Здавалка
Главная | Обратная связь

Культура письменной речи и деловой речевой этикет. Служебная документация.



Официально-деловой стиль речи. Официальная переписка. Языковые клише. Деловой штамп.

Частные особенности деловых бумаг. Элементы речевого этикета в деловой переписке.

Эмоционально-этикетные слова. Содержание официально-деловых писем. Визитная карточка.

Служебный телефон и ведение деловой переписки

Служебный телефон

Телефонный звонок нередко напоминает незванного гостя, посещение которого доставляет массу неудобств, но и попросить его уйти не всегда прилично. Ненужные телефонные разговоры нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день, мешают решению важных вопросов, требующих обдумывания и анализа в спокойной обстановке и вообще отвлекают от работы, мешают вашим коллегам. Не случайно на современных телефонных аппаратах высвечивается номер телефона, с которого звонят, чтобы абонент мог заранее, не поднимая трубки, знать, с кем предстоит разговор и стоит ли вообще отвлекаться от дела. С этой же целью к телефонным аппаратам подключают автоответчики, позволяющие получать необходимую информацию.

Телефон является одним из психологических раздражителей на работе. Как считают медики, достаточно длительное воздействие телефонных звонков отрицательно влияет на нервную систему, а некоторые из них даже полагают, что это воздействие может сократить жизнь человека на три-четыре года. Причем дело тут не в тех или иных известиях, которые мы узнаем из телефонного разговора, а в напряжении нервной системы из-за неожиданности телефонного звонка или, напротив, из-за постоянного ожидания его. Поэтому лучше снимать телефонную трубку сразу, как только услышите звонок. К тому же некоторые стеснительные люди, которые боятся потревожить своим надоедливым звонком абонента, услышав, что после первых гудков никто не отвечает, кладут трубку.

Американский специалист по организации управления А. Маккензи среди 15 основных причин потери времени руководителем поставил на первое место телефонные звонки. Специалисты подсчитали, что плохая подготовка к телефонному разговору, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли у некоторых деловых людей на четверть сокращает их полезное рабочее время. У большинства людей до трети телефонного разговора занимают повторения, ненужные паузы и просто множество лишних слов.

Для сокращения времени разговора под рукой всегда должны быть авторучка, бумага, документы и данные, на которые, возможно, придется ссылаться, номера телефонов, адреса организаций или лиц, которые вам потребуется сообщить, а также календарь. Наличие этих своеобразных «реквизитов» телефонного разговора является составной частью культуры служебного общения.

Большую помощь руководителю в телефонном общении может оказать личный секретарь. Личный секретарь, отвечающая по телефону руководителя, должна обладать тактом, уметь отклонить нежелательные телефонные разговоры.

Если вы готовитесь к служебному телефонному разговору, то, прежде всего, точно определите цель разговора. У вас хорошая память, но какой бы она ни была, желательно записать вопросы, которые вы хотите решить, или сведения, которые вы хотите получить. Записанные вопросы помогут вернуться к нужной вам теме, если разговор уйдет в сторону, а также не упустить чего-то важного, чтобы потом не пришлось еще раз обращаться по этому вопросу. Повторные звонки со словами: «Л забыл сказать (спросить) в прошлый раз...» не очень хорошо характеризуют звонящего как делового партнера, говорят о его несобранности, нечеткости в ведении дел. Обращаться со служебными вопросами по домашнему телефону можно лишь в случаях, не терпящих отлагательств, или по просьбе самого хозяина. Но и в этом случае звонить следует не позднее 22 часов.

Раздается телефонный звонок, и вы поднимаете трубку. С чего начать? Если вы находитесь дома, то у нас, как, впрочем, и во многих европейских странах, говорят: «Алло». В Финляндии же это считается невежливым. Там называют свое имя или же номер телефона. На работе ситуация несколько иная. Желательно, чтобы сотрудник, снявший трубку, отрекомендовался сразу. Причем по внешнему телефону называют, как правило, не свою фамилию (если это не персональный телефон), а фирму, организацию или подразделение. По внутреннему же телефону называется подразделение и фамилия поднявшего трубку. Отвечая на звонок по персональному телефону, следует всегда называть свою фамилию.

