 |
|
Показатели качества продукции и услуг
ЦЕНТРАЛЬНОГО БАНКА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Учебно - методическое пособие
ПО ДИСЦИПЛИНЕ «УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ»
Тема 3. Оценка и измерение качества
для обучающихся по специальности 08010852 «Банковское дело»
(повышенный уровень подготовки)
Составлен
преподавателем
Е.В. Саблиной
г. Орел
2007 г.
Учебно-методическое пособие по дисциплине «Управление качеством» разработано на основе примерной программы института проблем развития среднего профессионального образования, утвержденной Управлением учреждений образования Рособразования 18.01.2005 г. учебной дисциплины «Управление качеством», для обучающихся по специальности 08010852 «Банковское дело» (повышенный уровень подготовки).
Учебно-методическое пособие может быть использовано студентами очного и заочного отделений для самостоятельной подготовки при изучении темы 3 «Оценка и измерение качества».
Преподаватели дисциплины «Управление качеством» могут использовать данную работу в качестве материала, сопровождающего лекцию.
Содержание учебного материала
Основные понятия и методы квалиметрии. Области практического применения расчётных и экспертных методов оценки качества. Показатели качества продукции и услуг.
Основные инструменты контроля качества продукции: контрольная карта, диаграмма разброса, контрольный лист, диаграмма Парето, диаграмма Исикавы.
Измерение качества в сфере услуг. Использование опросных листов для экспертной оценки качества услуг. Показатели качества кредитной организации с точки зрения клиентов, акционеров, контролирующих органов и аппарата управления. Использование методики SERVQUAL для оценки качества банковских услуг.
Содержание
| 1. Основные понятия и методы квалиметрии. Области практического применения расчётных и экспертных методов оценки качества. 2. Показатели качества продукции и услуг. 3. Основные инструменты контроля качества продукции: контрольная карта, диаграмма разброса, контрольный лист, диаграмма Парето, диаграмма Исикавы. 4. Показатели качества кредитной организации с точки зрения клиентов, акционеров, контролирующих органов и аппарата управления. 5. Использование методики SERVQUAL для оценки качества банковских услуг. Материал для самоконтроля Библиографический список |
Основные понятия и методы квалиметрии. Области практического применения расчётных и экспертных методов оценки качества
Термин «квалиметрия» образован от латинского qualitas – качество и греческого metreo – измеряю. Активное развитие квалиметрия получила в середине 1960 – х г.г., когда при принятии решений, связанных с качеством, стали применяться количественные методы ее оценки.
Квалиметрия как наука объединяет количественные методы оценки качества, используемые для обоснования решений по управлению качеством и по смежным с ним вопросам управленческой деятельности.
Соответственно, квалиметрия – отрасль науки, изучающая и реализующая методы количественной оценки качества.
Основные задачи квалиметрии: обоснование показателей качества, разработка методов их определения, расчета и оптимизации, совершенствование типоразмеров и параметрических рядов изделий, разработка обобщенных показателей и обоснование условий их использования в задачах стандартизации и управления качеством.
Объектами квалиметрии могут быть любые товары и услуги, к которым применимо понятие «качество».
Квалиметрия как отрасль науки выступает в виде взаимосвязанной системы теорий:
| КВАЛИМЕТРИЯ |
| Общая квалиметрия |
| Специальные квалиметрии |
| Предметные квалиметрии |
| Система понятий |
| Теория оценивания |
| Аксиматика квалиметрии |
| Теория квалиметрического шкалирования |
| Экспертная квалиметрия |
| Квалиметрическая таксономия |
| Вероятностно-статистическая квалиметрия |
| Индексная квалиметрия |
| Квалиметрия спроса |
| Субъективная квалиметрия (персонала) |
| Квалиметрия процессов |
| Квалиметрия решений и проектов |
| Квалиметрия труда и деятельности |
| Квалиметрия материальной продукции и техники |
| Квалиметрия услуги |
| Квалиметрия информации |
Рисунок 1 – Структура квалиметрии
Общая квалиметрия – предусматривает разработку общетеоретических проблем понятийного аппарата, измерения, оценивания, квалиметрического шкалирования (методы ранжирования, оценки значимости параметров) и т.п.
