Главная | Обратная связь

Скрипт ответа на входящий звонок потенциального клиента

Офис-менеджер: [улыбка] Студия дизайна «Артум», <Имя менеджера>, добрый день!

Клиент: (Задает вопросы по дизайну)

Офис-менеджер: Я вас поняла. Одну минуту, я переключу вас на нашего специалиста.

 

[Если менеджеров нет на месте или они уже разговаривают по телефону]

Офис-менеджер: К сожалению, наши специалисты сейчас разговаривают по телефону. Давайте я запишу ваш контактный номер, и мы вскоре с вами свяжемся (записываете номер). Хорошо, записала. А как вас зовут?

Клиент: <Имя клиента>.

Офис-менеджер: Хорошо, я передам, что вы звонили, и как только наш специалист освободиться – сразу вам перезвонит.

Клиент: Ок

Офис-менеджер: До свидания.

(передать контакт менеджеру!)

 

Менеджер: [улыбка] Студия дизайна «Артум», <Имя менеджера>, добрый день!

Клиент: Добрый день, я бы хотел узнать, сколько стоит у вас дизайн-проект сделать?

Менеджер: Да, конечно. Скажите, а как к вам удобнее обращаться? (если клиент начинает шутить, говоря «по имени» - спрашиваете «а какое у вас имя?»)

Клиент: <Имя клиента>.

Менеджер: Очень приятно, <Имя клиента>. Поскольку у нас разработаны различные ценовые предложения: от 700 до 3300 рублей за квадратный метр, позвольте задать вам несколько уточняющих вопросов.

[если вопрос клиента не касался цены – берем типовые ответы из F.A.Q. и закрываем на встречу]

Клиент: Ок.

Менеджер: <Имя клиента>, из какого вы города?

Клиент: СПб

Клиент: (если иной город – вы готовы работать дистанционно с нами? Если нет – см.возражение. Если да – типовой процесс)

 

Менеджер: Хорошо. Вы хотите сделать проект для себя, или же вы являетесь представителем фирмы?

 

