Скрипт для разговора с клиентами по поводу опроса.

Этот лист клиент не должен получать на руки и видеть! Он только для продавца!!!

Зачем:проговаривая с клиентом вопросы анкеты импортера и варианты ответов мы:

Выясняем, чем недоволен клиент и пытаемся на месте повысить лояльность
Внушаем клиенту выгодные нам ответы на вопросы

Когда: Перед выдачей автомобиля клиенту, но после заполнения клиентом нашей анкеты (иначе могут лениться нашу анкету заполнять).

Нужно распечатать анкету и отдать клиенту! Дайте клиенту ручку для отметок.

Текст:

«Я хотел бы помочь Вам ответить на вопросы, которые Вам будут задавать по телефону мои коллеги из автоцентра и из марки Фольксваген.

Вначале вам позвонят сотрудники автоцентра и зададут несколько вопросов, ответы на которые займут 1-2 минуты.

Затем с расширенным списком вопросов позвонят из Москвы. Этот опрос займет от 7 до 10 минут. Я предлагаю быстро пробежаться по этой анкете, чтобы вам было просто отвечать на вопросы и ответы заняли меньше времени.

Я буду быстро зачитывать вопросы, которые Вам зададут и варианты ответов на них. Если вы не уверены в ответах на какие-то вопросы или у вас возникли пожелания, прошу вас сразу же говорить об этом».

Первый и второй лист с вопросами можно пропустить: «Это вводные вопросы для проверки, действительно вы совершили покупку».

Обратите внимание клиента на варианты ответов на вопросы.

«Я поясню, что означают варианты ответов, чтобы вам было проще в них ориентироваться».

Прокомментируйте клиенту, что означает каждый из вариантов ответа. Вариант с нашей интерпретацией распечатывать клиенту не следует, т.к. эта информация не соответствует требованиям импортера. Очень важно, чтобы клиент понял, что «В высшей степени доволен» - это 5-ка, а «Очень доволен» - 4+

Вариант ответа	Как должны объяснять Вы	Как у импортера (справочно)
«в высшей степени доволен»/непременно	школьная «5»	ожидания клиента превышены, дилеру удалось порадовать клиента
«очень доволен»/скорее всего да	школьная «4»	школьная «5»
«вполне доволен»/вероятно	школьная «3»	школьная «4»
«не очень доволен»	школьная «2»	школьная «3»
«совсем не доволен»	школьная «1»	школьная «2»

Зачитывая вопросы о фактах, проговаривайте варианты ответа. Например:

«Предложили ли Вам тест-драйв в дилерском центре? Да, вы его прошли в ходе первого визита. или Да. Помните, я Вам предложил, но вы сказали, что уже ездили на этой модели»

Если у клиента мало времени, нужно проговорить ответы хотя бы на следующие 3 вопроса – они для нас самые важные!!!

Насколько Вы удовлетворены работой Дилера в процессе покупки автомобиля?

Инт.:Зачитайте список

В высшей степени доволен

Очень доволен

Вполне доволен

Не очень доволен

Совсем не доволен

***NA

Будете ли Вы рекомендовать этого дилера своим друзьям и коллегам?

Инт.:Зачитайте список

Непременно

Скорее всего, да

Вероятно

Скорее всего, нет

Определенно нет

***NA

Купили ли бы Вы еще раз автомобиль <марка> в <имя дилера>?

Инт.:Зачитайте список

Непременно

Скорее всего, да

Вероятно

Скорее всего, нет

Определенно нет

Оставьте клиенту анкету с его отметками:

«Оставляю Вам анкету в качестве памятки, которая поможет быстро найти нужный вариант ответа при опросе».

Как вариант, клиенту можно оставить лист с 3-мя ключевыми вопросами, если вы обсуждали только их!