 |
|
Правила оказания услуг общественного питания
Услуги общественного питания оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания, типы которых, а для ресторанов и баров также их классы (люкс, высший, первый) определяются исполнителем в соответствии с государственным стандартом.
Режим работы ресторана устанавливается по решению соответствующих органов исполнительной власти и органов местного самоуправления, либо самостоятельно для индивидуального предпринимателя. В случае временного приостановления оказания услуг (для проведения плановых санитарных дней, ремонта и в других случаях) заведение обязано своевременно предоставить потребителю информацию о дате и сроках приостановления своей деятельности. Предприятие вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для потребителей, не противоречащие законодательству (ограничение курения, запрещение нахождения в верхней одежде и другие). Ресторанное заведение обязано соблюдать установленные в государственных стандартах, санитарных, противопожарных правилах, технических документах, других правилах и нормативных документах обязательные требования безопасности услуг для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества. Предприятие самостоятельно определяет перечень оказываемых услуг в сфере общественного питания. Он должен иметь ассортиментный перечень производимой им продукции общественного питания, соответствующий обязательным требованиям нормативных документов. Ресторанное заведение обязано иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию. Ресторанное заведение обязано довести до сведения потребителей фирменное наименование своей организации, место ее нахождения (адрес), тип, класс и режим работы, размещая указанную информацию на вывеске. Индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителям информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. Если деятельность предприятия подлежит лицензированию в соответствии с законодательством, то он обязан представить информацию о номере, сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем. Указанная информация размещается в удобных для ознакомления потребителя местах. Исполнитель обязан в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Информация должна содержать: перечень услуг и условия их оказания; цены в рублях и условия оплаты услуг; фирменное наименование (наименование) предлагаемой продукции общественного питания с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;
сведения о весе (объеме) порций готовых блюд продукции общественного питания, емкости бутылки предлагаемого алкогольного напитка и об объеме его порций;
сведения о пищевой ценности продукции общественного питания (калорийности, содержании белков, жиров, углеводов, а также витаминов, макро- и микроэлементов при добавлении их в процессе приготовления продукции общественного питания) и составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-модифицированных организмов);
обозначения нормативных документов, обязательным требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемая услуга. Информация о продукции и об услугах доводится до сведения потребителей посредством меню, прейскурантов или иными способами, принятыми при оказании таких услуг.
Потребителю должна быть предоставлена возможность ознакомления с меню, прейскурантами и условиями обслуживания как в зале, так и вне зала обслуживания. Информация об исполнителе и оказываемых им услугах доводится до сведения потребителей в месте предоставления услуг на русском языке. Потребитель вправе получить дополнительную информацию об основных потребительских свойствах и качестве предлагаемой продукции общественного питания, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной.
Предварительный заказ на оказание услуги может быть оформлен путем составления документа (заказ, квитанция и другие виды), содержащего необходимые сведения (наименование исполнителя, фамилия, имя и отчество потребителя, вид услуги, ее цена и условия оплаты, дата приема и исполнения заказа, условия выполнения услуги, ответственность сторон, должность лица, ответственного за прием и оформление заказа, подпись лица, принявшего заказ, и другие сведения), а также путем оформления заказа посредством телефонной, электронной или иной связи. Один экземпляр документа, подтверждающего заключение договора об оказании услуги, выдается потребителю. Исполнитель вправе предложить потребителю предварительную оплату услуг, оплату после отбора блюд или после приема пищи либо другие формы оплаты, а также наличный или безналичный порядок расчета за оказываемые услуги в зависимости от метода обслуживания, типа, специализации исполнителя и других условий. Потребитель обязан оплатить оказываемые услуги в сроки и в порядке, которые согласованы с исполнителем. Исполнителем при расчетах за оказываемые услуги выдается потребителю документ, подтверждающий их оплату (кассовый чек, счет или другие виды).
