 |
|
Правило 2. Знайте специфику.
Вы должны знать максимально полную информацию о специфике работы компании, знать речевые стандарты и четко понимать, где Вы можете взять информацию, если не знаете ответа на вопрос.
Если Вы не знаете, как ответить на вопрос, пообещайте собеседнику перезвонить, после того как сможете дать корректный ответ, взяв предварительно у него контактные данные. Известите человека о временных рамках, в которые Вы перезвоните ему. Но не обещайте перезвонить в ближайшее время. Может случиться так, что ближайшее время растянется на несколько дней. В случае, когда Вы перезваниваете собственнику, а Вам отвечает кто-то другой (оставил номер рабочего телефона), обязательно попросите передать информацию и спросите, кто информацию принял.
Правило 3. Говорите о деле.
Не позволяйте вовлечь себя в дискуссию, не имеющую отношения к делу. Для подстраховки имейте под рукой несколько благовидных предлогов для окончания разговора. Однако если собеседник разговорился, проявляйте искреннюю заинтересованность и понимание. Но запомните – Ваше время драгоценно.
Правило 4. Говорите на языке собеседника.
Собеседникам важно то, какую выгоду может принести им Ваша услуга или товар. Им не интересна наша ситуация и проблема, их волнует только их ситуация и проблема. Принимайте собеседников такими, какие они есть.
Правило 5. Используйте правильные фразы.
Возьмите на вооружение слова:
· Отлично!
· Без проблем!
· Это мой любимый случай!
· Думаю, мы сможем это решить... Вам помочь...
· Я уверен, есть способ...
· Сейчас я все выясню.
· Мы обязательно найдем решение.
· Я могу Вам предложить.
· Да!
Правило 6. Становитесь иногда на место жильца.
Ставьте себя на место собеседника. Помните, что собеседник расскажет о Вас:
! 3 людям, если Вы поработали хорошо
! 10 людям, если Вы поработали отлично
! 25 людям, если Вы поработали плохо
! 50 людям, если Вы затеяли спор или не решили проблему
Правило 7. Извлекайте уроки из каждого разговора.
Профессионалы - это люди, которые учатся всегда.
Техника «Зеркальное отражение»
• Схожая сила голоса (громко - тихо)
• Схожий темп речи (медленно - быстро)
• Схожая высота голоса (низкий - высокий)
• Схожая периодичность пауз (часто - редко)
• Схожая интонация (выразительная - монотонная)
Но всегда помните! Чтобы добиться своей цели, Ваша позиция в разговоре всегда должна быть доминантной (выше собеседника).
Как разговаривать с собеседниками разных типов поведения
Настойчивый, требовательный собеседник
Слушайте и Вы поймете, чего требует собеседник.
Если у Вас тихий голос - говорите немного громче обычного. Четко и ясно излагайте свои мысли, не мямлите! Сведите к минимуму разговор на темы, не имеющие отношения к делу.
Пользуйтесь закрытыми вопросами, чтобы контролировать ход разговора.
Будьте вежливы и доброжелательны, но вместе с тем точны и прямы в своих высказываниях.