 |
|
Имидж персонала фирмы.
Под имиджем(от англ. image - образ) обычно понимают сформировавшийся образ делового человека (организации), в котором выделяются ценностные характеристики и черты, оказывающие определенное воздействие на окружающих; внешний облик, воздействующий на других.
В последние десятилетия вопрос формирования имиджа приобрел очень большое значение. Влияние человека на большую часть окружения осуществляется именно посредством имиджа, поэтому правильный выбор имиджа является залогом успеха многих компаний. Особенно важна проблема создания имиджа для политиков, представителей шоу-бизнеса, людей творческих профессий. Но эти люди занимаются созданием имиджа традиционно. В последнее время общество осознало, что формирование имиджа важно и для представителей других профессий и социальных групп. Возросло значение имиджа в бизнесе, в сфере обслуживания. В мире существует множество агентств, специализирующихся на создании имиджа. В России этот бизнес только начинает формироваться.
Специалисты социокультурной сферы входят в число наиболее нужных профессий, с которыми практически каждый день приходится сталкиваться людям. И создание позитивного профессионального имиджа для сотрудников данной сферы в этом случае просто необходимо.
Каждый сотрудник рассматривается как лицо организации, по которому судят о состоянии всей организации.
Технология формирования имиджа, если рассматривать ее во всей полноте, представляет собой сложный и длительный процесс, требующий немалых усилий.
Первой из основных характеристик специалиста сферы обслуживания, на которой должно акцентироваться внимание, является профессионализм. Профессионализм можно разложить на пять составляющих: компетентность, уверенность, доверие, постоянство и контроль.
Под контролем понимается контроль над своими эмоциями. Тут же умение контролировать других.
По поводу постоянства нужно отметить то, что имидж должен реализовываться постоянно, чтобы быть эффективным. Ваш имидж ежедневно влияет, не только на вас, но и на всех, кого вы встречаете.
Уверенность выражается даже во внешности: человек стоит прямо, дышит легко, не боится смотреть в глаза. Человек чувствует себя хорошо подготовленным и хорошо информированным.
Что касается компетентности, то специалисты социально-культурного сервиса должны четко знать, в чем именно они превосходят своих конкурентов. Сбить этот уровень компетентности обычно пытаются стандартной фразой: «Это смог бы сделать каждый!» Поэтому следует быть готовым к таким атакам.
Профессиональная компетентность объекта:
- мобильность (быстрота и качество ...);
- аккуратность в выполнении должностных обязательств;
- точность выполения обязятельств, обещаний;
- информированность (готовность дать ответ на возникший вопрос);
- высококвалифицированный уровень профессиональной подготовки;
Культура специалиста индустрии гостеприимства (кинетический имидж):
Установленный порядок поведения в сфере обслуживания должен опираться на деловой этикет.
Этикет, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл этикета объекта, можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения. Второй по значению функцией этикета является функция удобства, то есть целесообразность и практичность. Начиная с мелочей и до самых общих правил, этикет представляет собой приближённую к повседневной жизни систему.
Одно из первейших правил, определяющих сам этикет - поступать так стоит не потому, что так принято, а потому, что или целесообразно, или удобно, или просто уважительно по отношению к другим и самому себе. Этикет является одним из главных “орудий” формирования имиджа. В современном мире лицу фирмы отводится немалая роль. Те фирмы, в которых не соблюдается этикет, теряют очень многое. Там, где присутствует этикет, выше производительность, лучше результаты. Поэтому всегда нужно помнить, что хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается этикет. Практически во всём мире он стал нормой деятельности. Это потому, что этикет в силу своей жизненности создаёт приятный психологический климат, способствующий деловым контактам.
Нужно запомнить, что этикет помогает нам только тогда, когда нет внутреннего напряжения, рождающегося из попытки сделать по правилам этикета то, что раньше мы никогда не делали.
- коммуникабельность (приветливость, открытость, доступность в общении, улыбчивость);
- правильность речи;
Специалист сферы обслуживания должен иметь такие качества разговора как: отчётливая громкая речь, внятная и одновременно умеренно быстрая, всеми понятная. Специалист данной сферы должен обладать большим словарным запасом.
Говоря о манере поведения, то нужно заметить манера поведения - вещь очень тонкая. Специалист социокультурной сферы по своей сути должен быть интровертом, т.е. нацеленным на общение, взаимодействие, социальную активность, это уже будет большим плюсом для создания “идеального имиджа”. Если специалист данной сферы не является интровертом, то есть специальные методики и упражнения, которые со временем настраивают поведение специалиста сферы обслуживания на поведение интроверта.
Манера держаться - это такой же способ проявлять уважение к окружающим людям, как вежливое обращение в разговоре, тактичность.
В манере поведения достаточно велика роль привычек. Они могут как подчёркивать достоинства человека, так и сводить к нулю самые лучшие черты.
Иногда человек ведёт себя неестественно и при этом теряет не меньше, чем в предыдущем случае. Быть естественным - одно из главных условий, так как попытка выглядеть иначе наиболее заметна со стороны.
Жесты и движения являются частью имиджа. Очень часто случается так, что именно жест показывает настроение, лицо человека даже тогда, когда он сам этого не хочет.