Клиент: Да, для себя	Клиент: Я представитель фирмы «___», нам нужен проект для ____
Менеджер: Замечательно. Ваш объект – это квартира или загородный дом? И где находится? Клиент: Дом/Квартира, находится <адрес объекта>. Менеджер: Отлично. Знаете примерную площадь помещения, для которого планируете сделать дизайн-проект? Клиент: Примерно __ кв.м. (если <50, то см. F.A.Q.) Менеджер: <Имя клиента>, а знаете ли вы что должно входить в дизайн-проект в профессиональных студиях? [Если нет] -> Менеджер: Я вас понял, чуть позже расскажу вам подробнее [Если да] -> Менеджер: Хорошо [протестировать вопрос] Вы уже обращались с данной задачей к другим студиям? Клиент: Да/Нет Менеджер: Скажите, пожалуйста, когда вы планируете приступать к ремонту помещения? Чтобы нам сразу понимать срочность вашей ситуации.	Менеджер: <Имя клиента>, спасибо за обращение в нашу компанию. У нас действительно есть хороший опыт работы с подобными объектами. Скажите, пожалуйста, кто курирует данный проект: только вы или кто-то из ваших коллег также участвует в согласовании? Клиент: Я один/Я и <Имя коллеги> Менеджер: Отлично. Скажите, пожалуйста, какова площадь объекта, и где он находится? Клиент: Примерно ___ кв.м, <адрес объекта>. Менеджер: Записал. <Имя клиента>, вы готовы приступить к работам или же проводите тендер?
Клиент: Мы выбираем. Менеджер: Да, это нормальная ситуация. Если мы с вами встретимся, и я более подробно узнаю задачу и посмотрю помещение, тогда смогу предложить вам оптимальное решение. Наверняка у вас много нестандартных моментов. Это позволит нам подготовить такое предложение, которое устроит вас и по цене, и по качеству… Клиент: Ок. Менеджер: [договариваетесь о конкретном времени и месте встречи. Не забывайте свериться с расписанием других встреч!]	Клиент: Да, уже нужно работать, если договоримся. Менеджер: Отлично. <Имя клиента>, тогда следующим шагом – нам необходимо с вами встретиться, чтобы увидеть ваш объект, обсудить детали, чтобы сформировать наше предложение. В какой день вам будет удобнее? Возможно, завтра, во второй половине дня? [договариваетесь о конкретном времени и месте встречи. Не забывайте свериться с расписанием других встреч!]
Клиент: Через 2-3-4 месяца Менеджер: Хорошо. По нашему опыту эти сроки как раз позволяют подготовить дизайн-проект. Скажите, вы уже встречались с дизайнерами по поводу вашей задачи? Клиент: Да/Нет Менеджер: Согласитесь, чтобы оценить профессионализм студии, необходимо встретиться с ее представителем. Это позволит вам сразу понять, сможет ли студия решить вашу задачу. Вы увидите, как специалист общается, какие вопросы задает, какие решения и советы предлагает и т.д. Профессионал уже на первой встрече может предложить вам несколько идей по задаче, чтобы совместно их обсудить. Общение по телефону дать этого не может. Чтобы выбрать дизайн-студию – встреча с ее представителем обязательна. Согласны со мной? Клиент: Да. Менеджер: Именно поэтому мы предлагаем вам встретиться с нами. Мы обычно встречаемся сразу на объекте. Это позволит нам ознакомиться с задачей более детально: осмотреть объект, замерить реальную площадь, узнать пожелания вас и вашей семьи. С учетом этого, мы сможем сразу обсудить несколько концепций, а также предложить варианты, например, по зонированию помещений, расстановки мебели и т.д. А у вас будет возможность задать все интересующие вопросы, в том числе и технического характера. На встрече мы вам также покажем, что конкретно должно входить в дизайн-проект в профессиональной студии. Кстати, именно у нас такой ознакомительный выезд бесплатен и ни к чему вас не обязывает [пауза 2 секунды, слушаем реакцию клиента. Если клиент молчит, то продолжаем] Итак, какие выгоды вы получите от нашей встречи: · Мы с вами познакомимся · Вы оцените наш профессионализм · Вы получите четкое представление, какие элементы должны обязательно входить в качественный дизайн-проект · Вы получите предварительный расчет стоимости · Мы сделаем реальные замеры вашего объекта · Мы предложим концепции решений по вашему объекту, а также обсудим все ваши пожелания · Вы получите ответы на все технические вопросы по нюансам вашего объекта (пауза) <Имя клиента>, Когда вам будет удобно встретиться? [Согласовываем дату и время встречи в пределах 2х дней. Если клиент не готов сразу сказать точное время встречи – договориться созвониться с клиентом в течение 3х дней] Менеджер: <Имя клиента>, итак мы договорились на встречу [дата, время, место]. Перед встречей я вам позвоню, чтобы ее подтвердить, договорились? Клиент: ОК   [В случае если клиент настаивает на том, чтобы вы озвучили ответы на конкретные вопросы - раздел F.A.Q.]	Клиент: Уже очень скоро, срочно Менеджер: Я вас понял. Тогда я предлагаю сразу договориться о встрече на объекте. Это позволит оперативно сделать необходимые нам замеры, чтобы предоставить ваши строителям чертежи. Уже через 1-2 недели мы дадим вам первый этап рабочей документации, по которой можно начинать черновые работы. Одновременно мы делаем другие этапы. Согласны? Когда лучше приехать вам на объект? Давайте завтра, во второй половине дня? [договариваетесь о конкретном времени и месте встречи. Не забывайте свериться с расписанием других встреч!]
Менеджер: Кстати, <Имя клиента>, давайте я запишу ваш адрес электронной почты. Я напишу вам письмо, чтобы ответом вы могли прислать мне план вашего помещения (если ответное письмо от клиента не пришло через 3 часа – перезвонить и уточнить). Клиент: ОК (диктует адрес) Менеджер: <Имя клиента>, был рад пообщаться с вами, всего доброго и до встречи! [Первым вешает трубку клиент!]   [Если встреча запланирована: - на утро, то перезвонить накануне вечером для подтверждения встречи - в первой половине дня, то перезвонить утром, но не ранее 9 утра - во второй половине дня – за 2-3 часа до встречи (в зависимости от места нахождения объекта, чтобы в случае отказа клиента не тратить время на дорогу] Если встреча назначена в офисе и более чем через 2 дня – необходимо совершить клиенту дополнительный звонок с каким-либо «техническим» вопросом. Например, про план коммуникаций и т.д. Это покажет клиенту, что мы уже ведем работу над его проектом. Это повышает лояльность и вероятность выбора в пользу нашей компании]

 

Примечания:

· Меньше объяснений, когда клиент озвучивает свои «хотелки». Ответ на вопросы клиента «можете?» - «можем. Давайте встретимся».

· Не пытаться самому доносить цену до клиента, если он впрямую не спрашивает!