мерфі (“Якщо що-небудь може зіпсуватися, то воно зіпсується”), то це буде звучати приблизно так: “Якщо у вашому повідомленні що-небудь може бути неправильно сприйнятим, то воно і буде неправильно сприйняте”. Повідомлення повинно бути настільки однозначним і логічно витриманим, наскільки це можливо.

2. Повнота (Completeness). У спробах спростити і уяснити ситуацію ми можемо потрапити в пастку неповноти.

3. Лаконічність (Conciseness). Більшість комунікацій удосконалюєть-ся, коли кілька добре підібраних слів замінюють багатослівні повідомлення з недбало підібраними словами. У випадку формування довгих послань проблема рідко пов`язана з обширністю теми. Частіше справа у неспроможності комунікатора скласти конкретне повідомлення, яке він хоче передати.

4. Конкретність (Concreteness). Часто комунікатори вдаються до абстракцій та узагальнень, коли вони не зовсім впевнені в реальностях, конкретних фактах. Абстракція, звичайно, набуває цінності, коли ми маємо справу з абстрактними поняттями, а вибір конкретної термінології залежить від ситуації.

5. Коректність (Correctntss). Вміле використання методів комунікації буде зовсім непотрібним, якщо повідомлення некоректне. Однак некоректні повідомлення не завжди викликані намірами викривити інформацію. Незначні перебільшення, а також необгрунтовані узагальнення та припущення спроможні перерости у великі комунікаційні бар`єри.

“П`ять “С” комунікації" корисні при оцінюванні будь-якого повідомлення, і досвідчені менеджери вміло реалізують ці вимоги.

3. Для побудови ефективної комунікаційної мережі обов`язковим є формування оптимальних інформаційних потоків, що передбачає оперативне проходження документів найкоротшими шляхами з мінімальними затратами часу та праці.

Інформація - основа процесу управління. Без неї неможливо сформулювати мету управління, оцінити ситуацію, визначити проблему, підготувати та прийняти рішення, проконтролювати його виконання. Якщо вважати оптимальне, нестандартне управлінське рішення кінцевим результатом діяльності менеджера, то з точки зору змісту і ролі інформації в управлінні її можна визначити як предмет праці менеджера.

Інформацію класифікують за різними ознаками, а один з варіантів класифікації поданий на рис. 2.

Цифрова Зовнішня Первинна

Буквенна Внутрішня Вторинна

Кодована Вхідна (похідна)

Візуальна Вихідна

За формою За джерелом За рівнем

передачі отримання обробки

           
   
 
   

 

 


І Н Ф О Р М А Ц І Я

 

 
 

 


За часом За роллю в За змістом

використання процесі управління

 

Постійна, змінна Планова Статистична

Прогнозна, норма- Звітна Бухгалтерська

тивна, оперативна Контрольна Кадрова

(поточна) тощо

 

Рис.2. Класифікація інформації, що використовується в управлінні

Згідно з Законом України “Про інформацію” під інформацією розуміють документовані або публічно оголошені відомості про події та явища, що відбуваються у суспільстві, державі та навколишньому середовищі.[3] Стосовно будь-якої організації (фірми, підприємства) під інформацією можна розуміти сукупність повідомлень, які характеризують конкретний стан явищ, подій, виробничо-господарської чи іншої діяльності.

Джерелами інформації є передбачені або встановлені законодавством носії інформації: документи та інші носії, що є матеріальними об`єктами, які зберігають інформацію, а також повідомлення засобів масової інформації, публічні виступи.

Документ (лат. dokumentum) – засіб закріплення різними способами на спеціальному матеріалі інформації про факти, події, явища об`єктивної дійсності та розумової діяльності. Відповідно до згаданого Закону України, документи поділяють на первинні та вторинні.[4]

Первинний документ містить в собі вихідну інформацію.

Вторинний документ є результатом аналітико-синтетичної та іншої переробки одного або кількох документів.

Діяльність, пов`язану із створенням документів та організацією роботи з ними в процесі управління, називають діловодством. На підприємствах застосовують три системи діловодства:

· централізовану (всі операції, пов`язані з документацією, зосеред-жуються в єдиному підрозділі: у секретаря директора, в канцелярії);

· децентралізовану (операції, пов`язані з документацією, зосеред-жуються в окремих структурних підрозділах підприємства);

· змішану (найпоширеніша, в основному, на великих і середніх під-приємствах).

Документообігом називається рух документів між ланками управління з моменту їх отримання або створення до виконання або відсилання. Документообіг складається із сукупності різноспрямова-них документальних потоків. Під терміном “документопотік” розу-міють спрямований рух документів між структурними підрозділами.

