 |
|
Возьмите тайм-аут при необходимости
Если вы чувствуете, что не в силах противостоять натиску и вот-вот сорветесь, покиньте ненадолго поле боя под благовидным предлогом, чтобы прийти в себя: «Извините, Иван Иванович, мне нужно проверить информацию по этому вопросу. Я вернусь к вам через минуту».
Предложите план действий
После того как вы выслушали клиента и поняли, в чем заключается проблема, изложите свои предложения четко и недвусмысленно. Будьте абсолютно уверены, что ваш план осуществим: «Иван Иванович, я предлагаю поступить следующим образом. Я прямо сейчас свяжусь с отделом доставки и выясню, когда они смогут доставить вашу покупку, и после этого мы оформим все документы. Вас устраивает такой вариант?». Закрытый вопрос в конце как будто предоставляет клиенту возможность выбора. На самом деле ему ничего не остается, кроме как подтвердить выбор, сделанный вами.
Зачастую нам приходится сталкиваться с различными проявлениями агрессии со стороны людей, такими как грубость, повышенный тон разговора, раздражение и т.д. В разных ситуациях такое поведение вызвано разными причинами: чрезмерной занятостью, уверенностью в своей правоте, личными обстоятельствами.
Итак, представьте себе стандартную ситуацию: Вы разговариваете с клиентом, который по неизвестной (а возможно, и известной) Вам причине ведет себя довольно грубо по отношению к Вам. Ваши действия должны быть следующими:
Внутренний «стоп»
Как бы этого Вам ни хотелось, ни в коем случае не отвечайте грубостью на грубость! В мире бизнеса клиент всегда прав, а Ваше начальство не погладит Вас по голове за неуважительное отношение к людям, которые приносят компании деньги. Поэтому первое, что от вас требуется – это заставить себя остановиться, преодолев желание нагрубить в ответ.
Выслушивание клиента
Дайте клиенту выговориться до конца. Высказав свои претензии, он «выдохнется», и с ним будет легче перейти к конструктивной беседе.
Отзеркаливание
masseur«Хорошо, я понял Вашу проблему и сделаю все, чтобы ее решить». На данном этапе Ваша цель – дать понять клиенту, что Вы услышали его претензии.
masseur4. Убедиться, что со стороны клиента высказано все
Если после Вашей фразы клиент продолжает сохранять паузу, значит, пришло Ваше время действовать.
Выразить благодарность клиенту
Этосамый важный шаг в Вашей беседе с клиентом, который поможет перейти ей на другой уровень. На данном этапе Вы можете выразить ему благодарность:
— за откровенность;
— за доверие;
— «за то, что Вас это тоже волнует…» / «Вам не безразлична данная проблема…»;
— «за то, что несмотря ни на что Вы пользуетесь нашими услугами».
И еще один момент: Ваша благодарность должна быть искренней!Услышав в Вашем голосе фальшивые нотки, клиент может разозлиться еще больше, и тогда снова придется начинать общение с нуля.
Предложения
«Что бы Вы могли предложить?»После благодарности необходимо узнать у клиента, есть ли у него какие либо предложения по решению сложившейся проблемы. Обычным ответом на это бывает фраза «Ничего» или «Это ваше дело предлагать!». Поздравляем, теперь Вы наконец можете приступить к выполнению своих непосредственных обязанностей.