 |
|
Основні вимоги до етикету телефонної розмови
Погана підготовка, невміння виділяти головне, чітко і грамотно висловлювати свої думки призводять до значних утрат робочого часу (до 20-30%). Так стверджує американський менеджер А. Маккензі. Серед 15 головних причин втрати робочого часу, на його думку, перше місце займають телефонні розмови, які залежать від емоційного забарвлення. Лишня емоційність збільшує час телефонної розмови.
Відомо також, що при телефонній розмові спостерігається таке явище, як надто насичена розмова.
Вона може бути джерелом напруги між двома сторонами, тому потрібно дотримуватись певної міри, оскільки можна втратити сенс розмови, що спричинять конфлікти.
Перші ознаки перенасиченості розмови:
· роздратованість;
· образливість.
Тоді слід вийти з контакту з партнером, щоб зберегти ділові відносини. Крім того, ведучи довгі телефонні розмови, ви можете отримати репутацію зануди. Мистецтво ведення телефонної розмови полягає в тому, щоб коротко сказати все, що потрібно і отримати відповідь.
Основою успішної телефонної розмови є компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, бажання швидко і ефективно вирішити проблему або надати допомогу для її вирішення. Важливо щоб службова телефонна розмова велася у спокійному тоні і викликала позитивні емоції.
Ефективність телефонної розмови залежить від емоційного стану людини, від настрою. Під час розмови потрібно вміти зацікавити співрозмовника своєю справою. Тут вам допоможе правильне використання методів переконання.
Це можна зробити за допомогою інформації, голосу. Потрібно тільки звертати увагу на ці “дрібниці” під час телефонної розмови. Самому ж потрібно говорити рівно, стримано, стримувати свої емоції, старатися не перебивати співрозмовника. Якщо ваш співрозмовник проявляє схильність до суперечок, виказує несправедливі звинувачення, то наберіться терпіння і не відповідайте йому тим самим, частково признайте його правоту, намагайтесь зрозуміти мотиви його поведінки. Намагайтесь коротко і ясно викладати свої аргументи. В телефонній розмові краще не використовувати професійних виразів, які можуть бути незрозумілі співрозмовнику.
Потрібно пам’ятати, що швидке або заповільне проголошення слів затрудняє сприймання. Особливо слідкуйте за проголошенням чисел, імен, сіл, міст, прізвищ, які погано сприймаються на слух, їх потрібно говорити складами або навіть передавати по буквах.
Фахівці з проблем усного ділового спілкування пропонують дотримуватися таких правил ведення телефонної розмови.
25. Жанри публічнх виступів.
Залежно від змісту, призначення, форми чи способу виголошення, а також обставин публічний виступ поділяється на такі жанри, як доповідь, промова, бесіда, лекція, репортаж.
Доповідь ділова містить виклад певних питань із висновками і пропозиціями. Інформація, що міститься в доповіді, розрахована на підготовлену аудиторію, готову до сприйняття, обговорення та розв’язання проблем. Максимальний результат буде досягнуто, якщо учасники зібрання будуть завчасно ознацомлені з текстомдоповіді. Тоді можна очікувати активного обговорення, аргументованої критики, посутніх доповнень і плідно вираженого рішення.
Доповідь звітна містить об’єктивно висвітлені факти та реалії за певний період життя й діяльності керівника, депутата, організації чи її підрозділу тощо. У процесі підготовки до звітної доповіді доповідач мусить чітко окреслити мету, характер і завдання, до кожного положення дібрати аргументовані факти, вивірені цифри, переконливі приклади, влучні і доречні цитати. Варто також укласти загальний план й усі положення та частини пов’язати в одну струнку систему викеладу.
Після обговорення, доповнень і коректив доповідь схвалюють зібранням і приймають остаточне рішення, як програму майбутніх дій на подальший період.
Промова- це усний виступ із метою висвітлення певної інформації та впліву на розум, почуття й волу слухачів, логічною стрункістю тексту, емоційною насиченістю та вольовими імпульсами мовця.
Давньоримська ораторська схема: що, для чого, у який спосіб- може і нині бути визначальною для промовця. Отже, ураховуючи вид промови, оратор повинен змінювати й характер виступу, і засоби, якими оперуватиме під час її виголошування.
Із промовою виступають на мітингах, масових зібраннях на честь певної події, ювілею тощо.
Мітингова промова зазвичай виголошується на злободенну тему й стосується суспільно значущої проблнми, яка хвилює широкий загал. Цей короткий, емоційний виступ розрахований на безпосереднє сприймання слухачів. Завдання оператора- виявитм нові, нестандартні аспекти теми, спонукавши присутніх по-новому сприйняти уже відомі факти і реалії.
Успішність мітингової промови залежить від індивідуального стилю оратора, його вміння доречно використовувативесь арсенал вербальних і невербальних засобів спілкування та майстерності імпровізувати залежно від реакції аудиторії. Палка, заклична, актуальна, майстерно виголошена мітингова промова, як свідчить історія- дієвий чинник впливу на свідомість слкхачів.