Цілком зрозуміло, що якість, своєчасність, обгрунтованість управлінських рішень значно залежить від ефективності документообігу та раціональної організації діловодства.

4. Деформація комунікаційного процесу, викликана різними причинами, може приводити до неадекватних дій адресата. В окремих випадках комунікації розриваються.

До комунікаційних бар`єрів належать:

1. Конкуренція між повідомленнями. У ситуаціях, коли на отримувача одночасно діє кілька джерел інформації, адресат надає перевагу тому повідомленню, яке в даний момент є для нього найбільш важливим. Тому відправник інформації повинен пам`ятати про необхідність забезпечення уваги адресата та використовувати найефек-тивніші канали і засоби комунікацій.

2. Сприйняття повідомлення адресатом. Сприйняття в теорії комунікації розглядається як погляд індивідуума на реальність. Управлінська практика свідчить, що проблеми комунікації найчастіше пов`язані із сприйняттям. Немає двох однакових людей, які б сприймали речі ідентично. Те, що надсилається відправником, і те, як інформація інтерпретується адресатом, не збігається за окремими позиціями і не повинно збігатися. Відправник повинен добитися розуміння адресатом суті повідомлення; з точки зору відправника розуміння повідомлення адресатом повинно бути достатнім. Для деяких менеджерів це значить, що підлеглі повинні “приблизно орієнтувати-ся”, інші вважають, що вони повинні “діяти так, як би діяв я в даній ситуації”.

При вивченні терміна “сприйняття” розглядають сенсорну (фізичну) та нормативну (інтерпретаційну) реальність. Коли менеджер і підлеглі обмінюються інформацією про фізичну реальність, між ними, як правило, не виникають комунікаційні проблеми (сторони знають і розуміють, що таке загальновизнані, зрозумілі речі та предмети: книга, зошит, аудиторія тощо). Нормативна реальність – це термін, який використовується, коли значення повідомлення не є таким очевидним, як при фізичній реальності. Цілком зрозуміло, що в міру просування від сенсорної до нормативної реальності інтерпретації стають все більше відносними, і в такій ситуації не існує єдиної правильноі відповіді, оскільки кожний адресат по-своєму сприймає одну і ту ж інформацію. На практиці часто маємо ситуації, коли повідомлення, що надсилаються підлеглим менеджерами, сприймаються не так, як передбачалося керівником. Це можна пояснити припущенням менеджера, що повідомлення зрозумілі, хоча дійсність підтверджує зворотнє.

3. Мова, логіка, абстракції. Мова є основою для більшості комунікацій. Практика управління підтверджує, що менеджер повинен пристосовувати свої повідомлення до рівня аудиторії, вміло добирати словник, конструкцію своїх повідомлень і пропозицій.

У ситуаціях, де окремі аспекти повідомлення залишаються нерозкритими, виникає проблема абстрагування, яка часто є основою комуніка-ційних бар`єрів. Формування максимально деталізованих повідомлень, повністю зрозумілих всім без винятку підлеглим, є складним і практично нереальним завданням. Однак при належному формулюванні повідомлень підлеглі можуть їх інтерпретувати адекватно до намірів менеджера. Однак таке, на перший погляд зрозуміле припущення, не завжди виконується, що підтверджує висновок про різні висновки, зроблені на основі однієї і тієї ж інформації.

Висновок - це припущення, зроблене слухачем або читачем. Воно може бути точним або ж навпаки, однак виникає кожного разу, коли повідомлення вимагає інтерпретації фактів: той, хто говорить, припускаєає, а слухач (адресат) робить свій висновок. Формування висновків з отриманих повідомлень часто є перешкодою для ефективних комунікацій через неправильну інтерпретацію навіть таких повідомлень, які не мають за мету заплутати отримувача інформації.

4. Статус особи, яка надсилає повідомлення. Статус - це сукупність ознак, які ранжують і співвідносять членів організації. Управлінська практика підтверджує, що статус особи - відправника інформації впливає на сприйняття повідомлення адресатом. Багаторічний досвід діяльності менеджерів різних рівнів свідчить, що особа, яка має вищий статус порівняно з адресатом, оцінюється останнім як така, що заслуговує довіри. З іншого боку, повідомлення осіб з нижчим статусом вважається менш достовірним.

