 |
|
Общие требования к проводнику
ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ ПРОВОДНИКАМИ ВАГОНОВ ФОРМИРОВАНИЯ ФЕДЕРАЛЬНОЙ ПАССАЖИРСКОЙ ДИРЕКЦИИ
ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУ ОБСЛУЖИВАНИЯ
СТО РЖД 1.04.001-2007
Предисловие
1. Разработан Федеральной пассажирской дирекцией - филиал ОАО "РЖД".
2. Внесен Федеральной пассажирской дирекцией - филиал ОАО "РЖД".
3. Утвержден и введен в действие распоряжением ОАО "РЖД" от 05.09.2007 № 1691р.
4. Введен впервые.
Учетный регистрационный номер СТО РЖД 1.04.001-2007.
В настоящем стандарте реализованы нормы Федерального закона "Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации" от 10.01.2003 № 18-ФЗ.
Область применения
Настоящий стандарт устанавливает требования к качеству обслуживания пассажиров проводниками вагонов формирования Федеральной пассажирской дирекции (далее - ФПД), выполнение которых необходимо для обеспечения условий комфорта и качественного обслуживания пассажиров в поезде.
Данный стандарт не распространяется на обслуживание пассажиров проводниками вагонов в чрезвычайных условиях (катастрофа, пожар, терроризм, задымление вагона или действие удушливых газов и др.).
Термины и определения
Багаж - вещи пассажира, принятые в установленном порядке для перевозки в пассажирском или почтово-багажном поезде до железнодорожной станции назначения, указанной в проездном документе (билете).
Вагоны пассажирские - вагоны, предназначенные для перевозки пассажиров, а также почтовые, багажные, почтово-багажные, вагоны-рестораны, служебно-технические (служебные, клубы, санитарные, испытательные и измерительные, лаборатории и другие специальные вагоны пассажирского типа).
Качество обслуживания - это совокупность свойств и признаков предоставляемой услуги, характеризующих ее особенность, полезность, способность удовлетворять определенные потребности пассажира.
Комфорт поездки - совокупность удобств, благоустроенности и уюта в процессе поездки.
Пассажир - лицо, совершающее поездку в поезде по действительному проездному документу (билету) либо имеющее проездной документ (билет) и находящееся на территории железнодорожной станции, железнодорожного вокзала или пассажирской платформы непосредственно перед указанной поездкой или непосредственно после нее.
Поезд пассажирский - транспортное средство для перевозки пассажиров, багажа и почты, сформированное из пассажирских вагонов с локомотивом, следующее по определенному маршруту (участку), которому присваивается определенный номер.
Потребность - определенное требование или ожидание пассажира.
Удовлетворенность пассажира - восприятие пассажиром степени выполнения его потребностей.
Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя (ОАО "РЖД") и пассажира, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей пассажира.
Общие требования к проводнику
3.1. Проводник одет в форменную одежду в соответствии с требованиями [2].
3.2. Визитка (бейдж) с указанием ФИО (полностью) проводника закреплена на лацкане форменного костюма.
3.3. Форменная одежда проводника в чистом и хорошем состоянии.
3.4. Внешний вид проводника (прическа, руки и т.п.) опрятен.
3.5. Проводником соблюдаются нормы вежливости и этикета, проявляется доброжелательность, готовность оказать помощь пассажирам.