Первые фразы по телефону служат средством представления сторон друг другу, от них во многом зависит дальнейший разговор, создается впечатление о фирме, поэтому, даже не зная, кто звонит, отвечать нужно доброжелательным тоном.

Инициатор разговора, услышав ответ, должен поздороваться и сразу представиться, т.е. назвать свою фамилию, имя и отчество, а также организацию и должность. Чтобы не поставить человека в неловкое положение, заставив его мучительно вспоминать, как вас зовут, или лихорадочно листать записную книжку, пытаясь отыскать вашу фамилию, рекомендуется после фамилии назвать свои имя и отчество. Даже если вы звоните человеку, который вас знает, не следует рассчитывать на то, что каждый ваш знакомый хорошо помнит, как вас зовут, Если вы знаете абонента, следует обращаться к нему по имени-отчеству. Разговор обычно начинается словами: «Говорит..,», «К вам обращается...», «Вас беспокоит...», «Вам звонит...» В просторечии довольно распространены формы глагола «звонить» с неправильным ударением на корневом слоге: «звОнишь», «звОнит», «позвОнит» и т.п. Следует говорить «звонИшь», «звонИт», «дозвонишься» и т.п.

Поскольку телефонный звонок может прозвучать в неудобное для другого человека время, после представления рекомендуется спросить, не помешали ли вы ему и если да, то в какое время было бы удобно перезвонить. При этом можно коротко сообщить, по какому вопросу вы желали бы поговорить. Забыв спросить об этом и начав излагать суть своего вопроса, вы рискуете быть прерванными и почувствуете себя неловко, поставив в неловкое положение и того, кому позвонили. В лучшем случае вас выслушают, но рассчитывать на то, что разговор окажется эффективным, в таком случае не приходится, так как ваш собеседник в это время может быть не в состоянии сконцентрировать на вас внимание или вести доверительный разговор.

Если при разговоре на личные темы считается невежливым сразу заговаривать о деле, то служебный разговор, напротив, рекомендуется сразу же начинать с дела, сообщив, о чем пойдет речь. Обычно не принято спрашивать о причине звонка, но если нужного вам человека не оказалось на месте, подошедшему к телефону не только не запрещается, но рекомендуется поинтересоваться, не сможет ли он чем-либо помочь или что-то передать нужному вам человеку. В любом случае на столе того, кому звонили, следует оставить записку с переданной просьбой и фамилией звонившего. Желательно так же указать время звонка.

Позвонивший в свою очередь должен сказать о причине звонка или, если он не может этого сделать в силу тех или иных причин, хотя бы назвать свою фамилию и время, когда он смог бы перезвонить, чтобы не заставлять человека гадать, кто мог им интересоваться.

Если вы отложили трубку, чтобы кого-то пригласить к телефону, постарайтесь не забыть о ней, а также, о том, что на другом конце провода ждут ответа. Естественно, позвонившему следует заранее поблагодарить человека, откликнувшегося на просьбу позвать нужного ему сотрудника к телефону.

В случае, когда вам необходимо на некоторое время отойти от телефона, чтобы навести справки или подобрать необходимую информацию, сообщите собеседнику, как долго ему придется ждать, и спросите его, не будет ли удобнее, если вы перезвоните ему позднее.

Нередки случаи, когда набирают ошибочный номер или происходит неправильное соединение. Тогда следует помнить, что вас побеспокоили неумышленно и что позвонившему, возможно, так же досадно, как и вам. С вашей стороны извинений не требуется, а вот позвонившему сказать «Простите» или «Извините» не помешает. Если звонок раздается вновь, не следует менять приветливого тона на агрессивный, лучше поинтересоваться, какой номер набирает звонивший. Тем самым вы избавите себя от дальнейшего беспокойства и поможете попавшему в затруднение человеку, который поймет, что дело не в технических неполадках, а в неверно записанном номере телефона.

Если во время разговора связь прерывается, следует положить трубку. По общепринятому правилу вновь набирает номер тот, кто позвонил. Это же правило действует и при определении длительности разговора: первым кладет трубку позвонивший. В разговоре старшего и младшего, начальника и подчиненного независимо от того, кто позвонил, окончание разговора определяет старший или начальник.

Если вызванный к телефону спешит или занят, он должен, извинившись, тактично попросить позвонившего перенести разговор на другое, удобное для него время или, если это сделать затруднительно, изложить суть вопроса в наиболее краткой форме.