5.Опір змінам. Практикою доведено, що люди, як правило, чинять опір змінам. Персонал організації може різними шляхами протидіяти змінам, боячись реорганізації, звільнення (ухилення та відмова від виконання вказівок, свідоме перекручення повідомлення тощо). Менеджери повинні знати, що опір змінам неминучий, і завданням кожного керівника є його подолання шляхом пояснення працівникам організації доцільності запланованих змін. Розриви комунікацій посилюються при просуванні інформації (повідомлення) зверху вниз по ієрархії: проблеми комунікацій існують між керівництвом фірми та керівниками середньої ланки, але ще більш серйозні проблеми виникають між керівництвом середньої ланки та робітниками. Тому одна з найбільш поширених рекомендацій менеджерам передбачає завчасність підготовки змін в організації. Чим більша, грандіозніша зміна передбачається в організації, тим завчаснішими повинні бути підготовчі дії керівника.

5. У спрощеній формі комунікації відбуваються за такою схемою: ХТОСЬ здійснює ЩОСЬ у напрямі КОГОСЬ із ПЕВНИМ ЕФЕКТОМ. Ефективність будь-яких комуніка-цій залежить від кількох елементів, зокрема:

· того, хто спілкується, або відджерела;

· суті повідомлення, абоповідомлення;

· того, хто отримує, або аудиторії;

· як передається повідомлення, абоканалів і засобів комунікацій.

Джерело. Арістотель вказував, що для успішного спілкування людина повинна володіти здоровим глуздом, справжнім бажанням та істинними моральними якостями. Протягом тривалого часу більшість досліджень у даній сфері була сконцентрована на елементах правдивості, достовірності інформації. Згодом дослідники дійшли висновку, що ефективність того. хто спілкується, залежить від:

· правдивості (достовірності);

· динамізму;

· соціалізації;

· авторитарних рис;

· надійності;

· особистої привабливості.

Окремі дослідження свідчать про залежність ефективності комунікацій від соціального статусу, віку відправника інформації, зов-нішнього вигляду, манери спілкування тощо.

Повідомлення. При виборі шляхів ефективних комунікацій відправник інформації стикається з рядом проблем:

· порядком викладу аргументів: найсильніший аргумент буде останнім (кульмінація) чи першим (антикульмінація)?;

· першочерговістю (у двобічному висуненні аргументів Ви будете першим чи останнім?);

· однобічністю чи двобічністю (Ви будете захищати лише свою власну позицію чи прислухатиметеся до Вашого опонента і будете спростовувати його аргументи?);

· спрощеним чи ускладненим викладом висновків (Ви будете нав`я-зувати висновки співрозмовникові чи дасьте можливість зробити співрозмовникові їх самостійно?);

· особистими якостями (який спосіб - логічний чи емоційний - Ви оберете, чи будете вдаватися до залякування аудиторії тощо).

Аудиторія. Ефективність спілкування суттєво залежить від аудиторії. До чинників ефективності належать:

· рівень підготовленості, здатність зрозуміти повідомлення;

· якості особистості (передусім самоповага, догматизм, авторитаризм);

· загальномотиваційні риси (побоювання і ускладнення тощо).

Канали комунікацій. Ефективність будь-якого спілкування залежить від того, як воно здійснюється, через який канал. Канадський вчений Маршал МакЛюен вказував, що “засіб є повідомлення”. Найчастіше дослідники зосереджують увагу на мові, яка є вищою формою спілкування. Вербальний(словесний) компонент будь-якого людського повідомлення супроводжують як тон і сила голосу (паравербальний компонент), так і рухи, жести того, хто надсилає повідомлення, і того, хто його отримує, що є невербальним компонентом повідомлення.

Теорія і практика менеджменту виробила багато методів, які можуть бути використані для поліпшення системи комунікацій в організації. Серед них виділяють дві групи: вдосконалення міжособових комунікацій і вдосконалення організаційних комунікацій.

Вдосконалити міжособові комунікації можна на основі:

1. Розуміння потреб і настроїв підлеглих. Про стан людини та її бажання можна судити по тому, як вона ходить, дивиться або жестикулює. Менеджер повинен розпізнавати ці сигнали та відповідно їх інтерпретувати. Дозволяючи підлеглому вільно висловитися, менеджер забезпечує себе направленим знизу вгору потоком більш точної інформації.

2.Вдосконалення персональних cтосунків. Е.Шейн, спеціаліст з психології праці, акцентує увагу на дев`яти позиціях, необхідних для створення цих взаємин: необхідність самоаналізу (самооцінка на основі інформації зворотного зв`язку); здатність розпізнавати та аналізувати цінності інших людей; розвиток у собі культурної та етичної толерантності; активність у вирішенні проблем; гнучкість; вміння вести переговори та долати перешкоди; тактовність у стосунках з людьми; вміння відновлювати стосунки; толерантність.