Любому специалисту социально-культурной сферы нужно иметь хорошую базу жестов и мимических образов, т.к. с ними информация будет исходить более качественней и полней. С элементами её самооценивания и преобразования в её образ.
Взгляд присущ каждому человеку и у каждого он свой, но есть примерные стандарты взгляда. Специалист в сфере сервиса должен обладать уверенным, сосредоточенным, умным, понимающим взглядом. В его работе это очень важно, так как он очень много общается с людьми.
Вопросы культуры обслуживания имеют колоссальное значение в индустрии гостеприимства. Многие компании, чья предпринимательская культура не была ориентирована на обслуживание клиентов, потерпели неудачу. Общаясь с клиентом, не спорьте. Лучше извинитесь и возьмите на себя всю ответственность за проблему. Клиенту нет дела до действительного виновного в его проблеме, так что нет смысла рассказывать длинную историю о сложном производственном процессе и о том, как вас подвел поставщик. Вы будете выглядеть мелко, беспокоясь о себе, а не о клиенте. Ему нужны искренние извинения и уверенность, что есть человек, занимающийся исключительно его проблемой. Убедите клиента, что такой человек есть, что проблема решается. Клиент не бросит вас, если будет уверен, что технические сложности, с которыми он столкнулся в вашей компании, беспокоят вас так же, как и его самого.
Габитарный (визуальный) имидж специалиста социально-культурного сервиса:
А теперь перейдем непосредственно к практическим рекомендациям по поводу внешнего облика специалиста сферы сервиса и его личной гигиене. Обращаясь к последнему элементу создания имиджа, необходимо опираться на здравый смысл. Индивидуальность и внешний вид сотрудника более важны, чем принято считать во многих компаниях. На них строится первое впечатление покупателя о компании. Но в институтах редко преподают здравый смысл. Поэтому вопросы, связанные с внешним видом сотрудников, не вызывают у руководителей ничего, кроме раздражения. Несмотря на распространенность подобного отношения, без достойной одежды вашей команды победа в игре в имидж невозможна.
- деловой стиль в одежде;
- аккуратная прическа;
- ограничения в использовании аксессуаров, украшений, декоративной косметики;
Внешний вид сотрудников создает для гостя первое впечатление о компании. Поэтому все сотрудники должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.
Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.
Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды – ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).
Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.
В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.
Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.
Если на предприятии социально-культурного сервиса предусматривается ношение форменной одежды, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной.
Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин – носки черного цвета.
Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см.
Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.
Макияж женщин должен быть неярким. Ногти – чистыми, короткими, с маникюром.
Главное не переборщить, всё должно идеально сочетаться, быть в гармонии.
Для того чтобы правильно сформировать собственный имидж, специалист данной сферы должен также придерживаться ряда требований к служащим сферы гостеприимства:
Авторы книг по гостиничному хозяйству рассматривают обязательные и рекомендуемые требования к персоналу, которые нужно соблюдать при обслуживании гостей в гостинице.
К рекомендуемым относятся следующие требования:
- высочайший энергетический потенциал;
- энтузиазм в работе;
- исключительная особенность общения с людьми;
- терпеливость в общении с клиентами и уверенность в себе;
- аккуратная внешность, хорошая дикция, знание иностранного языка;
- умение работать самостоятельно;
- высокая работоспособность и выносливость;
- рациональность стиля работы;
- умение преодолевать кризисные ситуации и находить правильный выход из создавшегося положения.
Кроме выше перечисленных следует рассмотреть и обязательные требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства:
1. Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.
2. Знание иностранного языка.
3. Специалисты данной сферы должны уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должны быть готовыми доброжелательно выполнить просьбу клиента, должны проявлять терпение и сдержанность.
4. Все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.
5. Все работники предприятий, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.
6. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.
7. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями.
8. В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.
9. Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.
10. Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).
И в заключении можно сказать, что идеальный специалист социально-культурного сервиса – человек, наделенный приятными внешними данными, чувством меры, стиля и вкуса, владеющий навыками делового общения и обладающий хорошо поставленной речью и дикцией.
Это специалист с определенными личными качествами, которые он постоянно совершенствует и развивает, такими как доброта, отзывчивость, доброжелательность, человеколюбие, искренность, вежливость, тактичность, порядочность, аккуратность, ответственность, дисциплинированность, самокритичность, надежность, энергичность, напористость, уверенность в себе, обаяние, естественность, жизнерадостность, стрессоустойчивость, терпение, бесконфликтность, коммуникабельность, деловитость, солидность, элегантность, умение расположить к себе собеседника, заинтересовать его, вызвать в нем желание совершить покупку, желание работать, заинтересованность своим делом.
Это человек, чей профессионализм, компетентность и знания в своей области не вызывают сомнения.
Специалист социально-культурного сервиса должен иметь высшее образование, знать иностранные языки, обладать навыками продаж и умение применить все свои знания на практике.
Работник сферы сервиса должен обладать интуицией, гибкостью и логичностью мышления, креативностью и творческим подходом, умением найти выход из сложившихся ситуаций различными методами.
Это гармонично развитый человек, чье внутреннее и внешнее содержание не контрастирует друг с другом. Это уникальный специалист, чей имидж соответствует имиджу фирмы, тот, кто является их лицом.