 |
|
Стоимость и эффективность
Многолетний опыт развития и эксплуатации автоматизированных систем управления гостиницами позволил им стать достаточно совершенными программными продуктами. Цена таких систем высока: например, по опубликованным данным, система управления гостиницей epitome PMS стоит порядка 600 000 рублей, включая основные дополнительные модули, интерфейсы, обучение сотрудников, техническую поддержку и т.п.; программа «Синимекс: Гостиница» на платформе «1С:Предприятие» стоит от 33000 до 134000 руб, в зависимости от количества подключенных пользователей, при этом не учитывается стоимость компоненты «1С:Предприятие 7.7. Оперативный учет» – до 43000 руб. Нарастающие темпы роста конкурентной борьбы и технологического прогресса привели к тому, что если раньше отели меняли техническое оснащение в среднем каждые 7-9 лет, то сегодня – каждые 3-5 лет, и тенденция сокращения этого срока сохраняется.
При выборе АСУ необходимо учитывать некоторые рекомендации:
- Система должна быть известной и распространенной. Развитие и эксплуатация в разных гостиницах в течение ряда лет гарантирует высокий уровень и отсутствие «узких мест». Лучше покупать надежную, качественную, а потому дорогую технику, поскольку простой отеля при отказе оборудования обойдется намного дороже.
- Важный момент представляет собой географическое распределение клиентов системы. Если среди них встречаются достаточно удаленные, то это говорит в пользу продукта, который эффективно работает и без непосредственной поддержки предприятия – производителя.
- Подбирая программное обеспечение (ПО), необходимо убедиться в наличии дружелюбного интерфейса. Не все сотрудники достаточно хорошо знакомы с компьютером, и система должна иметь "защиту от дурака", т.е. учитывать и пресекать некорректные или ошибочные действия, которые могут повлиять на достоверность и целостность базовой информации.
- Устанавливая АСУ, необходимо закупить компьютеры, иную оргтехнику, соединить их в сеть, закупить и установить ПО, обучить персонал, обеспечить техническое обслуживание, и всё это стоит достаточно дорого.
- Современные АСУ состоят из отдельных модулей, как правило, достаточно независимых друг от друга, поэтому можно устанавливать их по частям. Например, систему можно начать строить с автоматизации одной службы, например бухгалтерии (для системы «Синимекс:Гостиница» стоимость на одно рабочее место всего 140$). Далее можно добавлять последовательно компоненты.
Современные решения автоматизации отелей базируются на скоординированном взаимодействии нескольких специализированных систем, поставляемых в гостиницу профессиональными компаниями, которые могут не только качественно установить свои системы и обучить персонал, но также обеспечить хороший уровень круглосуточного технического и технологического сопровождения.
Все системы выбираются по следующим основным критериям:
1. Техническое решение.
2. Функциональные возможности.
3. Простота и эффективность работы.
4. Надежность.
5. Возможность развития.
6. Цена.
В условиях кризиса наиболее востребованы те системы, которые можно изменять под требования клиента, которые стыкуются с программами автоматизации других видов бизнеса (рестораны, бары, салоны красоты и т.д.), и, при этом, не слишком дороги. Особенно важно сочетание цена-качество.
Вопрос об установке автоматизированной системы управления гостиничным фондом в конечном итоге решать все же владельцу (управляющему) гостиничного предприятия. Вполне вероятно, что в условиях средства размещения малого типа с незначительными по объему информационными потоками компьютеризация процесса управления отелем лишь неоправданно усложнит работу персонала, однако с каждым годом становится все более очевидным необходимость внедрения таких систем на предприятиях, осуществляющих многоплановое и высокоуровневое обслуживание большого объема клиентов.
Точность и быстрота работы профессионально разработанной и отлаженной PMS позволяет значительно снизить время обслуживания и количество ошибок, улучшить качество обслуживания, что влечет за собой минимизацию накладных расходов на лишний персонал, облегчает аудит и способствует росту положительного имиджа средства размещения среди потенциальной клиентуры и партнеров, что, несомненно, наилучшим образом скажется на конкурентоспособности предприятия.
Большинство фирменных PMS предусматривают подключение к одной из глобальных систем бронирования (General Distribution System – GDS), что значительно упрощает дальнейшее расширение планов руководства.
Многие представленные на рынке программные продукты в области автоматизации гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали себя на практике, постоянно совершенствуются и обновляются фирмами-разработчиками в соответствии с потребностями пользователей. Во многих программных продуктах на этапе их инсталляции осуществляется настройка параметров на нужды конкретной гостиницы. Кроме того, фирмы-разработчики осуществляют сопровождение своих программных продуктов и обучение пользователей, как правило, на их рабочих местах в режиме реального функционирования системы. Все это способствует широкому внедрению типовых программных продуктов в области гостиничного бизнеса.