3. Використання зрозумілої мови та повторів. Незрозуміла термінологія, складні слова можуть вражати підлеглих, залишатися мало зрозумілими. Навпаки, використання зрозумілих слів та елементів повтору підвищує ефективність комунікацій (повідомлення повинно пристосовуватися до рівня аудиторії).

4.Правильний вибір засобів комунікацій. Кожний засіб комунікацій має свої переваги, але він буває ефективним лише за від-повідних обставин (наприклад, особисті листи використовуються для вираження вдячності, пам`ятні записки - для розповсюдження інформації серед великої кількості працівників).

5.Забезпечення довіри у підлеглих. Кожен ефективно працю-ючий менеджер завойовує довіру у підлеглих і прагне її утримувати. Одним з критеріїв ефективності управління є рівень довіри підлеглих до свого керівництва.

6.Розвиток вміння слухати. У попередніх питаннях під-креслювалося, скільки часу менеджер витрачає на комунікації, в тому числі і на отримання усної інформації від підлеглих, рівних за рангом та від керівників.

7. Забезпечення активності слухача. Відповідності до теоретичних посилань, виділяються такі групи слухачів: керуючі, оцінюючі, вивчаючі, згладжуючі, активні. Остання група слухачів створює можливість висвітлити суть проблеми на основі зворотного зв`язку та підтримки з боку отримувача інформації.

Вдосконалення організаційних комунікацій можливе шляхом реалізації таких кроків:

1. Об`єктивна оцінка трудомісткості кожної управлінської функції. Постійна увага до виявлення реальної трудомісткості управлінських функцій, вилучення зайвих видів робіт, усунення дублювання у роботі споріднених підрозділів створює умови для оптимального розподілу праці та спеціалізації управлінської діяльності.

2. Вдосконалення інформаційних потоків і діловодства. Ефективно працюючі менеджери розуміють, що рівень обгрунтованості, оперативності управлінських рішень залежить від досконалості документообігу, раціональної організації справочинства.

3. Перегляд організаційної структури управління організацією. Одна з вимог до організаційної структури управління - забезпечити реалізацію стратегічних планів організації. Саме під цим кутом зору слід розглядати процес вдосконалення організаційної структури. Чим простіше та чіткіше побудована структура управління, тим легше персоналові брати участь у реалізації мети фірми.

4. Застосування сучасних інформаційних технологій. Використання персональних комп`ютерів, телетайпів, електронної пошти, інших сучасних інформаційних засобів суттєво впливає на процес формування ефективної комунікаційної мережі.

6. Ефективна діяльність будь-якої організації вимагає поширення інформації про її функціонування та досягнення. Менеджери, які прагнуть ефективно здійснювати цей комунікаційний процес, повинні відповідно спланувати його, тобто розробитиплан комунікацій. Для цього необхідно взяти до уваги наступні ситуаційні чинники, що впливають на подальші дії:

· цілі комунікацій;

· аудиторія;

· управлінська ситуація;

· відправник повідомлення.

Вказані чинники визначають подальший вибір засобів комунікацій і змісту самого повідомлення.

1. Цілі комунікацій. Найважливішим є перший крок, коли визначаються цілі комунікацій, які необхідні для:

· інформування чи збору інформації;

· впливу на ставлення аудиторії до організації;

· впливу на поведінку аудиторії.

Інформування лише в окремих випадках є єдиною метою. Передбачається, що певним чином воно повинно впливати на зміну поведінки адресата. Наукові дослідження показали, що зміна ставлення часто є необхідною умовою зміни поведінки, тому здійснення впливу на ставлення аудиторії часто є метою комунікації.

2. Аудиторія. Аналіз аудиторії включає дослідження її структури та визначення профілю (профілів) аудиторії. Аналіз аудиторії вимагає визначення:

· первинної аудиторії (людей, які приймають рішення або діють, спираючись на факти, що містяться у повідомленні);

· вторинної аудиторії (людей, на яких впливають ці рішення чи дії);

· безпосередньої аудиторії (людей, які безпосередньо скеровують передачу повідомлення).

