 |
|
Ключеві моменти бесіди при застосуванні телемаркетингу.
У вас є лише кілька секунд для того, щоб справити добре враження на співрозмовника. Тому перші слова треба добре продумати, інакше ваш співрозмовник покладе телефонну трубку.
Практики прямого маркетингу з використанням телефону радять уявляти себе режисером-постановником вистави на три дії: починайте зі створення приємного враження на співрозмовника поясненням прямої вигоди для нього; далі стежте за тим, щоб у вас у запасі завжди були найлогічніші, найпереконливіші аргументи; і останнє — закінчуйте бесіду ефектним фіналом (замовленням).
Ключовими моментами бесіди по телефону фахівці з маркетингу вважають:
створення доброго настрою, тобто бездоганну ввічливість, відмову від будь-якого тиску. Якщо ви відчуєте, що ваш співрозмовник чимось роздратований або засмучений, ліпше його перепросити й відкласти розмову. Намагайтеся переконати співрозмовника залізною логікою ваших аргументів, а не емоційними вигуками та драматичним тремтінням голосу. Коли перші дві—три розмови не дали позитивних наслідків, не наполягайте далі — зробіть перерву на певний час;
ретельне обдумування того, що будете говорити. Перед початком телефонної розмови необхідно підготувати попередній план її. Це дасть змогу не втрачати ініціативу під час бесіди, не шукати гарячково контраргументів;
уміння одразу зацікавити співрозмовника. Знайдіть якісь оригінальні повороти розмови, якісь нестандартні питання, щоб одразу привернути увагу, але не забувайте про мету свого телефонного дзвінка, тобто ведіть свою лінію розмови. Після того, як ви привернули увагу співрозмовника, необхідно відразу ж переходити до суті проблеми (бо час — це гроші), хоча іноді бажано продовжити обговорення (залежно від його настрою). Бажано сконцентрувати увагу на одному чи двох товарах, які користуються максимальним попитом. Можлива ситуація, коли будуть зустрічні пропозиції щодо зниження цін або дешевого розпродажу;
уміння швидко оцінити перспективу: зробить чи не зробить покупку ваш співрозмовник. Що більш досвідченим є торговий працівник, то швидше він зрозуміє це і не гаятиме часу даремно;
точне визначення основних вигод, які матиме співрозмовник, якщо він купить цей товар (на жаль, ніде правди діти, інтереси продавця й покупця частенько не збігаються). Важливе значення тут має вміння працівника торгівлі говорити настільки яскраво й образно, щоб співрозмовник міг уявити собі незнайомий товар у всіх його деталях. Але не варто захоплюватися дрібницями. Якщо співрозмовник вимагатиме докладних пояснень, необхідно пообіцяти йому вислати поштою відповідний матеріал;
уміння закінчити бесіду так, щоб за вами залишилося останнє слово. Щось на зразок такого: «Я надішлю вам поштою необхідний матеріал, а ви телефонуйте та замовляйте (дайте назву товару)». Зрозуміло, що торговий працівник має собі занотувати, коли йому треба зателефонувати ще раз (спитати, чи одержано допоміжні матеріали, чи потрібні додаткові пояснення, чи залишились у співрозмовника ще якісь сумніви тощо). Незалежно від того, чи інтересує співрозмовника ваш товар, не забудьте спитати в нього, чи не знає він інших людей, яким були б потрібні пропоновані товари та послуги.
Під час телефонної розмови необхідно постійно пам’ятати, що співрозмовник оцінює передовсім не вашу товарну пропозицію, а вас.