Главная | Обратная связь

Основные закономерности такесики

Такесика — учение о контактах общающихся людей, осуществляемых с помощью прикосновения. В разных куль­турах значительно различается и допустимое количество прикосновений.(В Англии собеседники очень редко прика­саются друг к другу. В Кембридже между студентами при­нято обмениваться рукопожатиями дважды в год — в на­чале и в конце учебного года. В странах Латинской Амери­ки, напротив, частота прикосновений очень велика.

Из всех видов тактильных контактов (объятия, поце­луи, простое прикосновение руки, прикосновение щекой к щеке и других) наиболее распространено рукопожатие. Оно является непременным атрибутом любой встречи и прощания. Рукопожатие, которое может быть очень ин­формативным, особенно его "интенсивность и продолжи­тельность:

• слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук — безразличие;

• продолжительное рукопожатие и влажные руки — сильное волнение;

• немного удлиненное рукопожатие наряду с улыб­кой — дружелюбие;

• ладонь, повернутая вниз, — желание главенство­вать;

• ладонь вверх — покорное рукопожатие, передача инициативы другому;

• руки партнера остаются в одинаковом положении — уважение;

• прямая, несогнутая рука — напоминание о неравен­стве;

• пожатие кончиков пальцев — сохранение дистанции;

• жест «перчаткой» — честность партнера, ему мож­но доверять.

 

Синтоническая модель общения

Синтоническая модель общения («синтония» означает «быть в гармонии с собой и другими») разработана в рам­ках нейролингвистического программирования (НЛП). В рамках данной модели общецие рассматривается как ре­зультат сложного взаимодействия процессов восприятия и мышления (восприятие + мышление = общение). Процесс общения начинается с восприятия, именно с его помощью человек устанавливает контакт с миром и людьми. Наши органы чувств похожи на пять дверей, которые мы распахиваем, чтобы собрать информацию об окружающей действительности.

Деловая беседа

Деловая беседа — одна из основных форм делового об­щения, специально организованный предметный разговор, служащий решению определенных профессиональных за­дач. В отличие от деловых переговоров, которые значи­тельно более жестко структурированы и ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа более личностно ори­ентирована и чаще происходит между представителями одной организации.

Посредством деловой беседы реализуется стремление одного человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между собеседниками. В мире бизнеса или политики такого рода общение представляет устный контакт между сторонами, обладающими необхо­димыми полномочиями от своих организаций или стран для их проведения и разрешения конкретных проблем.

Деловые беседы реализуют следующие функции:

• поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;

• обмен информацией;

• контроль над начатыми мероприятиями;

• взаимное общение работников из одной деловой среды;

• поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

• поддержание деловых контактов на уровне предпри­ятий, фирм, отраслей, стран.

Деловая беседа как правило состоит из пяти фаз:

• начало беседы — фаза № 1;

• передача информации — фаза № 2;

• аргументирование — фаза № 3;

• опровержение доводов собеседника — фаза № 4;

• принятие решения — фаза № 5.

Лицам, ведущим беседу, следует придерживаться та­кой структуры, хотя это не всегда возможно.

1. Начало беседы. Очень часто первая фаза беседы осу­ществляется лишь частично или вообще пропускается. На первой фазе беседы необходимо:

• установить контакт с партнером:

• создать приятную атмосферу для беседы;

• привлечь внимание и интерес партнера к беседе;

• если необходимо, перехватить инициативу в свои руки.

2. Передача информации. Данная фаза логически продолжает начало беседы и одновременно является переходной к фазе аргументации. Она создает предпосылки для аргументации и состоит из четырех этапов: обсуждение проблемы, передача информации, закрепление информации и обозначение нового направления информирования.
Для подготовки к данной фазе рекомендуется:

• собрать необходимую информацию по проблемам партнера;

• выявить его мотивы и цели;

• передать ему запланированную информацию;

• проанализировать позицию партнера по услышан­ной информации.

3. Фаза аргументации. На этой фазе формируется пред-
варительное мнение, занимается определенная позиция по
данной проблеме. Для достижения целей нашей аргумента-
ции важно:

• оперировать простыми, ясными, точными и убеди­тельными понятиями, так как убедительность мож­но легко «потопить» в море слов и аргументов, осо­бенно если они неясны и неточны;

• помнить, что доводы и доказательства, разъяснен­ные по отдельности, намного эффективнее достига­ют цели, чем если их преподнести все вместе сразу;

• продолжать оперировать только теми аргументами, которые приняты собеседниками;

• не забывать, что «излишняя» убедительность вызы­вает отпор со стороны собеседника, особенно если у него «агрессивная» натура;

• попытаться как можно нагляднее изложить собесед­нику свои идеи, соображения. Ручка и бумага явля­ются, как правило, наиболее важными вспомогатель­ными средствами в деловых беседах. Публикации и брошюры рекомендуется использовать для подкреп­ления своей аргументации, они должны быть подо­браны строго по тематике, а их объем ограничен. Кроме того, нужно точно знать, где и что искать, то есть досконально знать их содержание.

4. Фаза нейтрализации замечаний собеседника.

Чаще всего встречаются следующие виды замечаний: невысказанные замечания, отговорки, предрассудки, иро­ничные замечания, стремление получить информацию, желание показать себя, субъективные замечания, объек­тивные замечания, общие сопротивления, «последняя по­пытка».

Для их нейтрализации (опровержения) чаще всего при­меняются следующие приемы: ссылки, цитаты, «бумеранг» («именно потому что... мы и говорит о том, что...»), сжа­тие, одобрение и уничтожение, переформулировка, усло­вное согласие, «эластичная оборона», принятые предпо­сылки, сравнения, метод опроса, прием «да, но», защит­ные меры, предубеждение, доказательство бесмысслен-ности, отсрочка.

