Главная | Обратная связь

Услуги, оказываемые покупателям магазинами

 

Услуги розничной торговли – это результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров.

Эти услуги могут быть трех видов:

1. Услуги связанные с оказанием помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании включают:

• прием и исполнение заказов на товары;
• упаковку товаров;
• доставку крупногабаритных товаров на дом покупателю;
• организацию работ по послепродажному обслуживанию (установка технически сложных товаров на дому у покупателя, сборка мебели и др.);

2. Информационно-консультационные – к ним относят:

• предоставление информации о товарах, их изготовителях, об услугах, оказываемых маг-ном;
• консультации специалистов по товарам;
• проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация прод. товаров).

3. Услуги по созданию удобств покупателям - к ним относят:

• организацию и создание мест отдыха;
• предоставление услуг комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров для детей);
• хранение купленных товаров;
• организацию питания покупателей (создание буфета, кафетерия);
• реализацию продовольственных товаров с потреблением на месте;
• парковку автомашин покупателей на организованную стоянку у магазина.

Перечень услуг, оказываемых предприятием торговли, формируют в соответствии с ассортиментом, специализацией магазина, спецификой обслуживания, контингента покупателей.

Услугимогут быть платными или бесплатными.

К бесплатным относят: услуги, непосредственно связанные с продажей товаров (консультации продавцов и специалистов, рекламную информацию и т.д.).

Другие услуги, предоставление которых связано с дополнительными затратами (раскрой тканей, доставка на дом и др.), могут выполняться за плату.

Пришедший в магазин покупатель должен встретить приветливое отношение со стороны торгового персонала. При этом благоприятное впечатление оставляют опрятный внешний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом зале.

Выявление намерения покупателей заключается в определении их отношения к моделям, фасонам и другим признакам товаров. Эта операция должна выполняться торговым персоналом ненавязчиво, в вежливой форме.

После выявления намерения покупателя продавец показывает соответствующие товары. При этом он обращает внимание на особенности отдельных товаров, предлагает взамен отсутствующих другие однородные товары. Продавец обязан дать квалифицированную консультацию покупателю, которая может включать сведения о назначении товаров и способах их эксплуатации, нормах потребления, соответствии предлагаемых товаров современной моде и т.д.

В обязанности продавца входит и предложение покупателю сопутствующих товаров.

Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок. Эти операции могут выполняться на рабочем месте продавца или контролера-кассира.

В магазинах самообслуживания функции работников торгового зала сводятся в основном к консультированию покупателей, выкладке товаров и контролю за их сохранностью, выполнению расчетных операций.

Торговый персонал должен обеспечивать строгое соблюдение установленных правил торговли. Так, не разрешается требовать от покупателей, входящих в торговый зал магазина самообслуживания, предъявления приобретенных ими в других магазинах товаров, ставить на них штампы или какие-либо отметки, а также обязывать оставлять личные вещи. При желании покупатель может оставить у входа в торговый зал хозяйственную сумку, портфель и т.д., при этом магазин обязан обеспечить их сохранность.

Запрещено устраивать двойной контроль при расчетах с покупателями. Администрация магазина имеет право проводить лишь выборочную проверку правильности оплаты и контролировать работу кассира.

Продажа товаров по образцам предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное (или с помощью продавца) ознакомление с ними покупателей. После выбора товаров и оплаты покупки продавец вручает покупателю товары, соответствующие образцам. Обычно этот метод применяется при продаже технически сложных и крупногабаритных товаров, а также тех товаров, которые требуют перед их отпуском покупателю отмеривания и нарезки.

При продаже товаров с открытой выкладкой покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные на рабочем месте продавца товары.

 

Рассмотрим услуги предоставляемые покупателями такими розничными сетями как «Чибис», «Кора», «Мария-РА», «Экономька».

№ п/п	Наименование услуг	«Чибис»	«Мария-РА»	«Кора»	«Экономька»
1.	Фирменные майки (спец.одежда)	+	+	+	+
2.	Фирменные пакеты	+	+	+	+
3.	Собственная продукция	+	+	+	+
4.	Доставка на дом	−	−	−	−
5.	Наличие парковки	−	−	−	−
6.	Приём платежей	+	+	+	+
7.	Проведение дегустаций, акций	+	+	+	+
8.	Наличие детской комнаты	−	+	−	−
9.	Наличие камеры хранения	+	+	+	+
10.	Консультанты	−	+	+	+
11.	Упаковка продуктов	−	+	+	−

Как видно из таблицы магазины «Чибис» имеют много дополнительных услуг. Например, производство своей продукции. Компания успешно развивает направление собственной торговой марки «Выгодный товар», имеет собственное производство салатов, готовых блюд, полуфабрикатов, гриль, хлебобулочных и кондитерских изделий .

Проходимость магазина «Кора» составляет около 2 тыс. человек в день . Компания «Кора» одна из первых кто стал использовать фирменные пакеты и услугу упаковки продуктов.