 |
|
Агрессивный тип клиента
Несдержанный, часто раздражается. Быстро и по пустякам заводится, не терпит споров с ним, хочет, чтобы было так, как он сказал. Нетерпелив, быстро реагирует на ситуацию, склонен к критике, но не может воспринимать критику в свой адрес — сразу взрывается.
Ну что сказать про такого типа? В психушку его надо отправлять как законченного психопата, а он в бизнесе, и, что самое интересное, может быть очень успешным. Поэтому приходиться с ним мириться. Каким образом? Внешнее спокойствие, минимум эмоций со стороны продавца. Но спокойствие должно быть искренним, без принуждения, без маски. Если вы сделаете равнодушное лицо, вы, скорее всего, вызовете еще большее раздражение. Второй способ справиться с агрессивным типом клиента — переключить его активность на что-то постороннее. Попробуйте разрушить привычный шаблон (стереотип) поведения. Если вычитали «Лангольеров» Стивена Кинга (если не читали — ну и бог с ним, я не являюсь адептом этого писателя, но для развлечения рекомендую), то, наверное, помните, что в эпизоде, где один из героев пытается угомонить кричащего, перевозбужденного человека, происходит следующее. Герой произносит слова "блюдце на чашке". "Что?!" — кричит, не понимая, агрессивный тип. "Блюдце на чашке". Агрессивный тип в смущении, он не понимает, что происходит, и сбавляет прыть.
Психологический механизм такой борьбы с агрессией понятен. Допустим, агрессия проявляется в отношении знакомого. Если ситуация становится непредсказуемой, непонятной, необъяснимой, то значительная часть энергии расходуется на исследование ситуации, и эмоциональный запал тухнет. Когда я сталкиваюсь с агрессией, я говорю себе "блюдце с чашкой" и начинаю искать непредсказуемый для агрессирующего субъекта ход, который должен подействовать на него охлаждающе.
Следующий способ справиться с агрессией клиента — предложить ему поговорить с другим продавцом, менеджером по продажам, даже если агрессия, выплескиваемая на вас драконом-клиентом, не была ни на йоту вызвана вашим поведением. Возможно, этот дракон просто оттягивается на вас, потому что не может оттянуться на другом или у него куча проблем в жизни. Вы поступите очень мудро, если предоставите ему возможность поговорить с кем-то другим из вашей компании. Часть агрессии выльется на вас, и клиент будет беседовать со следующим человеком уже гораздо спокойнее (если, конечно, он не законченный придурок, нуждающийся в услугах психиатров).
Такой маневр я включаю в список ролевых продаж, когда мы ухитряемся перемещать клиента из одной роли в другую. Подумайте сами: он кричит на вас, он в роли судьи, порицателя, палача, а вы предлагаете переговорить с менеджером (конечно, условным знаком дав тому понять, с кем он будет иметь сейчас дело). Агрессивный тип выступает теперь в другой роли — в роли жалобщика, ищущего правды и поддержки. А вам того и надо, пусть теперь менеджер продает.