 |
|
Соглашение об уровне сервиса
Основным документом, регламентирующим взаимоотношения ИС-службы и бизнес-подразделений предприятия, является соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement – SLA). В данном документе дается качественное и количественное описание ИТ-сервисов, как с точки зрения службы ИС, так и с точки зрения бизнес-подразделений.
Соглашение об уровне сервиса определяет взаимные ответственности поставщика ИТ-сервиса и пользователей этого сервиса.
Типовая модель SLA должна включать следующие разделы:
· определение предоставляемого сервиса, стороны, вовлеченные в соглашение, и сроки действия соглашения;
· доступность ИТ-сервиса;
· число и размещение пользователей и/или оборудования, использующих данный ИТ-сервис;
· описание процедуры отчетов о проблемах;
· описание процедуры запросов на изменение.
Спецификации целевых уровней качества сервиса, включая:
· средняя доступность, выраженная как среднее число сбоев на период предоставления сервиса;
· минимальная доступность для каждого пользователя;
· среднее время отклика сервиса;
· максимальное время отклика для каждого пользователя;
· средняя пропускная способность;
· описания расчета приведенных выше метрик и частоты отчетов;
· описание платежей, связанных с сервисом;
· ответственности клиентов при использовании сервиса (подготовка, поддержка соответствующих конфигураций оборудования, программного обеспечения или изменения только в соответствии с процедурой изменения);
· процедура разрешения споров, связанных с предоставлением сервиса.
Существенной частью SLA является каталог сервисов. Каталог ИТ-сервисов представляет собой документ, в котором сформулированы все ИТ-сервисы, предоставляемые пользователям, при необходимости указывается цена услуги, общий порядок обращения за услугой. Каталог включает информацию описательную и операционную.
Как правило, в описывающей части содержится следующая информация:
· имя сервиса;
· ссылки на связанные сервисы;
· описание сервисов, функций, границ предоставления сервисов, профилей пользователей;
· поддерживаемые платформы или инфраструктуры;
· характеристики доступности, производительности;
· процедуры поддержки;
· метрики;
· процедуры мониторинга.
В операционной части приводят:
· имя владелец сервиса;
· профиль клиента;
· зависимости от других сервисов;
· модель Operations Level Agreement (OLA);
· детальная информация о технической инфраструктуре, необходимой для обеспечения сервиса;
· единицы инфраструктуры, рассматриваемые как активы;
· план поддержания целостности, улучшения качества сервисов, развития возможностей;
· результаты аудита;
· информация о ценах.
SLA позволяет установить формализованные критерии оценки результатов деятельности ИС-службы, установить единообразные и обязательные для всех участников процесса процедуры оценки результатов деятельности ИС-службы.
Сервисный подход к управления ИС-службой требует определенной зрелости как для самой ИС-службы, так и для бизнес-заказчиков. При этом следует учитывать ряд факторов:
· требуется определенный уровень развития управления процессами и сервисами ИТ-службы предприятия, который предполагает, что процессы и ИТ-сервисы являются измеримы;
· бизнес должен быть готов воспринимать некоторые "стандартные услуги" ИТ-службы как набор управляемых сервисов, выдвигать адекватные требования к уровню качества их предоставления, участвовать в повышении их качества;
· обеспечение прозрачности ценообразования ИТ-сервисов, при которой ИТ-служба должна обосновывать формирование цены ИТ-сервиса и возможные пути её снижения;
· наличие исключительных ситуаций, которые трудно предусмотреть заранее, процедуры выхода из них;
· процессы, люди, взгляды подвержены изменениям. SLA, как и бизнес, должен адекватно изменяться при изменении внутренних и внешних факторов.
Следует отметить, что модель ITSM может применяться для предприятий с ИТ-службами различного размера: от 1 – 5 сотрудников до нескольких десятков сотрудников.
Для малых предприятий ролевой подход, принятый в ITSM, допускает совмещение одним и тем же сотрудником сколь угодно большого количества ролей в пределах его возможностей и компетенции. В предельном случае модель ITSM может использовать ИС-служба, состоящая из одного человека. Инструментальные программные средства, которые используются для управления ИТ-инфраструктурой, могут варьироваться в широких пределах: от офисных пакетов, в простейшем случае, до специализированных инструментальных средств при большом размере ИС-службы.
В данной теме были рассмотрены методологические основы управления ИТ-инфраструктурой предприятия, базирующиеся на библиотеке передового опыта ITIL и модели ITSM. Для оперативных и стратегических процессов ИТ-службы проанализированы задачи и предложены диаграммы активности. Рассмотрена роль соглашения об уровне сервиса для ИТ-службы предприятия.