Исполнитель обязан проводить контроль качества и безопасности оказываемых услуг, включая продукцию общественного питания, в соответствии с требованиями нормативных документов. К оказанию услуг, связанных непосредственно с процессом производства продукции общественного питания и обслуживанием потребителей, допускаются работники, прошедшие специальную подготовку, аттестацию и медицинские осмотры в соответствии с обязательными требованиями нормативных документов. При нарушении сроков исполнения предварительного заказа на оказание услуги потребитель вправе по своему выбору:
назначить исполнителю новый срок;
потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу;
отказаться от исполнения договора об оказании услуги.
Требования потребителя не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков оказания услуги произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя.
Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:
безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общественного питания;
соответствующего уменьшения цены оказанной услуги, включая продукцию общественного питания; безвозмездного повторного изготовления продукции общественного питания надлежащего качества.
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.
Задание 2
ЗАДАЧА
Выявить влияние организационно-экономических факторов на эффективность работы непродовольственного магазина; рассчитать и сопоставить основные торгово-финансовые показатели магазина с традиционными методами продажи товаров и магазина самообслуживания; обосновать необходимость внедрения самообслуживания.
Вариант 2. Применительно к специализированным магазинам непродовольственного ассортимента
| Разде-лы | Показатели | |||
| Магазин 2 | ||||
| тради-ции метод. продажи | само-обслу-живание | |||
| Общая площадь, м2 | ||||
| Торговая площадь,м2 | ||||
| в т.ч. торговый зал,м2 | ||||
| Неторговая площадь,м2 | ||||
| Площадь торгового зала, занятая техноло-гическим оборудова-нием (установочная)% | 28,2 | 35,4 | ||
| Площадь, занятая узлами расчета,столами упаковки и т.л., % | ||||
| Площадь основных и боковых проходов для покупателей,% | 53,8%(430,4м2) | 51,6%(464,4м2) | ||
| Расчетное количество покупателей, которые одновременно могут находиться в торговом зале, человек | ||||
| Количество единиц торгового оборудования, шт. | ||||
| Площадь основания единицы оборудования, | 1,8 | 1,8 | ||
| Экспозиционная площадь выкладки оборудования, шт, м2 | 318,6 | |||
| Коэффициент емкости оборудования | 1,0 | 1,0 | ||
| Количество единиц товара, расположенных на оборудовании в торговом зале, шт | ||||
| Среднее кол-во единиц товара на 1 м2 экспозиционной площади | 39,4 | 39,4 | ||
| Товарный запас в кладовых магазина, тыс.руб | ||||
| Товарный запас, выложенный в торговом зале, млн.р. | 823,1 | |||
| Доля запасов в торговом зале в общей сумме запасов магазина,% | 99,54 | 99,75 | ||
| Годовой товарооборот, млн.р | ||||
| Реализованные торговые надбавки: в млн.р в % к товарообороту | 15,8 | 15,9 | ||
| Издержки обращения в млн.р в % к товарообороту | 4,3 | 3,95 | ||
| В том числе заработная плата в тыс.руб. в % к товарообороту | 3,05 | 2,49 | ||
| В % к издержкам обращения | ||||
| Прибыль от торговой деятельности, млн.р. | ||||
| Рентабельность, в % | ||||
| Общая численность работников магазина человек | ||||
| В том числе работников торгового зала | ||||
| Из них: | ||||
| Продавцы | - | |||
| Продавцы-консультанты | - | |||
| Кассиры | - | |||
| Контролеры-кассиры | - | |||
| Контролеры | - |
Вывод:
На основе рассчитанных по каждому разделу данных, можно сделать вывод о том, что целесообразно переводить магазины, применяющие традиционные методы продажи, на самообслуживание. Это связанно с тем, что не только прибыль и рентабельность в магазине самообслуживания выше, чем при традиционных методах продаж, но и с тем что работников при самообслуживание необходимо значительно меньше, что сокращает затраты на заработную плату работникам. Площадь торгового зала больше, за счет улучшения планировки и некоторого уменьшения площади кладовых, следовательно пропускная возможность магазина увеличивается, что дает возможность находиться большему числу покупателей в магазине одновременно
Задание 3
Характеристика магазина «Винная карта»
Вид и тип:
Специализированный магазин, специализация алкогольная продукция.
Удельный вес алкогольной продукции в ассортименте порядка 65,42% на 10.02.2015.