При виробленні плану (карти, схеми) аудиторії вона відповідно структурується. Крім загальних, стандартних характеристик (вік, стать, освіта, фах) входять ще й такі:

1) на додаток до визначення статусу вказується фактична (в тому числі і неформальна) організаційна роль аудиторії (у випадках, коли те, що вона робить, є важливішим від її статусу);

2) відомості про те, яким комунікаційним засобам надається перевага (наприклад, одні люди віддають перевагу коротким доповідям, інші - велеким, для одних зручніше вживання багатьох технічних термінів, інші ж цього не люблять);

3) як аудиторія обізнана з цією проблемою;

4) зацікавленість аудиторії до цієї проблеми (іноді зацікавленість швидко згасає, і для її підтримки повідомлення повинно нести в собі інформацію, яка привернула б увагу аудиторії);

5) чого аудиторія потребує від цього повідомлення (ширшої інформації, пояснень, критичного розгляду інших варіантів тощо);

6) який вплив повідомлення матиме на аудиторію.

3. Аналіз управлінської ситуації. Наведемо ряд чинників, які повинні бути у центрі уваги:

· стиль лідерства (наприклад, в установі, де діє автократичний стиль керівництва і централізовано приймаються рішення, директор є первинною аудиторією незалежно від того, кому адресоване повідомлення і який його зміст, стиль, тон тощо);

· політична атмосфера (наприклад, у високо політизованій ситуації досить важливими є нюанси у словах і тон);

· організаційний клімат (наприклад, повідомлення, що надсилається у секретний відділ, потребуватиме більше часу для того, щоб потрапити до адресата, і повинно бути викладене так, щоб задовольнити якомога більшу кількість тих осіб, які будуть його переглядати);

· організаційний стан (наприклад, упродовж критичної ситуації здатність організації отримувати та інтерпретувати повідомлення швидко зменшується, тому ми повинні мати підготовлений критичний план комунікацій, який передбачав би процедуру комунікацій і в умовах критичної ситуації);

· організаційна культура (наприклад, ступінь офіційності, формалізації організації передбачає відповідний стиль спілкування, який відрізнятиметься, скажімо, в міністерстві оборони та в міністерстві культури).

4. Відправник повідомлення. Останній ситуаційний чинник передбачає ідентифікацію особи (організації), від імені кого надсилається повідомлення. Вона повинна проаналізувати свої характеристики для визначення певного, підсвідомо сприйнятного засобу комунікацій, домагаючись власних переваг.

Бюрократи, наприклад, часто віддають перевагу відносно безпечному методові подання письмової доповіді своєму керівникові, який, можливо, хотів би мати усну доповідь і співбесіду для з`ясування окремих позицій. Самоаналіз власної правдивості та її сприйняття аудиторією, а також рівень діагнозування проблеми суттєво сприяють відправникові інформації. Численні дослідження показали, що той, до кого аудиторія ставиться з найбільшою довірою, здатен продукувати значно більший ефект щодо зміни громадської думки, аніж той, кого аудиторія сприймає з меншим ступенем довіри.

Перелічені ситуаційні чинники впливають на два інших, а саме - на вибір засобу передачі повідомлення та на створення повідомлення.

Вибір засобу передачі повідомлення. Немає правильного чи неправильного шляху для надсилання повідомлення, оскільки він залежить від мети спілкування, аудиторії, того, хто надсилає повідомлення, і від ситуації, проте наукові дослідження та практичний досвід дозволяють акцентувати увагу на таких чинниках:

А. Чинники аудиторії:

· усне спілкування, що передбачає зворотний зв`язок і є засобом, якому надається перевага на нижчих щаблях спілкування в організації;

· досить заклопотаний міністр чи інший керівник часто віддає пере-вагу усному спілкуванню;

· молоді люди, особливо, коли вони звикли до перегляду відео-програм, віддають перевагу коротким зоровим повідомленням.

Б. Чинники змісту:

· письмова фінансова, технічна інформація сприймається ефектив-ніше;

· письмові комунікації, з іншого боку, можуть бути більш ризикова-ними, коли залучаються політичні, правові, адміністративні та інші чинники;

· письмові повідомлення виглядають більш “офіційно”, отже, стає важче змінити їх зміст чи відректися від них тощо.

Практика свідчить, що немає жодного способу, щоб довідатися, який засіб комунікацій спрацює найкраще стосовно певної аудиторії чи для досягнення конкретної мети, але використання одразу кількох засобів дозволяє підвищувати ефективність комунікацій.

