 |
|
Глава 10. ВИП-клиент
Вы должны понять – не существует ВИП- клиентов и обычных. Всех клиентов надо обслужи- вать как ВИПов. В частности и потому, что в процес- се сотрудничества с вашей фирмой клиент должен становится богаче. Рано или поздно, но он тоже ста- нет ВИПом и вам все равно придется обслуживать его как ВИПа.
ВИП-клиент требует к себе массу внимания. Он поглощает все твое внимание. Он требует обходи- тельности и особого отношения. ВИП-клиент –
особый клиент. Он один дает столько денег фирме, что может прокормить ее всю. Поэтому к ВИПам та- кое отношение.
Одна из наших знакомых в силу специфики своего бизнеса общается практически только с ВИПами, по- тому что отделать дом или инкрустировать предметы интерьера драгоценными камнями и покрыть драгоцен- ными металлами могут себе позволить только очень обеспеченные люди. Да и по всей стране найдется всего несколько таких специалистов, как она. Поэтому ее ус- луги тоже на вес золота. Как-то она таким образом обслужила своего клиента в Москве, что тот построил и подарил ей двухэтажный коттедж в центре Москвы. И мы вам скажем, что например, для Москвы это не редкость, когда ВИПы делают исполнителям работ и своим партнерам подобного рода подарки.
Относитесь к каждому клиенту как к ВИПу. Ино- гда ВИП приходит в ваш офис, а вы и не будете знать, что это ВИП. Он будет вести себя, как простой чело- век, еще проще, чем все самые простые люди. Пото- му что среди ВИПов есть люди, познавшие истину.
У этих людей зачастую есть все, что они хотят, они могут позволить себе все что угодно. Поэтому угодить ВИПу не так-то просто.
У многих ВИП-клиентов редко бывает хорошее настроение. Они выработали в себе привычку посто- янно пребывать в скверном настроении, ну или хотят демонстрировать его. Однако это не мешает им оста- ваться самыми обеспеченными и влиятельными
людьми. Помните настроение и поведение героини фильма «Дьявол носит Prada», которая возглавляла элитный журнал моды? Это типичное настроение и стиль поведения для ВИПа. Поэтому если вы заста- вили ВИПа на время сменить настроение на хорошее или улыбнуться – считайте, вам повезло.
Если вашей организации удалось заполучить ВИПа как клиента, это результат вашей упорной ра- боты. ВИП приходит только туда, где его могут хоро- шо обслужить и предоставить качественный товар или услугу. Как правило, ВИПы приходят в органи- зацию, которая на рынке существует много лет. ВИПы словно чувствуют проверенный временем профессионализм и компетентность организации. Поэтому приход ВИПа – это хороший показатель.
Но главная задача – это даже не привлечь ВИПа, а удержать его. Если вы сможете удержать ВИПа как клиента, то можете быть уверены, он приведет в вашу организацию сотню клиентов и еще несколько ВИПов. Потому что к мнению таких людей прислу- шиваются другие, а многие просто копируют их стиль жизни и образ поведения, вплоть до посещения тех мест, которые посещает ВИП.
Старайтесь каждого клиента обслуживать как ВИПа. Даже если клиент не ВИП и вы не получили от него столько же денег, сколько может заплатить ВИП, то вы в любом случае получите опыт, сноровку, вы станете более подготовленными к обслуживанию ВИПа.
ВИП не терпит дилетантов, любит, чтобы уважи- тельно относились ко всему, что он говорит. Даже если вы знаете, что ВИП ошибается, не перебивайте и не перечьте ему. Соглашайтесь и просто дополняй- те его точку зрения. Советуйте, а не навязывайте, по- тому что ВИП быстро почувствует манипуляцию и уйдет. Постоянно ставьте себя на место ВИПа и спра- шивайте: «Как бы вы хотели, чтобы к вам относи- лись, будь вы – ВИП». Потому что вам гораздо проще будет понять ВИПа, если вы сами ВИП.