По личному телефону люди порой говорят достаточно долго. Служебный разговор требует краткости и четкости. От длительных разговоров по служебному телефону страдают интересы чужих людей и интересы дела.

Кроме того, известно, что при длительном телефонном общении между разговаривающими может возникнуть напряженность. Поэтому не следует пренебрегать законом пресыщения. Чтобы вовремя заметить, когда начинает возникать пресыщение разговором, важно знать его признаки. К этим признакам относятся возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т.д. Причем появление этих признаков зависит от характера человека, его психологического состояния и других факторов. Поэтому нельзя дать однозначного совета, что, например, разговор не должен длиться долее десяти минут. Для одного человека, находящегося в спокойной обстановке, это время может выражаться десятками минут. Другой, чем-либо взволнованный, или отвлеченный звонком от важного дела, почувствует нарастание раздражения уже через минуту. Поэтому если вы замечаете признаки раздражения разговором у себя или своего партнера, лучше постараться закончить разговор ради последующего продолжения добрых деловых отношений. А чтобы до этого дело не доходило, помните: чем короче телефонный разговор, тем лучше.

Следует постоянно помнить, что деловой разговор по телефону - это не подробный обмен мнениями, а обмен информацией оперативного значения с целью достижения определенного результата, а также выяснение позиции другой стороны по тому или иному вопросу. Искусство ведения телефонных разговоров заключается в том, чтобы в минимально возможный отрезок времени сообщить все, что вы хотели сказать, и получить необходимую информацию. Компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении - все это оставляет приятное впечатление у собеседников и помогает достичь цель, ставшую причиной телефонного звонка.

Если собеседник говорит сбивчиво, упускает главное, страдает обилием лишних слов, следует тактично направлять нить разговора в нужное русло, задавая наводящие вопросы типа «нужно ли?», «есть ли?» и т.п. Рекомендуется избегать длинных вопросов и сложных предложений, которые тяжело воспринимаются на слух. Следует учитывать, что при разговоре по телефону вы лишаетесь одного из важнейших средств передачи информации - мимики и жестов, зато обостряются все недостатки вербальной речи, усиливается значение тона, тембра голоса, интонации. Обращайте внимание не только на то, что говорит собеседник, но и на то, как он это говорит, чтобы понять, в каком психологическом состоянии он находится, что ему мешает в разговоре, чтобы не совершить ошибки.

По телефону рекомендуется говорить отчетливо, не торопясь и негромко, кроме случаев, когда в помещении слишком шумно или плохая связь. Акустической особенностью телефонного разговора является эффект зеркальности: если на одном конце провода говорят тихо, то и отвечать будут тоже вполголоса, а если громко, то ответ будет дан повышенным тоном, поскольку у разговаривающих создается впечатление, что их плохо слышат. Старайтесь особенно отчетливо произносить числа, имена собственные, согласные буквы. Это связано с тем, что слова с одинаковыми гласными и окончаниями («пятнадцать», «шестнадцать») могут по телефону звучать одинаково. Трудные для восприятия слова, особенно имена и фамилии, следует произносить по слогам или даже по буквам, используя для этого простые слова: чаще всего для этих целей используют общеизвестные имена.

В деловой беседе чужеродными кажутся жаргонные слова и выражения типа «добро», «идет», «ладно», «о'кей» и другие. Они создают впечатление легкомысленного отношения к делу, несерьезности партнера или собеседника.

Хотя вежливость требует произнесения таких слов, как «извините», «простите», «спасибо», «пожалуйста», в служебном телефонном разговоре не следует злоупотреблять повторением извинений и благодарностей, иногда выстраивающихся в трудновоспринимаемые фразы и мешающих пониманию сути вопроса.

Выяснив необходимые вопросы, не следует еще раз повторять уже сказанное, затягивать разговор, не зная, как его закончить или вслух вспоминая, все ли, что хотелось, обсуждено. В конце разговора рекомендуется поблагодарить собеседника за оказанную помощь, консультацию, высказать готовность к продолжению сотрудничества и попрощаться. При всех трудностях разговора и возможном неприятном его содержании и дискуссионном характере разговор должен быть закончен на оптимистической ноте и в доброжелательном тоне, что оставляет возможность продолжения контактов.

 







©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.