Створення повідомлення. Ключовими елементами, які беруться до уваги при створенні повідомлення, є форма подачі, зміст, розмір, стиль, побудова, тон та рівень деталізації:

· деякі слова викликають певну реакцію аудиторії і можуть провокувати непередбачену реакцію;

· зміст повідомлення зумовлюється метою спілкування і знаннями про аудиторію та її потребами (необхідно переконатися, що той, хто надсилатиме повідомлення, має досить часу для збору необхідної інформації);

· необхідно прослідкувати за тим, щоб зміст та розмір повідомлення зодовільняв аудиторію;

· якщо зміст повідомлення є важким для сприйняття, то стиль викладу повинен бути якомога простішим;

· залежно від ситуації (аудиторії) необхідно вибирати індуктивний чи дедуктивний метод (якщо заклопотаний начальник не любить читати більше двох-трьох сторінок, побудуйте свою доповідь так, щоб суть доповіді і рекомендації були на початку);

· необхідно стежити за тим, щоб забезпечити повідомленню тон, відповідний до конкретної аудиторії;

· фактор часу є досить важливою характеристикою, яку слід брати до уваги (хоча фактор часу не входить безпосередньо до повідомлення, але саме час може бути ключовим елементом успіху, коли повідомлення надсилається чи отримується).

Для досягнення мети комунікації, як вказувалося вище, передусім необхідно завоювати увагу аудирорії. Якщо Ви здобули увагу адресата, можна зосередитися на з`ясуванні рівня розуміння і мотивації аудиторії досприйняття Ваших аргументів:

· завоювання уваги залежить від багатьох чинників: голос, зовнішній вигляд, стиль, а також те, як Ви представили себе, як розпочали дискусію, що нового сказали у доповіді;

· розуміння аудиторією суті повідомлення залежить від структури, яскравості, експресивності повідомлення, наскільки воно спів-звучне з прийнятою в цій аудиторії мовою, як будуються підсу-мовуючі речення тощо;

· сприйняття того, про що йдеться, спонукатиметься, якщо:

спростовується існуюча точка зору;

аудиторія винагороджується за те, що вона обирає нову точку зору;

викриваються нераціональні аспекти існуючої точки зору.

Викладена інформація про планування процесу комунікацій може бути застосована до будь-якої ситуації, незалежно від того, чи обговорюється бюджет, чи пропонується нова програма, чи готується промова перед широкою аудиторією тощо.

7. Застосування технічних засобів дає можливість підвищити продуктивність праці управлінського персоналу, скоротити час обробки інформації, підвищити ефективність, оперативність та обгрунтованість управлінських рішень, культуру управлінської праці. Технічні засоби дають змогу вирішувати нові складні завдання, які практично неможливо виконати без застосування обчислювальної техніки.

Технічні засоби управління поділяють на три групи: прості пристрої та знаряддя праці, організаційна техніка, обчислювальні машини.

До простих пристроїв і знарядь праці належать канцелярське приладдя, засоби обчислення, а також різні прості пристрої та прилади, що застосовуються для полегшення управлінської праці.

Засоби оргтехніки охоплюють великий перелік пристроїв: засоби складання документів, їх копіювання та розмноження, засоби обробки документів та їх зберігання, пошуку і транспортування, засоби і системи передавання та відтворення даних (засоби управлінського зв`язку), обладнання для службових приміщень.

Обчислювальні машини класифікують за способом дії, призначенням тощо.

Важливим етапом автоматизації управлінської праці є створення автоматизованих робочих місць (АРМ) керівника підприємства та різних категорій спеціалістів. АРМ карівника чи спеціаліста - це робоче місце, обладнане засобами, що забезпечують виконання людиною функцій, які автоматизуються, інших завдань і робіт у взаємодії з ЕОМ. Оснащення такого АРМ охоплює технічні та програмні засоби, інформаційну базу, інструктивно-методичні матеріали, які дають можливість автоматизовано обробляти інформацію на ЕОМ.

Поряд з виконанням організаційно-методичних і контрольно-аналітичних функцій, які вимагають професійних знань, спеціаліст на АРМ самостійно вводить в ЕОМ за допомогою клавіатури первинні облікові та інші дані, виправляє помилки в документах, які зберіга-ються в пам`яті ЕОМ, дає завдання на виконання певних програм, щоб одержати вихідну інформацію. На АРМ спеціаліст повинен вводити в ЕОМ лише таку первинну інформацію, яку не може доручити вводити іншим працівникам, що не мають професійних знань з комерційної діяльності, планування, бухгалтерського обліку, і в обсягах, що виклю-чають перетворення спеціалістів на технічних працівників. Масові, однотипні, прості облікові операції, які дають змогу застосовувати певний програмний контроль, може виконувати на АРМ оператор.