Функциональная значимость:
Общесистемного значения (спрос периодический, эпизодический).
Мощность (размер торговой площади):
Торговая площадь 52 кв.м.
Преобладающий метод продажи (в %):
Самообслуживание (100%)
Автоматизация и учет товародвижения и товарных запасов.
Процессы учета, контроля и просмотра товародвижения и товарных запасов компьютеризированы и не трудоемки, есть возможность в режиме он-лайн проследить и оценить товарные запасы как в натуральном так и в стоимостном выражении автоматически программное обеспечение рассчитывает момент окончания товарных запасов в календарных днях с учетов товародвижения по каждому наименованию товара что позволяет оптимально производить пополнение запасов и минимизирует риск затаривания, а также поддерживает преемственность товаров.
Уровень цен:
Стратегия ценообразования поддержание цен на низком уровне, прибыльность достигается за счет объемов реализации и высокой оборачиваемости.
.Объемно-планировочные особенности здания:
Магазин расположен в подвальном помещение жилого 4-х этажного дома, вход размешен с торца дома.
Состав и площадь помещений магазина:
Торговые - 52 кв.м (в % от общей площади 35,50)
Кладовые - 54 кв.м (в % от общей площади 36,90)
Административные - 23,5 кв.м (в % от общей площади 16,00)
Технические - 15 кв.м (в % от общей площади 10,00)
Подсобные - 2 кв.м (в % от общей площади 1,6)
Общая площадь магазина: 146,5 кв.м.
Высота потолка 2,1 м.
Площадь торгового зала 52 кв.м.
Установочная площадь 11,60 кв.м без зоны расчетов.
Установочная площадь включая зону расчетов 13,10 кв.м (площадь занятая под оборудование 25,19% от обшей площади торгового зала)
Основной контингент покупателей.
Городской
Характеристика планировки торгового зала.
Торговый зал занимает 52 кв.м имеет прямоугольную форму с соотношением сторон 1:2 способ расстановки оборудования линейный, по отношению к основному потоку покупателей оборудование расположено поперечно, вдоль стен установлены 5-ти ярусные стеллажи по центру торгового зала полетная горка а также стойки для выкладки снековой продукции.
Реальный ассортимент товаров., в т.ч.
– по характеру удовлетворения;
– по широте охвата;
– по степени удовлетворения.
Показатели и свойства ассортимента (на основе точечного исследования);
Описание ассортимента
По широте охвата ассортимент групповой, видовой, марочный.
Таблица 3. Ассортимент алкогольной продукции
| Категория товаров | Количество наименований товаров в категории | Доля категории в ассортименте (без учета сопутствующего ассортимента) в % |
| Пиво | 7,74 | |
| Напитки слабоалкогольные | 3,61 | |
| Вино | 41,30 | |
| Вино марочное | 5,33 | |
| Водка | 20,82 | |
| Водка марочная | 1,54 | |
| Настойки | 1,54 | |
| Шампанское | 2,40 | |
| Шампанское марочное | 0,17 | |
| Ликер | 0,68 | |
| Ликер марочный | 1,03 | |
| Ром | 0,68 | |
| Текила | 1,20 | |
| Джин | 0,34 | |
| Виски | 2,06 | |
| Коньяк | 3,78 | |
| Коньяк марочный | 5,67 | |
| Итого категорий | Общее количество наименований | Доля алкогольной продукции в ассортименте в % |
| 65,42 |
Доля сопутствующего ассортимента в общем ассортименте достигает 34,58%.
Таблица 4. Сопутствующий ассортимент
| Категория товаров | Количество наименований товаров в категории | Доля категории в общем ассортименте в % |
| Напитки безалкогольные | 3,94 | |
| Соки, нектары и сокосодержащие напитки | 4,5 | |
| Снековая продукция | 5,51 | |
| Кондитерская продукция | 7,65 | |
| Табачные изделия | 10,36 | |
| Сопутствующие товары | 1,12 | |
| Итого категорий | Общее количество наименований | - |
| - |
Ширина ассортимента 888 наименовании товаров.