Специальные квалиметрии – в них рассматриваются модели и алгоритмы оценки, точность и достоверность оценок.
Предметные квалиметрии – по предмету (объекту) оценивания.
Оценка уровня качества объектов представляет собой совокупность операций, включающую выбор номенклатуры показателей качества, определение их численных значений, а также значений базовых, относительных и комплексных показателей с целью принятия решения в области управления качеством. Данное определение включает в себя ряд новых понятий, требующих пояснения.
Уровень качества объектов – это мера соответствия качества оцениваемого объекта качеству какого-то другого объекта, выбранного за эталон сравнения.
Таким образом, в квалиметрии уровень качества является относительной мерой, результатом оценивания, системой значений мер качества объекта, определенной на основе соотнесения с базовым (эталонными) значениями мер.
Показатель качества объекта – количественная характеристика свойств, входящих в состав качества объекта, рассматриваемая применительно к определенным условиям жизненного цикла объекта.
Свойство продукции (услуги) – объективная особенность продукции (услуги), появляющаяся при ее создании, эксплуатации, использовании по назначению или потреблении (оказании услуги). Например, точность, надежность, своевременная поставка.
Разнообразие задач и объектов оценки уровня качества определяет применение различных методов и подходов к оцениванию. Все возможные методы оценки уровня качества делятся на две группы: дифференциальной оценки и комплексной оценки.
С точки зрения целей и используемых для оценки показателей методы оценки уровня качества классифицируются и могут быть разделены на два вида: методы прямого счета и параметрические методы.
| Методы оценки качества |
| Параметрические |
| Прямого счета |
| По комплексу параметров и соответствующим методам оценки |
| По конечному прямому экономическому результату |
| Экспертные |
| Расчетные |
| По экономической эффективности для субъекта, потребляющего качество |
| По экономической эффективности для субъекта, создающего качество |
Рисунок 2 – Классификация методов оценки качества
Методы прямого счета обеспечивают получение конечного экономического результата, позволяющего принять экономически обоснованное решение.
Фирмы, применяющие такой подход при отборе качества, с которым целесообразно выходить на рынки сбыта, как правило, в конечном счете, добиваются наибольших успехов, даже недобирая возможных доходов на начальных этапах выхода на рынки.
Вторая группа методов носит название параметрических. С учетом специфики оцениваемых параметров эти методы подразделяются на расчетные и экспертные.
Расчетные методы позволяют более точно оценивать уровень качества объектов, однако они могут быть применены для оценки так называемых жестких параметров. К данным параметрам относятся такие, которые могут быть измерены соответствующими приборами и рассчитаны на основе формул, отражающих объективные закономерности.
Экспертные методы оценки уровня качества применяются для оценки так называемых мягких параметров качества. К данным параметрам относятся такие, которые не могут быть измерены приборами и рассчитаны по формулам, отражающим объективные закономерности (эстетические параметры, характеризующие внешний вид объекта).
Показатели качества продукции и услуг
Показатели качества продуктов могут быть разделены на следующие девять групп:
| Показатели качества продуктов |
| 1. Показатели назначения |
| 9. Критические показатели |
| 8. Экономические показатели |
| 2. Показатели надежности |
| 3. Показатели технологичности |
| 4. Эргономические показатели |
| 5. Эстетические показатели |
| 6. Показатели стандартизации и унификации |
| 7. Патентно-правовые показатели |
Рисунок 3 – Показатели качества продуктов
Показатели назначения определяют полезный эффект от использования продуктов по назначению и область их использования. К ним относятся показатели, как коэффициент полезного действия, динамический диапазон, габариты и т.п.
