 |
|
Способы решения конфликта.
- Сделка (переговоры).Обмен напрямую или через посредников предложениями, мнениями, уступками.
- Арбитраж. Если переговоры зашли в тупик. Привлекается третья сила, не заинтересованная ни в чём. Арбитр имеет большую власть, чем представители сторон. Арбитр может навязать сторонам решение. Часто выполнение арбитражных решений идёт труднее, чем выполнение решений принятых на переговорах.
- Посредничество. Посредник не имеет власти арбитра, но может помочь уладить конфликт в качестве стороннего эксперта, дать рекомендации.
Посредничество и арбитраж часто используются при решении организационных конфликтов. Следует также обратить внимание на то, что при разрешении конфликтов в деловой сфере необходимо разделить личностные оценки оппонентов и интересы дела.
Практический совет, как руководителю вывести коллектив из кризисной ситуации:
1) Первое правило — конфликт не решается в момент столкновения. Пока бурлят эмоции, участники вряд ли смогут договориться и объективно оценить ситуацию. Поэтому нужно выждать время и собрать коллектив, когда страсти поутихнут.
2) Второй шаг — определить, в чем именно проблема. У каждого участника свое видение кризисной ситуации. Самое главное — прийти к общему пониманию проблемы, дать определение, с которым все будут согласны.
3) Третий шаг - У всех участников должно появиться четкое представление о том, чего они хотят достичь, так называемый образ желаемого результата. Лучше всего, если конечная цель будет сформулирована максимально конкретно и детально (к какому времени, что и сколько).
4) Четвёртый шаг – Разложить проблему на задачи и назначать ответственных за их реализацию.
Правила поведения в конфликте.
Разгневан – потерпи, немного охладев,
Рассудку уступи, смени на милость гнев.
Разбить любой рубин недолго и несложно,
Но вновь соединить осколки невозможно.
Персидский писатель и мыслитель Саади
По данным психологов 80% конфликтов возникают помимо желания участников.
ПРАКТИЧЕСКАЯ ГРУППОВАЯ РАБОТА. Разработать по группам правила поведения в конфликте. Обсудить их в группе.
Примерные схемы.
№1.
- Дайте партнёру «выпустить пар» (можно и себе). Это поможет снизить внутреннее напряжение и включить разум.
- Можно сбить агрессию неожиданным приемом, например, задать вопрос о другом, но значимом для него деле, доверительно попросить совета.
- Не давать партнёру отрицательных оценок, а говорить о своих чувствах. Пример, «Вы обманываете меня» - «Я чувствую себя обманутым».
- Попросите сформулировать желаемый результат или проблему. Дайте возможность собеседнику высказать свои варианты решения. Сформулируйте проблемы и сосредоточитесь на ней и её решении.
- В любом случае дайте партнёру «сохранить лицо».
- Повторите смысл высказанных претензий.Например, правильно ли я вас понял, вас не устраивает ……….
- Извиняйтесь, если чувствуете свою вину.
- Не стоит ничего доказывать. Отрицательные эмоции всё равно заблокируют возможность понимать другого. Убеждать мягко.
- Замолчите первым.Но желательно, чтобы молчание не было окрашено злорадством.
- Не характеризуйте состояние оппонента, т.к. это может лишь усугубить конфликт. Например, «Ты злишься?» , «Чего ты бесишься?». Такие успокоители только усугубляют конфликт.
№2.