Среди зарубежных информационных гостиничных систем наиболее известной является система Fidelio, а также Lodging Touch. К настоящему времени появился и успешно функционирует ряд разработок отечественных фирм, обеспечивающих автоматизацию управления гостиничным комплексом. К ним относятся программные продукты «Эдельвейс», «Реконлайн», «Барсум» (фирма «Рек-Софт»), система Hotel-2000 (фирма «Интур-Софт»), программный комплекс «Русский отель» (Фирма «Сервис плюс» совместно с фирмой «Ист Консепт»), системы «Отель-Симпл», «Меридиан-1» (фирма Nortel), система Kei-Hotel (фирма Kei-Company).
К предлагаемым в настоящее время на рынке разработкам относятся:
«1С-Рарус:Управление отелем» представляет собой систему управления отелем, разработанную на платформе «1С:Предприятие 8». Fidelio V8 – система управления отелем, построенная на СУБД Oracle. Недавно компания выпустила новый продукт «1С-Рарус:Мини-отель», направленный на автоматизацию малых отелей на 20–30 номеров. В нем учтены замечания и потребности владельцев и управляющих небольших отелей, которым нужны простой и понятный интерфейс, информация о положении дел на предприятии и обмен данными с 1С:Бухгалтерией. В этой программе нет функций, нужных большим гостиничным комплексам на несколько тысяч номеров. Благодаря этому данный продукт доступен даже небольшим гостиницам.
«OPERA Enterprise Solution» корпорации Micros-Fidelio представляет собой полнофункциональное решение управления, предназначенное как для независимых отелей, так и для гостиничных сетей; как для небольших отелей с ограниченным набором услуг, так и для шикарных 5-звездочных гостиниц. Система состоит из модулей, которые могут быть настроены и добавлены в зависимости от пожеланий конкретного отеля. Она включает в себя систему автоматизации службы приема и размещения гостей (Property Management System); систему автоматизации отдела продаж и маркетинга (Sales and Catering); систему управления качеством обслуживания (Quality Management System); систему оптимизации прибыли (Revenue Management); систему управления мероприятиями (OPERA Activity Scheduler); систему централизованного бронирования (OPERA Reservation System); модуль бронирования через Интернет (Web-Self Service); централизованную информационную систему по клиентам (Customer Information System). Для небольших отелей разработана специальная упрощенная версия системы Opera Xpress, , которая позволит значительно снизить издержки, используя лишь необходимый данному отелю функционал системы.
«Эдельвейс/ Medallion» компании Рексофт - система управления отелем, позволяющая автоматизировать службы бронирования и размещения, коммерческого отдела и бухгалтерию отеля, консолидировать информацию и предоставлять данные из смежных систем. Кроме базовой АСУ, Рексофт предлагает целый спектр проверенных программно-аппаратных комплексов, среди которых: бухгалтерские системы, АСУ ресторана, телефонные тарификаторы, системы удаленного бронирования, системы контроля доступа (электронные замки), платное и интерактивное телевидение, фискальные регистраторы, системы внутреннего кредита (на базе электронных носителей).
Система управления гостиницей epitome PMS компании Libra Hospitality представляет собой новую, третью версию системы LodgingTouch LIBICA и является составной частью семейства программных продуктов epitome Solutions, включающего также системы интернет-бронирования, инструменты бизнес-аналитики и систему корпоративного управления гостиничными цепями. Все системы семейства epitome Solutions объединены единым дизайнерским решением, интегрированной базой данных и общей технологией организации управления гостиничным бизнесом. Система «epitome PMS» предназначена как для небольших гостиниц уровня 2-3 звезды, так и для крупных гостиничных комплексов и отелей класса VIP, проста в использовании и обладает необходимой гибкостью для применения в управлении гостиницами любого типа, категории и размера. Мощный функциональный инструментарий epitome PMS позволяет создавать успешную технологию ведения бизнеса, повышать финансовые показатели и достигать высокого уровня сервиса для гостей. Система управления гостиницей epitome PMS прошла полную локализацию в соответствии с требованиями Российской Федерации, функционирует на русском языке, соответствует требованиям законодательства по регистрации виз и паспортов, позволяет вести учетную политику в соответствии с требованиями бухгалтерского учета.
ORAK Hotel – программный продукт, предназначенный для автоматизации всех основных бизнес процессов в гостинице и управления собственностью. ОРАК Отель R5 состоит из следующих модулей: Проживание, Бронирование, Внешне-торговые контракты, Менеджер, SPA. ORAK Отель R5 имеет удобный пользовательский интерфейс и обеспечивает гибкую настройку под принятые пользователем методы работы.
