Здавалка
Главная | Обратная связь

Как работает управление репутацией.



Управление репутацией начинается с постановки ряда вопросов и разработки программы действий в зависимости от полученных ответов.

Вопросы эти выглядят следующим образом:

1. Какова репутация компании в глазах ваших контрагентов?

2. Чем репутация вашей компании отличается от конкурентов?

3. Какие характеристики репутации особенно актуальны для наиболее важных групп контрагентов?

4. Какую репутацию компании хотелось бы иметь?

5. Какие характеристики потенциально могли бы стать основой для формирования репутации компании?

6. Каковы объем и рентабельность вложений в репутацию, т.е. какие выгоды они принесут компании по каждой группе контрагентов? Что необходимо изменить, чтобы получить этот результат?

Если необходимость и эффективность вложений не вызывают сомнения, инвестиции в репутацию осуществляются. Далее разрабатывается долгосрочная или постоянно действующая программа, определяющая комплекс мероприятий, механизм ее реализации и основные инструменты.

Представляется, что репутационная стратегия должна разрабатываться по инициативе и при непосредственном участии первых лиц компании. Реализация программы по управлению репутацией также должна находиться в поле зрения руководства: курировать эти вопросы может, например, заместитель руководителя, в ведении которого находятся связи с общественностью, реклама. В идеале компания может иметь собственных специалистов по репутационному менеджменту, при отсутствии таковых возможно обращение к сторонним специалистам за консультациями по частным вопросам или разработкой комплексной стратегии построения или коррекции репутации.

Формирование и управление положительной репутацией, как правило, сопряжено со значительными финансовыми затратами. Однако в результате этих вложений капитализация компании может значительно вырасти, принося порой многократную отдачу на инвестиции, сравнимую лишь с высокорисковыми вложениями. Деловая репутация - категория, которая широко используется в различных областях экономической науки и практики.

Репутацию можно формировать продуманными последовательными действиями, и тогда в повседневной жизни она позволяет организации продуктивно работать, а в сложных ситуациях — не нести большие потери. Устойчивая положительная репутация создает для субъекта (будь то человек или организация) ряд дополнительных преимуществ, а именно: ему доверяют, а того, кому доверяют, хотят слушать; при наличии альтернативного выбора его выбирают первым; с ним хотят взаимодействовать. Более того, если организация с высокой репутацией допустит ошибку, то при правильных действиях не потеряет доверия. Поэтому известные фирмы не боятся сообщить об ошибке клиентам, извиниться перед ними и сделать все для того, чтобы она не повторилась. Например, в Японии выпустили партию в 20 тыс. автомобилей, и у 10 из них были поставлены недостаточно качественные насосы. Фирма, узнав об этом, нашла всех 5 тыс. покупателей, извинилась перед ними за возможные неудобства и заменила всем им машины. Компания «Дженерал Моторс» (General Motors) отозвала 720 тыс. автомобилей из-за возможного отсутствия подушек безопасности. При этом компания отметила, что несчастных случаев по этой причине, зафиксировано не было.







©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.