Важливою умовою розробки ефективних АРМ є створення інформаційної бази, яка поєднує в собі якості централізованих баз, пов`язує інтереси і потреби різних функціональних служб (підсистем) і проблемно-орієнтованих підбаз, для зручності вирішення на відпо-відних АРМ облікових, планових, комерційних та інших завдань. При цьому повинно забезпечуватись одноразове введення в ЕОМ первинної інформації.

Р Е З Ю М Е

1. Проблема ефективних комунікацій - одна з ключових у діяльності менеджерів. Комунікації - це обмін інформацією, на основі якої керівник отримує дані, необхідні для прийняття рішень, і доводить прийняті рішення до працівників організації.

Елементи комунікаційного процесу: відправник, повідомлен-ня, канал, отримувач, зворотний зв`язок.

Ефективна комунікація (тобто така, що приводить до бажаного типу поведінки адресата) охоплює чотири стадії: забезпечення уваги адресата, забезпечення розуміння суті повідомлення, визнання, виконання адресатом повідомлених вимог.

2. У процесі виконання своїх функцій менеджер використовує два типи комунікацій: формальні(передбачені організаційною структурою організації) та неформальні (розповсюдження неофіційних даних). Формальні комунікації, в свою чергу, розподіляються на вертикальні, горизонтальні та діагональні).

Комунікації розподіляються на письмові та усні. Менеджер повинен знати переваги та недоліки кожної форми комунікацій, вміти знаходити оптимальні шляхи забезпечення ефективних комунікацій та уникати проблем, пов`язаних з недосконалістю комунікаційного процесу.

3. Побудова ефективної комунікаційної мережі передбачає формування оптимальних інформаційних потоків. Інформація - основа процесу управління, а документ - це засіб закріплення різними способами на спеціальному матеріалі інформації про факти, події, явища об`єктивної дійсності та розумової діяльності.

Діловодством називається діяльність, пов`язана із створенням документів та організацією роботи з ними в процесі управління. Документообігомназивають рух документів між ланками управління з моменту їх отримання або створення до виконання або відсилання. Документообіг складається із сукупності різноспрямованих документальних потоків.

4. Деформація комунікаційного процесу, викликана різними причинами, може призводити до неадекватних дій адресата. До комунікаційних бар`єрів належать: конкуренція між повідомленнями; сприйняття повідомлення адресатом; мова, логіка, абстракції; статус особи, що передає повідомлення; опір персоналу майбутнім організаційним змінам.

5. Ефективність будь-яких комунікацій залежить від ряду чинників: джерела інформації; суті повідомлення; аудиторії (адресата); каналів і засобів передачі інформації.

Теорія та практика менеджменту виробила багато методів, які можуть бути використані для поліпшення системи комунікацій в організації. Так, вдосконалення міжособових комунікацій можливе на основі: розуміння потреб та настроїв підлеглих; вдосконалення персональних стосунків; використання зрозумілої мови та повторів; правильного вибору засобів комунікацій; забезпечення довіри у підлеглих; розвитку вміння слухати; забезпечення активності слухача.

Вдосконалення організаційних комунікацій можливе шляхом реалізації таких кроків: об`єктивної оцінки трудомісткості кожної управлінської функції; вдосконалення інформаційних потоків та діловодства; перегляду організаційної структури управління; застосування сучасних інформаційних технологій.

6. Ефективна діяльність будь-якої організації вимагає поширення інформації про її функціонування та досягнення. Здійснення такого комунікаційного процесу передбачає вироблення спеціального плану комунікацій з врахуванням наступних чинників: мета комунікації; аудиторія; управлінська ситуація; відправник повідомлення.

7. Застосування технічних засобів дає можливість суттєво підвищити продуктивність праці управлінського персоналу, скоротити час обробки інформації, підвищити ефективність та обгрунтованість управлінських рішень, культуру управлінської праці.

 

СИТУАЦІЇ ДЛЯ АНАЛІЗУ

Ситуація 1

Проаналізуйте стислий набір тлумачень “двозначних” відповідей:

