Агрессивный собеседник
Внимательно слушайте, тогда поймете, что волнует собеседника. Установите контакт, выказывая собеседнику свое сочувствие, понимание по поводу сложившихся обстоятельств. Ни в коем случае не говорите, что виноваты Вы и наша фирма. «Мне очень жаль, что возникла такая путаница!» Если жалоба собственника обоснована - то установить контакт проще всего. Необходимо согласиться с ним и принести наши извинения. Предложить план действий и затем осуществить его. Будьте уверены. Изложите свои идеи четко. В конце задайте закрытый вопрос. «Я проверю все обстоятельства и перезвоню Вам завтра до 4 часов». «Давайте поступим таким образом. Я сейчас выясню..., и после этого перезвоню. Хорошо?» Сохраняйте хладнокровие. Будьте вежливы. Пассивный собеседник Будьте вежливы, доброжелательны. Спрашивайте о том, как они оценивают услуги операторов в доме, т.к. сами собеседникы недовольства не выскажут, а в случае неудовлетворенности просто закончат разговор. Поймите, кто перед Вами - пенсионер, домохозяйка, молодая мама, студент и т.д. Постарайтесь найти «крючки» - задать вопросы, которые волнуют собеседника. Разговорчивый собеседник Будьте вежливы, доброжелательны. Задавайте закрытые вопросы. Следите за паузами в разговоре (делайте их короче). Помните о цели переговоров. Не поддерживайте беседу, не относящуюся к делу, все время сворачивайте разговор на дело. Рассеянный собеседник Собеседник не ставит перед собой определенных задач, для него важен сам процесс, внимание переключается с предмета на предмет. Необходимо быть внимательным и терпеливым, поддерживая посторонние темы. Описывать достоинства с учетом предпочтений Вашего собеседника. Не следует торопить его с принятием решения и стараться договариваться о решении в момент максимального интереса кандидата. Спокойный и уверенный собеседник Всегда руководствуется логикой, большое значение уделяет документам, цифрам, фактам. Держаться спокойно и уверенно, без излишней эмоциональности. Сохранять в течение беседы уважительную дистанцию. Для привлечения внимания использовать, в первую очередь, цифры и факты, документы. Пунктуальный собеседник Для него главное - результат, знает четко, чего хочет, пунктуален. Необходимо придерживаться точности и пунктуальности. Держаться энергично и собранно, использовать конкретные и четкие формулировки. Основное правило - описание результата, который он получит в результате сотрудничества. Эмоциональный, доброжелательный собеседник Прежде, чем переходить к делу, необходимо потратить время на установление доброжелательных отношений. Необходим мягкий, дружественный тон разговора с использованием эмоциональных фраз и метафор. Но не злоупотребляйте вниманием и хорошим расположением собеседника, не увлекайтесь собственными рассуждениями. ©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.
|