 |
|
Материал для самоконтроля
Вопросы для самопроверки
1. Что изучает квалиметрия?
2. Какие виды квалиметрии выделяют?
3. Что называется уровнем качества товара и услуги?
4. Приведите классификацию методов определения показателей качества.
5. Чем объясняется необходимость использования экспертных оценок качества? В чем суть экспертной оценки качества?
6. Какие группы показателей качества используются при оценке качества товаров?
7. Какие группы показателей определяют качество услуги?
8. Охарактеризуйте особенности показателей качества услуг по сравнению с показателями качества продуктов. Какова роль потребителя в оценке качества услуг?
9. Какие инструменты статистического контроля вы знаете?
10. В чем суть использования контрольных карт?
11. Каков порядок подготовки диаграммы причин и факторов (диаграммы Исикавы)?
12. В чем смысл использования диаграмм Парето?
13. Перечислите показатели, определяющие качество банка с позиции клиента, инвестора, аппарата управления банка и государственного органа банковского надзора и регулирования.
14. Что понимается под качеством продуктов и услуг банка?
15. Перечислите критерии оценки эффективности кредитной организации, используемые в российской практике. Какие из этих критериев непосредственно связаны с качеством банковских продуктов и услуг?
16. В чем заключается концепция сервисного качества при оценке потребительского уровня услуг с помощью модели SERVQUAL?
17. Поясните суть характерных для модели критериев качества «материальность», «надежность», «отзывчивость», « уверенность» и «сопереживание».
18. Опишите методику измерения качества банковской услуги в соответствии с моделью SERVQUAL.
19. Каким образом составлен опросный лист для анкетирования клиентов банка в соответствии с моделью SERVQUAL?
Тестовые задания
Укажите правильный (е) ответ (ы):
* 1 Диаграмму Парето часто используют:
1 – для решения таких проблем, как появления брака и неполадок оборудования, удлинения времени от выпуска партии изделий до ее сбыта и т.п
2 – для определения экономических показателей, в том числе затрат, связанных с низким качеством
3 – только для существующих продуктов и процессов
* Ответ:
1 - Тип: Задание в закрытой форме (один правильный ответ)
3 - Количество предлагаемых ответов
****************************************************************
* 2 Контрольные (…….) - специальный вид диаграммы, отображающей характер изменения показателя качества во времени.
* Ответ:
2 - Тип: Задание в открытой форме
3 - Количество предлагаемых ответов
*****************************************************************
* 3 …...-свойство объекта выполнять установленные функции, сохраняя свои показатели в заданных пределах в течение требуемого промежутка времени.
1 – безотказность
2 – сохраняемость
3 – надежность
* Ответ:
1 - Тип: Задание в закрытой форме (один правильный ответ)
3 - Количество предлагаемых ответов
*****************************************************************
* 4 Показатели качества продуктов:
1 – назначения
2 – своевременности
3 – технологичности
4 – доступности
5 – эргономическими
6 – коммуникабельности
7 – стандартизации и унификации
* Ответы:
6 - Тип: Задание в закрытой форме
7 - Количество предлагаемых ответов
4 - Количество правильных ответов
*****************************************************************
* 5 Установите соответствие показателей надежности продуктов:
1 – свойство объекта сохранять свою пригодность к использованию по назначению в течение заданного времени
2 – приспособленность продукта к предупреждению, обнаружению и устранению отказа
3 – свойство продукта поддерживать свои параметры в течение заданного срока
4 – свойство продукта длительно сохранять способность использования по назначению до своего предельного состояния
а) долговечность
б) ремонтоспособность
в) безотказность
г) сохраняемость
* Ответ: 1 ,2 ,3 ,4
3- Тип: Задание на соответствие
*****************************************************************
* 6 …..- специфический вид продуктов труда, отличающийся большой разновидностью и неоднородностью.
1 – услуга
2 – продукт
3 – вещь
* Ответ:
1 - Тип: Задание в закрытой форме (один правильный ответ)
3 - Количество предлагаемых ответов
*****************************************************************
* 7 Диаграмма . . . .описывает такие компоненты, как «человек», «машина», «материал», «метод», «контроль, «среда»:
1 – разброса
2 – Исикавы
3 – Парето
* Ответ:
1 - Тип: Задание в закрытой форме (один правильный ответ)
3 - Количество предлагаемых ответов
*****************************************************************
* 8 …. . . – инструменты первичной регистрации данных.
1 – контрольные листки
2 – контрольные карты
3 – контрольные работы
* Ответ:
1 - Тип: Задание в закрытой форме (один правильный ответ)
3 - Количество предлагаемых ответов
*****************************************************************
* 9 . . …- совокупность свойств и характеристик банковской услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные и предполагаемые потребности.
1 – качество продукции
2 – качество банковской услуги
3 – дефект продукции
* Ответ:
1 - Тип: Задание в закрытой форме (один правильный ответ)
3 - Количество предлагаемых ответов
*****************************************************************
* 10 Задача. . ….- измерить степень разрыва между Ожиданиями покупателей и Восприятием покупателей (то есть фактическим положением дел)
1 – диаграммы Исикавы
2 – модели SERVQUAL
3 – диаграммы Парето
* Ответ:
1 - Тип: Задание в закрытой форме (один правильный ответ)
3 - Количество предлагаемых ответов
*****************************************************************
| п/п | Правильные ответы | Направления решения правильного ответа (номер вопроса по содержанию пособия) |
| 1. | Если ответ: 1 - правильно | Если ответ 2 или 3, Вам следует обратиться к вопросу № 3 |
| 2. | карты | Если ответ не верен, то следует обратиться к вопросу № 3 |
| 3. | Если ответ 1 или 2, Вам следует обратиться к вопросу № 2 | |
| 4. | 1, 3, 5, 7 | Если ответ 2, 4,6, Вам следует обратиться к вопросу № 2 |
| 5. | 1в, 2б, 3г, 4а | Если ответ не верен, то следует обратиться к вопросу № 2 |
| 6. | Если ответ 2 или 3, Вам следует обратиться к вопросу № 2 | |
| 7. | Если ответ 1 или 3, Вам следует обратиться к вопросу № 3 | |
| 8. | Если ответ 2 или 3, Вам следует обратиться к вопросу № 3 | |
| 9. | Если ответ 1 или 3, Вам следует обратиться к вопросу № 5 | |
| 10. | Если ответ 1 или 3, Вам следует обратиться к вопросу № 5 |