Відповідь керівника Справжній зміст
1. Це питання ми будемо вирішувати в комплексі! 2. Вважайте, що Ваше питання вирішене! 3. Я завжди пам`ятаю про це питання! 4. Побоююсь, що “нагорі” нас можуть не зрозуміти... 5. Перешліть мені Ваші питання поштою! 6. Зателефонуйте мені у середу! 7. Вважайте, що Ви мене переконали! 8. Ваше прохання я пам`ятаю, тільки нагадайте-но мені деякі нюанси... 9. Ваше питання ще не визріло! 10. Вам необхідно звернутися до мого заступника! 11. Ви цілком володієте питанням? 12. Ми займаємося Вашим питанням! 13. Я готовий Вам допомогти, але потрібні реальні підстави. 14. Що ж, дійте на свій розсуд. 15. Ви переконані, що саме я в силі вирішити цю проблему? 16. У мене засідання! Найближчим часом вирішувати не будемо... Одв`язніть хоча б на тиждень, а там побачимо... Добре, що нагадали.. Я сам нічого не зрозумів і не зможу пояснити.... Днів десять я на цьому виграю... В середу мене не буде протягом дня, а в чертвер я вилітаю у відрядження... Від цього нічого не зміниться... Можливо щось і пригадаю... У мене ще не визріла відповідь... Ходять тут всякі, заважають... Я не в курсі, можливо Ви що-небудь знаєте? Мій секретар намагається знайти Вашого минулорічного листа... Реально я Вам нічим не допоможу... Я на себе відповідальність брати не збираюсь! До кого ж Вас спровадити? Не дадуть кави випити!

Завдання:

1. Прокоментуйте подані вислови.

2. Чи стикалися Ви у своїй практиці з подібними висловами керівників, що приховували справжній зміст повідомлення?

Ситуація 2

Оцініть себе як співрозмовника на основі тесту:

І. Відзначте ситуації, за яких Ви відчуваєте лють та роздратування:

1. Співрозмовник не дає мені шансу висловитись.

2. - // - постійно перебиває мене під час бесіди.

3. - // - дивиться мені в очі під час розмови.

4. - // - постійно чимось зайнятий: олівець та папір хвилюють його більше, аніж мої слова.

5. - // - не посміхається в потрібний момент.

6. - // - відволікає мене запитаннями та коментарями.

7. - // - намагається заперечувати мені моїми ж словами.

8. - // - змінює суть моїх слів, вкладаючи у них інший зміст.

9. Співрозмовник перепитує, роблячи вигляд, що не дочув.

10. - // - не дослухавши, перебиває мене, щоб погодитись.

11. - // - грається сигаретою, протирає скельця окулярів, уважно вивчає нігті на руках, намагається почухати спину та ін.

12. - // - робить висновки за мене.

13. - // - вставляє слова у мою розповідь.

14. - // - дивиться на мене дуже пильно, не моргаючи.

15. - // - дивиться на мене, оцінюючи.

16. - // - говорить, що теж так думав, коли я пропоную щось нове.

17. - // - часто киває головою, охає і підтакує.

18. - // - жартує, коли я говорю про серйозне.

19. - // - поглядає на годинник під час бесіди.

20. - // - поводить себе так, ніби я заважаю йому у важливій справі.

21. - // - з початком розмови кидає всі справи, концентрує увагу на мені.

22. - // - постійно перепитує “Ви теж так думаєте?”, “Ви згідні?”

23. - // - постійно втрачає канву розмови, її суть.

24. - // - через слово вставляє “так би мовити”, “отже”, “як це”, “розумієте”, “ну”, “е” та решту слів-паразитів, причмокує, цикає зубом ...

25. - // - переадресовує мені мої ж питання: “А Ви як думаєте?”

ІІ. Підрахуйте процент ситуацій, що виводять Вас із рівноваги (з розрахунку 1 ситуація - 4%). Якщо він:

* від 0 до 12% - Ви ідеальний співрозмовник. Ви вмієте слухати, Ваш стиль спілкування може бути прикладом для оточуючих;

* від 16 до 40% - Ви хороший співрозмовник, однак відмовляєте партнерові у повному визнанні. Повторюйте гречно його суттєві висновки чи вислови, дайте йому час та можливість розкрити думку повністю, пристосовуйте свій темп сприйняття до його мови, і спілкуватися з Вами стане ще приємнішим;

* від 44 до 72% - Вам притаманні певні недоліки. Ви критично сприймаєте висловлювання, робите передчасні висновки. Прагніть не загострювати увагу на дрібницях, на манерах співрозмовника, не монополізуйте бесіду, не перетворюйте діалог на монолог;

* від 76 до 100% - на жаль, Ви далеко не кращий співрозмовник. Вам треба працювати над собою та вчитися слухати, інакше до Вас будуть звертатися лише у випадку крайньої необхідності.

 

Ситуація 3. [5]

Використайте подану шкалу оцінки усного виступу викладача, одногрупника для вироблення реакції зворотного зв`язку:




©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.
1 Переконливість 5 4 3 2 1
2 Проблемність (поставлена проблема, дане її вирішення) 5 4 3 2 1
3 Аргументація 5 4 3 2 1