По степени удовлетворения
Рациональный - 80 наименований товаров (9%)
Оптимальный - 808 наименований товаров (91%)
Данный ассортимент является реальным (действительным) на 10.02.2015.
АНАЛИТИЧЕСКАЯ КАРТА
Примерный перечень статей нормативных актов, определяющих правила деятельности и статей нормативных актов, определяющих ответственность за правонарушение в розничной торговле.
Объект- магазин «Винная карта»Сокращения: ФЗоЗПП - Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» (в ред. Федерального закона от 9 января 1996 г. № 2-ФЗ, с изм и доп. 2007 г.) и т.д.
| №№ п/п | Объект проверки | Установленная норма* | Санкции за нарушения** |
| Вывеска | Ст.9 ФЗоЗПП | Ст.14.8 КоАП Должностные лица от 500 до 1000 р. Юр. Лица от 5000 до 10000 р. | |
| Отпуск товара полной мерой и весом (контрольная покупка) | «О защите прав потребителей» 9 января 1996 г. № 2-ФЗ, с изм и доп. 2007 г | Ст.14.7 КоАП Должностные лица от 1000 до 2000 р. Юр. Лица от 10000 до 20000 р. | |
| Ассортиментный перечень товаров, услуг (или прейскурант) | Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51304-99 | Ст.14.5 КоАП ч.1 Должностные лица от 3000 до 4000 р. Юр. Лица от 30000 до 40000 р. | |
| Лицензия на право торговли подакцизными товарами | Федеральный закон от 8 августа 2001 г. № 128 | Ст.14.1 КоАП ч.2 Должностные лица от 500 до 2000 р. Юр. Лица от 40000 до 50000 р. с конфискацией сырья инструментов и продукции или без. | |
| Информация для потребителей, например: | |||
| 1.Свидетельство о государственной регистрации | ГК РФ ст. 245-15 Часть 1 | Ст.14.1 КоАП ч.1 Должностные лица от 500 до 2000 р. Юр. Лица от 500 до 2000 р. | |
| 2. Временный патент на право торговли | Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51304-99 | Ст.14.1 КоАП ч.2 Должностные лица от 500 до 2000 р. Юр. Лица от 40000 до 50000 р. с конфискацией сырья инструментов и продукции или без. | |
| 3. Лицензия на право розничной торговли алкогольной продукцией | Федерального закона от 7января 1999 г№ I8-ФЗс изм.от 29 декабря 2001 г.,24 июля 2002 г., 25 июля 2002 г | Ст.14.1 КоАП ч.2 Должностные лица от 500 до 2000 р. Юр. Лица от 40000 до 50000 р. с конфискацией сырья инструментов и продукции или без. | |
| 4. Лицензия на право розничной торговли товарами, облагаемыми акцизным сбором: алкогольная продукция, кроме спирта | Федеральный закон от 8 августа 2001 г. № 128 | Ст.14.1 КоАП ч.2 Должностные лица от 500 до 2000 р. Юр. Лица от 40000 до 50000 р. с конфискацией сырья инструментов и продукции или без. | |
| 5. Ассортиментный перечень | Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51304-99 | Ст.14.5 КоАП ч.1 Должностные лица от 3000 до 4000 р. Юр. Лица от 30000 до 40000 р. | |
| 6.Закон РФ «О защите прав потребителей» | Постановление правительства РФ от 19 янв. 1998 г. №55 | Ст.14.5 КоАП ч.1 Должностные лица от 3000 до 4000 р. Юр. Лица от 30000 до 40000 р. | |
| 7. Правила продажи отдельных видов товаров | Постановление правительства от 19 января 1998 г. №55 | Ст.14.15 КоАП Должностные лица от 1000 до 3000 р. Юр. Лица от 10000 до 30000 р. | |
| 8. Установленные сроки хранения продуктов питания в розничной торговле | Санитарно-эпидемиологические правила СП 2.3.6.1066-01 | Ст.14.4 КоАП ч.1 Должностные лица от 2000 до 3000 р. Юр. Лица от 20000 до 30000 р. | |
| 9. Телефоны вышестоящих организация (перечислить) | Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51074 | Ст.14.5 КоАП ч.1 Должностные лица от 3000 до 4000 р. Юр. Лица от 30000 до 40000 р. | |