Установкой системы UCS Shelter, а в ресторанах и барах гостиницы - системы UCS R-Keeper и складской системы UCS StoreHouse осуществляется комплексная автоматизация гостиничного хозяйства. Система UCS Shelter состоит набора модулей и ядра, обеспечивающего их интеграцию и разграничение пользовательских полномочий. Такое решение позволяет собирать автоматизированные рабочие места с нужной функциональностью, расширять и заменять функции без перекомпиляции системы.
Система комплексного программного обеспечения управления гостиницей Navision-Cenium появилась в России в конце 2000 года. Это совместная разработка компаний HSC (Hospitality Solution Center, Исландия) и АВК (Россия). Ядром комплекса является модуль финансового управления на базе системы Microsoft Dynamics NAV, включающий в себя средства управленческого учета, аналитики и бюджетирования, а специализированные модули дополняют комплексное решение отраслевой спецификой в рамках единой платформы. При таком подходе предприятия получают значительно более широкие возможности в реализации финансовых аспектов управления бизнесом: появляется возможность выявления наиболее доходных направлений деятельности предприятия, проведения в рамках одного отчета сравнения стоимости и себестоимости услуги с учетом всех затрат, принятия важных управленческих решений на основе анализа с использованием больших объемов статистики.
В условиях автоматизации, тем более, когда персонал уже прошел обучение работе с системами, особая ответственность по сохранению подготовленных кадров ложится на управляющего гостиницей. Необходимо мотивировать тех сотрудников, кто хорошо освоил системы, работает на них безошибочно, вносит конструктивные предложения по совершенствованию процедур обслуживания гостей, и строже контролировать ошибки невнимательных или нерадивых. Но всегда полезно помнить совет знаменитого отельера Вилларда Марриотта своим коллегам: «Позаботьтесь о своих сотрудниках, и они, в свою очередь, позаботятся о вашей прибыли».
12. ИМИДЖ И ФИРМЕННЫЙ СТИЛЬ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ.
Имидж организации - это образ организации, существующий в сознании людей. Можно даже сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает и работают ли над ним вообще. В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для фирмы.
Формирование образа, своеобразного “лица” организации – дело не только специалистов в этой области (маркетологов). Имидж организации формируется не только направленными на это акциями и мероприятиями. Качество производимых товаров и оказываемых работ/услуг, отношение персонала к своему работодателю, клиентуре и собственной деятельности имеет значение для имиджа не менее важное, чем реклама и презентации.
Благоприятный образ-имидж должен обладать следующими качествами:
# Адекватность. Быть адекватным - значит соответствовать реально существующему образу или специфике фирмы.
# Оригинальность. Быть оригинальным - значит отличаться от образов других фирм (товаров), особенно однотипных.
# Пластичность. Быть пластичным - значит не устаревать, не выходить из моды, изменяясь, казаться неизменным.
# должен иметь точный адрес. Иметь точный адрес - значит быть привлекательным для определенной целевой аудитории, т.е. для настоящих и потенциальных заказчиков.
Значение имиджа:
# Повышение престижа фирмы, т.к. разработка фирменного стиля свидетельствует о внимании фирмы не только к вопросам производства.
# Повышение эффективности рекламы и различных мероприятий по продвижению товара. Облегчение введения на рынок новых товаров (услуг), т.к. фирме со сложившимся имиджем вывести товар на рынок легче.
# Повышение конкурентоспособности фирмы, т.к. в условиях равного товара конкуренция ведется на уровне имиджей фирм.
Создание имиджа фирмы.
Искусственное создание имиджа лучше доверить профессионалам высокой квалификации, поэтому не следует экономить средства на его создание. Имидж только частично "принадлежит" фирме - в виде визуальной атрибутики фирменного стиля, другая его часть создается средствами PR и живет в массовом сознании потребителя. Если фирма не позаботится о создании нужного имиджа, потребители могут обойтись собственным воображением и прийти к своему варианту имиджа, который не всегда будет выигрышным для фирмы.
Этапы создания имиджа:
# Определение целевой аудитории, изучение ее возраста, рода занятий и т.п.
# Разработка концепции имиджа. Концепция имиджа - это главные принципы, мотивы и ценности, характерные для фирмы и ее товаров, а также значимые для потребителя.
# Формирование, внедрение и закрепление имиджа в сознании потребителя.
Основные средства формирования имиджа: фирменный стиль, визуальные средства, оригинал-макеты, вербальные средства, рекламные средства, PR-мероприятия.