5. Фаза принятия решений и завершения беседы. Здесь особенно важен опыт, здесь требуются деликатность и внимание к собеседнику. Успешно завершить беседу — значит достигнуть заранее намеченных и запланированных целей
этой беседы.

Существует порядок завершения деловой беседы.

1. В связи с окончанием беседы свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с нашей целью.

2. Не проявляйте неуверенности в фазе принятия ре­шений. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник.

3. Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий наш тезис, на тот случай, если собесед­ник в момент принятия решения начнет колебаться.

4. Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением, ска­жите ему, что он будет доволен своим выбором, и удали­тесь.

Более детальная структура деловой беседы может быть выражена следующими элементами:

1. Подготовка к деловой беседе.

2. Установление места и времени встречи.

3. Начало беседы: установление контакта.

4. Постановка проблемы и передача информации.

5. Аргументация.

6. Опровержение доводов собеседника.

7. Анализ альтернатив, поиск оптимального или комп­ромиссного варианта, либо конфронтация участников.

8. Принятие решения.

9. Фиксация договоренности.

10. Завершение контакта.

11. Анализ результатов беседы, своей тактики общения.

 

Деловые переговоры

Деловые переговоры — форма делового общения между собеседниками, которые обладают необходимыми полно­мочиями от своих организаций (учреждений, фирм и т. д.) для установления деловых отношений, заключения догово­ров, разрешения спорных вопросов или выработки конст­руктивного подхода к их решению. Переговоры по сравне­нию с деловой беседой имеют более официальный, конк­ретный характер и, как правило, предусматривают под­писание документов, определяющих взаимные обязатель­ства сторон (договоров, контрактов и т. д.).

Деловые переговоры предполагают наличие несовпада­ющих или даже противоположных интересов, которые имеются у сторон, и требуют от участников умения дости­гать разумного соглашения. Оно максимально отвечает за­конным интересам обоих партнеров, справедливо регули­рует противоречивые точки зрения, является долговре­менным, учитывает интересы общества, не портит отно­шений между сторонами. Достигнуть разумного решения сложно, для этого необходимо сотрудничество сторон, когда происходит сближение интересов и отыскивается обоюд­ная выгода, на основе взаимоприемлемого варианта реше­ния спорного вопроса.

В жизненной практике чаще встречаются малоэффек­тивные стратегии поведения в спорных вопросах, напри­мер, такие:

• жесткое доминирование (жесткий подход) одной сто­роны и, соответственно, вынужденное подчинение, капитуляция другой, либо открытая конфронтация сторон;

• «мягкая уступчивость» (мягкий подход), направлен­ная на недопущение конфронтации и приводящая к компромиссному решению (при обоюдной уступчиво­сти) либо к выигрышу «несгибаемого» участника.

Сторонники «жесткого» подхода (Ж) ставят перед собой цель «победить» любой ценой, требуют от другой стороны уступок, не доверяя партнерам по переговорам, угрожа­ют им, ищут то решение, которое максимально выгодно для них самих. Приверженцы «мягкого подхода» (М) ставят цель достичь «соглашения», поэтому идут на уступки для развития отношений, выдвигают предложения, допускают односторонние потери для достижения согласия, старают­ся быть дружелюбными, доверяют партнерам, ищут то решение, на которое «пойдут» партнеры по переговорам. Возможны следующие исходы: Ж + Ж = разрыв, конф­ронтация, реже капитуляция; Ж + М = выигрыш Ж; М + М = компромиссное решение. Это все разновидности позиционного торга, и чем более участники защищают свои позиции, тем сильнее с ней связываются, тем труд­нее им изменить свою первоначальную установку. Тогда доминирует «гонор», желание «спасти лицо», и достиже­ние согласия становится все менее вероятным, поскольку позиционный торг психологически превращается в состя­зание воли, чтобы заставить другую сторону изменить свою позицию.

Характер деловых переговоров определяется их целя­ми, которыми чаще всего выступают:

• элементы профессиональной деятельности;

• проблемы, представляющие взаимный интерес;

• координация действий для уточнения средств выпол­нения ранее достигнутых соглашений;

• сглаживание возникших противоречий, конфликт­ных ситуаций;

• налаживание контактов и организация взаимоотно­шения с партнерами и т. д.

Организация деловых переговоров предполагает:

• определение времени деловых переговоров — оно выбирается, исходя из прогнозируемой продолжи­тельности; наиболее оптимальными днями для пере­говоров являются вторник, среда, четверг. Самое бла­гоприятное время дня — через полчаса-час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов.

• выбор места проведения деловых переговоров — со­гласовывается между участниками, перед встречей подготавливается для создания комфортности и де­ловой обстановки;

• формирование количества участников — формиру­ется в соответствии с компетентностью сотрудников по рассматриваемым вопросам;

• сбор и обработка информации — выполняется: а) по существу рассматриваемой проблемы; б) на базе дан­ных фирмы, с которой планируется проведение пе­реговоров; в) о руководстве фирмы и о тех, в кем придется вести переговоры.

Ход переговоров укладывается в следующую схему: на­чало беседы — обмен информацией — аргументация и контраргументация — выработка и принятие решений — завершение переговоров.

Выделяется несколько методов ведения деловых пере­говоров: .

• жесткий подход — стороны изначально занимают излишне жесткую позицию, изменить которую на­мерены лишь в крайних случаях; такой метод редко бывает эффективен, .он создает благоприятную по­чву для уловок, ведет к напряженности и иногда — к разрыву отношений;

• позиционный торг — стороны занимают позиции, которые затем уступаются в некоторой последова-