Показатели надежности характеризуют безотказность, ремонтопригодность, сохраняемость и долговечность объекта. Надежность - свойство объекта выполнять установленные функции, сохраняя свои показатели в заданных пределах в течение требуемого промежутка времени.
| Безотказность | свойство объекта сохранять свою пригодность к использованию по назначению в течение заданного времени |
| Ремонтопригодность | приспособленность продукта к предупреждению, обнаружению и устранению отказа |
| Сохраняемость | свойство продукта поддерживать свои параметры в течение заданного срока |
| Долговечность | свойство продукта длительно сохранять способность использования по назначению до своего предельного состояния. При этом под предельным понимается такое состояние продукта, при котором его дальнейшее использование по назначению или невозможно, или нерентабельно. |
Показатели технологичности характеризуют эффективность конструкторско-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при создании и восстановлении объектов.
Эргономические показатели характеризуют систему «субъект – среда». Эргономические показатели делятся на следующие группы:
| Гигиенические | характеризуют соответствие объекта гигиеническим условиям жизнедеятельности и работоспособности человека |
| Антропометрические | характеризуют соответствие объекта размерам и форме человеческого тела |
| Физиологические и психофизические | характеризуют соответствие объекта физиологическим свойствам человека и особенностям функционирования его органов чувств |
| Психологические | характеризуют соответствие объекта психологическим особенностям человека |
Эстетические показатели характеризуют художественность, выразительность и оригинальность формы объекта, гармоничность и целостность конструкции, соответствие формы и конструкции объекта среде и стилю, цветовое и декоративное решение объекта, художественное решение упаковки.
Показатели стандартизации и унификации характеризуют удельный вес стандартных и унифицированных элементов.
Составные элементы в изделии могут быть следующими:
| Стандартными | создаваемыми на основе международных, региональных и национальных стандартов |
| Унифицированными | создаваемыми на основе стандартов фирм |
| Оригинальными | создаваемыми только для одного изделия |
| Заимствованными | спроектированными как оригинальные для конкретного изделия и применяемыми в двух и более изделиях |
Патентно-правовые показатели делятся на показатели патентной защиты и показатели патентной чистоты.
| Патентной защиты | характеризует количество и весомость новых отечественных изобретений, реализованных в данном объекте, т.е. характеризует степень защиты объекта принадлежащими отечественным ученым и организациям авторскими свидетельствовами России и патентами за рубежом (на российские изобретения) |
| Патентной чистоты | характеризует возможность беспрепятственной реализации объекта на рынках сбыта |
Экономические показатели могут быть разделены на две группы.
| Условно-внутренние | показатели качества продуктов включают в себя показатели, связанные с экономикой предприятия: себестоимость оцениваемых продуктов, рентабельность, экономический эффект и эффективность их создания и реализации, срок окупаемости и т.п. |
| Условно-внешние | показатели качества продуктов включают в себя показатели, связанные с потребителем, его первоначальными затратами на приобретение, транспортировку, установку и наладку объекта, а также все виды затрат потребителей при его использовании по назначению |
Критические показатели. Данная группа показателей, как правило, используется при создании правовой оболочки рынка. Это особая группа показателей, принадлежность к которой определяется тем, какие из показателей приводятся в обязательных стандартах, законах стран пребывания, директивах международных организаций и т.д.
Выделяют три группы показателей:
· показатели, определяющие требования по охране окружающей среды;
· показатели, определяющие требования по безопасности человека;
· показатели, определяющие требования, связанные с защитой объектов от повреждений и нарушением их нормального функционирования.
Услуги– весьма специфический вид продуктов труда, отличающийся большой разновидностью и неоднородностью.
В связи с эти рассмотрим особенности как показателей, используемых при оценке качества услуги, так и самого процесса такой оценки.
К основным отличиям данных показателей относятся следующие:
· качество услуг трудно оценить численно;
· клиент, потребитель услуги сам является участником технологии ее выполнения;
· мала достоверность предварительной аттестации качества услуги;
· услуги не складируются, оперативно реализуются, сразу получаются клиентом;
· услуги не могут иметь чисто материальный вид;
· применительно к конкретному клиенту нельзя сначала попробовать качество услуги (испытать), а потом вновь ее правильнее оказать;
· качество услуги, как правило, комплексно, т.е. важно качество каждой подуслуги.