| Ценники | Письмо Роскомстата от 13 марта 1995 г. № 1-304/32-2 | Ст.14.5 КоАП ч.1 Должностные лица от 3000 до 4000 р. Юр. Лица от 30000 до 40000 р. | |
| Расчеты с потребителями через кассовые аппараты | Федеральный закон от 22 мая 2003 г. № 54 | Ст.14.5 КоАП ч.2 Должностные лица от 3000 до 4000 р. Юр. Лица от 30000 до 40000 р. | |
| Контрольные измерительные средства (весы, метры и т.д.) | Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51304-99 | Ст.14.7 КоАП Должностные лица от 1000 до 2000 р. Юр. Лица от 10000 до 20000 р. | |
| Наличие документов о качестве и безопасности; содержащих сведения об изготовителе, продавце, поставщике товара, товаросопроводительные документы | Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51074 | Ст.14.4 КоАП ч.2 Должностные лица от 4000 до 5000 р. Юр. Лица от 40000 до 50000 р. с конфискацией или без и приостановлением деятельности до 90 суток | |
| Проверка правильности реализации отдельных видов товаров или услуг (по срокам годности; предварительной подготовки продовольственных товаров к продаже; предварительная подготовка непродовольственных товаров; по фасованным магазинным товарам; снабжение информацией о товаре) | Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51074. Санитарно-эпидемиологические правила СП 2.3.6.1066-01 | Ст.14.5 КоАП ч.1 Должностные лица от 3000 до 4000 р. Юр. Лица от 30000 до 40000 р. | |
| Наличие книги замечаний и предложений | Приказ Министерства торговли СССР от 23 июля 1973 г. № 139 | Ст.14.8 КоАП Должностные лица от 500 до 1000 р. Юр. Лица от 5000 до 10000 р. |
Список используемой литературы
1. Сидоров, Д.В. Розничные сети. Секреты эффективности и типичные ошибки при работе с ними / Д.В. Сидоров - М.: Вершина, 2012.
2. Сорокина, Т.А. Энциклопедия маркетинга / Т.А. Сорокина - М., 2010.
. Радаев В.В. Организационные формы и конкурентные стратегии в российской розничной торговле/В.В. Радаев, З.В. Котельниковой - М.: Вершина, 2008.
.5. Даниловский Ф.В. В зарубежных торговых сетях / Ф.В. Даниловский // Русский дом - №10, 2003.
. Хромова Е. Розничная торговля в России: итоги кризиса и новые тенденции / Е. Хромова // Финансовая аналитика - август, 2010.
. Иванова Е.А. Особенности создания устойчивых конкурентных преимуществ предприятия розничной торговли в условиях рыночной власти потребителя / Е.А. Иванова // Научный вестник УАГС - июнь, 2011.
. Крупнейшие торговые сети российского ритейла / Новости торговли - октябрь, 2011.
. . Крупнейшие сети продуктового ритейла / Деловой квартал (Нижний Новгород) - №14, 2011.
. Веретельникова О. Новый закон о торговле: перспективы и ожидания / О. Веретельникова // Обзор цен - №5(520), 2011.
Электронные ресурсы:
12. Оптовая и розничная торговля [Электронный ресурс]. - электрон.ст. - режим доступа к ст. - <http://www.everise.com/sectors/wholesale-and-retail-trade/>
. Современное состояние организации торговли [Электронный ресурс]. - электрон. ст. - режим доступа к ст. -<http://nbene.narod.ru/comm/fcomm3.htm>
14. Metro Cash & Carry Russia [Электронный ресурс]. - электрон.ст. - режим доступа к ст. - <http://www.metro-cc.ru/servlet/PB/menu/1072048/index.html>
. Новости торговли [Электронный ресурс]. - электрон.ст. - режим доступа к ст. - <http://www.megamagnat.ru/news_t/205.html>
. Рынок продовольственного ритейла в Нижнем Новгороде [Электронный ресурс]. - электрон.ст. - режим доступа к ст. - <http://www.logvanov.r52.ru/?itid=959>