Главная | Обратная связь

Чем меньше значимо – письменные ( записка, письмо).

Лекция 4. Тема Коммуникативная сторона общения.

Третья сторона делового общения- это коммуникация, т.е. обмен информацией значимой для партнеров по общению.

Для эффективной коммуникации необходимо выяснить следующие вопросы:

1. Каковы средства коммуникации и как правильно ими пользоваться в общении.
2. Как преодолеть барьеры непонимания и сделать коммуникацию успешной?

Ключевыми категориями коммуникации являются:

• Кодирование;
• Каналы коммуникации;
• Декодирование;
• Обратная связь;
• Шум.

Кодирование: отправителю требуется передать какое – либо сообщение( идею,, мысль, и т.д.) Его задача придатьт сообщению такой вид, чтобы его можно было переслать и сделать понятным для получателя информации. Т.е. : перевести в слова ( письменно, устно) символ, знак ит.д.

 

Канал: это путь, который проходит информация, чтобы достичь получателя: телефон, зрительные каналы, слуховые каналы, почта, воздушные волны, и т.д

 

Декодирование: Перевод сообщения в форму , из которой получатель может черпать информацию.

Точность восприятия информации зависит от правильности декодирования!

Обратная связь: Информация полученная отправителем от получателя.

Шум: помехи, барьеры, которые способствуют искажению информации.

Все средства делового общения делятся на две группы: вербальные (словесные) [ устные и письменные ]и невербальные.

 

Исследованиями установлено:

Чем важнее сообщение, тем предпочтительные использщовать устные средства общения

Чем меньше значимо – письменные ( записка, письмо).

Наиболее значимые финансовые проблемные вопросы : следует использовать оба канала устно и письменно( дублировать, особенно результаты договоренности подписями. )

Какие из них наиболее важны для коммуникации?

А.Пиз в книге «Язык телодвижений» приводит данные, полученные А. Мейеробином.

Только за счет слов передается 7% информации.

За счет звуковых средств (тон, интонация и т.д.) – 38%;

За счет невербальных средств - - 55%;

 

Немного отличаются цифр, полученные Бердвиллом:

За счет невербальных средств передается – 65%;

За счет словесного общения – 35%.

 

В любом случае мы видим то, что невербальное общее является очень важным и существенным в передаче информации.

Невербальное общение служит средством выражения психического состяния человека.

Различают следующие невербальные средства общения:

1. Кинесетические средства – зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно – регулятивную функцию.

К ним относится :

Мимика - движения мышц лица. При неподвижном лице теряется 10-15% информации. Основную нагрузку несут брови и область вокруг губ.

Взгляд – очень тесно связан с мимикой. Он также связан с процессом формирования высказывания и трудностью процесса коммуникации.

Когда человек формирует мысль, он смотрит в сторону (в пространство).

Мысль сформирована – взгляд на собеседника.

Если речь идет о сложных проблемах- на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается- больше. Тот , кто говорит: как правило меньше смотрит на собеседника. Тот, кто слушает- больше. И посылает ему сигналы обратной связи.

если смотрят на объект мало: это свидетельствует об отсутствии интереса; если смотрят много - либо вызов, либо хорошие отношения.

 

Расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю. При постоянном освещении:

 

Зрачки расширены в 4 раза против обычного:

Возбужден, заинтересован чем-то, находится в приподнятом настроении.

Зрачки сужены: мрачное сердитое настроение

Поза – выражает статус : чем непринужденнее поза, тем выше статус. О закрытости или расположенности к общения также можно судить по позе.

Поз насчитывается более 1000.

Позы закрытые	Позы открытые
Человек пытается закрыть переднюю часть тела, занять как можно меньше места. Стоя: руки скрещены на груди, Сидя: обе упираются в подбородок.- недоверие, несогласие, противостояние	Стоя: руки раскрыты ладонями вверх Сидя: руки раскинуты- доверие, согласие, комфорт.

Жесты – зависят от национальной культуры, эмоционального состояния.

Бывают трех видов: коммуникативные (приветствия, прощания и т.д.)

Модальные (выражают оценку и отношение)

Описательные – те, которые имеют смысл только в контексте разговора.

Походка – отражает эмоциональное состояние и физическое самочувствие человека.

Самая тяжелая- при гневе

Легкая – при радости;

Вялая, угнетенная – страдание.

При гордости – самая большая длина шага.

1. Просидика и экстралингвистика, средства общения связанные с голосом. Просидика- ритмико- интонационное строение речи (высота, тембр, громкость, скорость речи, сила ударения).

Эктралингвистика – придание речи выразительности за счет включения в речь пауз, кашля, плача, смеха, вздохов.

1. Таксические средства : динамические прикосновения, рукопожатия, объятие, поцелуи. Зависят: от пола, статуса, возраста, степени зрелости, национальных обычаев.
2. Проксемические : ориентация в момент общения, дистанция, устанавливаемая при общении.

Э. Холл ввел этот термин. В переводе проксемика обозначает – близость. Ориентация партнеров в момент общения. На них огромное значение оказывает культурные и национальные факторы.

Например, для североамериканской культуры, южных народов дистанции определены 4 расстояниями.

Интимная зона – 0-45: самые близкие люди

Интимная зона у англосаксов, северных народов- личное пространство может достигать полтора – двух метров. У славянских народов – до 60 см.[1]

Персональная зона 45-120 см – общение со знакомыми людьми

Социальная зона – 120- 400см- отношение и общение с чужими людьми

Публичная зона- 400-750 см - выступления.

 

Нарушение негативной дистанции воспринимается негативно.

 

Проксемические компоненты: ориентация ( поворот тела, носки ноги партнера, сигнализируют о направленности мысли.

 

Характер общения определяет позицию партнеров за столом

Соперничающий или оборонительный характер – напротив через стол

Угловая позиция – при дружеской беседе

Позиция кооперативного поведения – по одну сторону стола

Расположение по диагонали – независимая позиция.

Нарушение оптимальной дистанции воспринимается негативно

Функции невербального общения:

• создает образ партнера по общению
• выражает взаимоотношения партнеров, формирует эти отношения
• является индикатором актуальных психических состояний личности
• выступает в роли уточнения изменения, понимания вербального состояния, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного;
• поддерживает оптимальный уровень психологической близости между партнерами.

Вербальное общение

 

Слова- это инструменты вербального общения: речи, письма, слушания и чтения.

Когда человек говорит или пишет его цель подобрать нужные слова, соединить их в предложения, правильно выстроить это предложение, чтобы выразить ту мысль, которую он желает донести до другого.

Когда человек слушает- он получает информацию, он должен понять полученную информацию, истолковать верно и соответственно ответить: словом или действием.

Мицич П. разработал схему потери информации при получении сообщения.[2]

 

задумано	Предел воображения	Приобрело словесные формы	Активный языковой фильтр	Выска- зано собесед- никам	Словарный запас слушателя	Услы- шано	Фильтр воображения и желания	Поня-то	Объем запоминания	Осталось в памяти
100%	90%	80%	70%	60%	24%

 

На каждом этапе происходит потеря информации и ее искажение. Величина этих потерь определяется и общим несовершенством человеческой речи, невозможностью полностью воплотить смысл в словесную форму. наличием доверия к собеседнику, личными целями, устремлением, уровнем культуры, менталитетом и многим другим.

 

Успешная коммуникация возможна только с учетом личностного смысла.