Показатели качества услуг

Качество материальных элементов	используемых при оказании услуги
Надежность оказываемой услуги	например, при оказании банковской услуги – гарантированность получения вклада клиентом
Своевременность	обеспечение предоставления услуги строго в нужное клиенту время
Полнота	предоставление клиенту услуги в полном объеме
Социально-психологический показатель	определяющий вежливость по отношению к клиенту, его комфортность, т.е. гибкость и предусмотрительность сотрудников, степень гармоничной увязки с оперативными запросами и пожеланиями клиентов
Доступность	возможность клиентов без дополнительных проблем воспользоваться предлагаемой ему фирмой услугой
Коммуникабельность	обеспечиваемая фирмой, предоставляющей услугу, возможность простых и оперативных информационных и материальных обменов
Безопасность	гарантирование того, что предлагаемая услуга не причинит вреда жизни и здоровью клиента, будет безвредна для окружающей среды

Основные инструменты контроля качества продукции: контрольная карта, диаграмма разброса, контрольный лист, диаграмма Парето, диаграмма Исикавы

Контрольные карты – специальный вид диаграммы, впервые предложенный У.Шухартом. Они отображают изменения показателя качества во времени.

Контрольная карта – это разновидность графика, однако она отличается от обычного графика наличием линий, называемых контрольными границами, или границами регулирования. Эти границы обозначают ширину разброса, образующегося в обычных условиях течения процесса. Если все точки графика входят в область, ограниченную контрольными границами, то это показывает, что процесс протекает в относительно стабильных условиях. И наоборот, выход точек за границы регулирования указывает на то, что процесс разладился и необходимо принимать меры по его наладке.

Обычно различают карты, оценивающие количественные показатели качества, например, размеры, твердость, вязкость, шероховатость и качественные показатели, такие, как степень загрязнения, интенсивность окрашивания и др. В первом случае используется та или иная размерность, выраженная числом; во втором случае, используют две оценки: «качественно» и «некачественно».

При количественной оценке используют так называемые (¯Х – R) –карты, при качественной оценке применяются р – карты.

Контрольная карта, учитывающая среднее значение Х: UCL =5,519 см., LCL=5,293 см.
Контрольная карта, учитывающая значение диапазона: UCL =0,411 см., LCL=не определено.

UCL = 0,411

0,4

0,3

0,2 R = 0,195

0,1

5 10 15 20 Группы

UCL = 5,519

5,5

5,4 Х = 5,406

5,3 LCL= 5,293

5,2

5 10 15 20 Группы

Рисунок 4 – контрольная карта

Диаграммы разброса представляют собой графики. Диаграммы позволяют выявить корреляцию между двумя различными факторами.

1 2 3 4 5 6 7

Рисунок 5 - Диаграмма разброса: взаимосвязи показателей практически нет

1 2 3 4 5 6 7

Рисунок 6 - Диаграмма разброса: имеется прямая взаимосвязь показателей

Контрольные листки – это инструменты первичной регистрации данных. Контрольные листки могут применяться как при контроле по качественным, так и при контроле по количественным признакам.

Наименование документа	Контрольный листок по видам дефектов
Предприятие: ХХХ Цех: _________________ Участок: _____________	Изделие: ____________________________ Операции: __________________________ Контролер: _________________________	Кол-во деталей _______
Тип дефектов	Данные контроля	ИТОГО
Деформации	///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// //
Царапины	///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// //
Трещины	///// ///// ///// ///// ////
Раковины	///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///
Пятна	///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///
Разрыв	///// //
Прочие	///// ///// //
Всего

Рисунок 7 – Контрольный листок

Правило Парето – «универсальный» принцип, который применим во множестве ситуаций, и без сомнения – в решении проблем качества. Анализ Парето ранжирует отдельные области по значимости или важности и призывает выявить и в первую очередь устранить те причины, которые вызывают наибольшее количество проблем (несоответствий).

Анализ Парето как правило иллюстрируется диаграммой Парето, на которой по оси абсцисс отложены причины возникновения проблем качества в порядке убывания вызванных ими проблем, а по оси ординат – в количественном выражении сами проблемы, причем как в численном, так и в накопленном (кумулятивном) процентном выражении.

Диаграмму Парето часто используют для решения таких проблем, как появление брака и неполадок оборудования, удлинение времени от выпуска партии изделий до ее сбыта, наличие на складах продукции, лежащей «мертвым грузом», поступление рекламаций, количество которых не уменьшается, не взирая на старание повысить качество, задержка сроков поставок исходного сырья и материалов и т.д.

Вместе с тем даграмма Парето используется и тогда, когда положительный опыт отдельных цехов или подразделений намереваются внедрить на все предприятии. В этом случае выявляются основные причины успеха и широко пропагандируют эффективные методы работы.

Рисунок 8 – Диаграмма Парето

Причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы) описывает такие компоненты качества, как «человек», «машина», «материал», «метод», «контроль» и «среда».

Применительно к решаемой задаче, для компонента «человек» необходимо определить факторы, связанные с удобством и безопасностью выполнения операций; для компонента «машина» - взаимоотношения элементов конструкции анализируемого изделия между собой, связанные с выполнением данной операции; для компонента «метод» - факторы, связанные с производительностью и точностью выполняемой операции; для компонента «материал» - факторы, связанные с отсутствием изменений свойств материалов изделия в процессе выполнения данной операции; для компонента «контроль» - факторы, связанные с достоверным распознаванием ошибки процесса выполнения операции; для компонента «среда» - факторы, связанные с воздействием среды на изделие и изделия на среду.

Иначе схему Исикава называют диаграммой причин и результатов, диаграммой "рыбий скелет", деревом и т. д.

Она состоит из показателя качества, характеризующего результат и факторных показателей.

Построение диаграмм включает следующие этапы:

· выбор результативного показателя, характеризующего качество изделия (процесса и т. д.);

· выбор главных причин, влияющих на показатель качества. Их необходимо поместить в прямоугольники ("большие кости");

· выбор вторичных причин ("средние кости"), влияющих на главные;

· выбор (описание) причин третичного порядка ("мелкие кости"), которые влияют на вторичные;

· ранжирование факторов по их значимости и выделение наиболее важных.

Диаграммы причин и результатов имеют универсальное применение. Так, они широко применяются при выделении наиболее значимых факторов, влияющих, например, на производительность труда.

Проявление Закрепление

Качество проявителя 0,10 Качество закрепителя 0,10

Оборудование Температура 0,05 Оборудование 0,10

0,20 Температура 0,05

КАЧЕСТВО ПЛЕНКИ

Скорость перемотки 0,05

А Б 0,40 В 0,25

0,35

Входной контроль 0,15 Σq1 = 1,0

Качество поступившего продукта 0,20

Рисунок 9 - Диаграмма Исикавы, составленная «по ходу» технологического процесса

⇐ Предыдущая 123 4 5 6 Следующая ⇒