Агітаційній промові притаманні практично всі складові промови мітингової. Торкаючісь актуальних суспільно-політичних проблнм, активно впливаючи на свідомість, промовець спонукає слухача до певної діяльності, до нагальної необхідності зайняти певну громадянську позицію, змінити погляди чи сформувати нові. В агітаційній промові, як правило, роз’яснюють чи з’ясовуютьпевні питання, пропагують певні думки, переконання, ідеї, теорії тощо, активно агітуючи за їхню реалізацію чи втілення в життя.
Ділова промова характеризується лаконізмом, критичністю, спрямування, полемічністю та аргументованістю викладених в ній фактів. На відміну від мітингової та агітаційної ділова промова орієнтована на логічно виражене, а не емоційно схвильоване сприйняття слухача. Частіше цей виступ не має самостійного значення, він зрозумілий і сприймається лише в контексті проблеми, що обговорюється на конкретному зібранні.
Ювілейна промова Присвячується певній даті, пов’язаній з ушануванням скреиої людини, групи осіб, урочистостям на честь подій з життя та діяльності організації, установи, закладу тощо. Якщо це підсумок діяльності- до ювілейної промові можна включати в хронологічному порядку найважливіші етапи діяльності та досягнення ювіляра, побажання подальшого плідного розвою та всіляких гараздів.
Доречна пафосність не повинна переходити в заштамповану, нудну одноманітність. Слушними в ювілейній промові будуть експромти й імпровізації, тактовні жарти та дотепне акцентування уваги слухачів на своєрідних рисах ювіляра, спогади про цікаві й маловідомі факти з його життя та діяльності. Форма та зміст ювілейної промови, попри невимушеність і дотепність її викладу, повінні морально та етично виважені промовцем, щоб не образити ні ювіляра, ні його близьких, ні слухачів.
Лекція є однією з форм пропаганди, передачі, роз’яснення суто наукових, науково-навчальних, науково-популярних та ін. знань шляхом усного викладу навчального матеріалу, наукової теми, що має систематичний характер.
Навчально-програмові лекції становлять систематичний виклад певної наукової дисципліни. Обов’язковою складовою частиною цих лекцій має бути огляд і коментар наукової літератури, акцентування уваги на ще не розв’язаних питаннях і проблемах.
Настановча-вступна лекція має на меті ввести слухача в коло питань певної дисціпліни, познацомити з її предметом, зацікавити слухачів подальшим вивченням запропонованого матеріалу.
Оглядові лекції, як правило, читають після вивчення всього курсу. Вони мають на меті систематизувати знання слухачів із певного предмета, наштовхнути на подальше самостійне опрацювання якоїсь проблеми, активізувати думку.
Лекції зі спеціального курсу зазвичай призначені певній вузікій галузі науки, дослідження. Вони дають широкі можливості ввести слухачів у науку, збудити їх думку. Такі лекції значно легше побудувати як проблемні в порівнянні з навчально- програмовими.
Ця форма публічного виступу вимагає більшої офіційності й академічності викладу. Як правило, лекція має традиційно чітку структуру- вступ, основна частина, висновки.
Вступ – своєрідний заспів, зачин до теми обраної лекції, її актуальності в часі, місці й аудиторії проведення, мусить бути лаконічним, певною мірою інтригубчим. Згуртувавши й зацікавивши слухачів, лекторові слід докласти зусиль, щоб утримати їхню увагу.
В основній частині повинно буми викладено, послідовно і логічно розкрито стрижневе питання лекції з увиразненням усіх причинно-наслідкових зв’язків кожної смислово-самостійної частини.
Висновки мусять логічно випливати з усього змісту лекції: узагальнювати основне й займати близько 5% часу й обсягу всього виступу. Доречним буде у висновку й підсумковий та настановчий елемент щодо виконання певних дій.
Лектор повинен бути готовий до запитань слухачів за темою виступу. Відповіді його мусять бути коректними, виваженими й лаконічними.
Виступ, як правило, не готується завчасно, а є спонтанною рнакцією на щойно почуте від промовця, доповідача. У лаконічному виступові промовець може порушити одне-два питання, чи дати на них конкретну відповідь, не відходячи від тематики порядку денного.
Виступ на зборах, нараді, семінарі передбачає:
- виклад суті певного питання;
- акцентування на основному;
- висловлення свого ставлення й оцінки;
- підкреслення значущості, важливості й актуальності ( чи навпаки );
- підкріплення своїх доказів прикладами (посиланнями на джерела).
Адресувати своє звернення промовець повинен не лише доповідачеві чи президії, а й до всіх присутніх, побудувавши його таким чином, щоб одержана ними інформація була зрозумілою й лягла в основу їх власних роздумів і висновків.
26. Доповідь. Види доповідей.
Доповідь – це документ, у якому викладаються у певні питання, даються висновки, пропозиції. Вона призначена для усного (публічного) прочитання та обговорення.
Розрізняють такі види доповідей:
1. Звітні (узагальнення стану справ, ходу роботи за певний час);
2. Поточні (інформація про хід роботи);
3. На теми наукових досліджень.
Наукова доповідь – це публічно виголошене повідомлення, розгорнутий виклад певної наукової проблеми (теми, питання), одна із форм оприлюднення результатів наукової роботи, можливості за короткий проміжок часу «увійти» в наукове товариство за умови яскравого виступу.
Структура тексту доповіді аналогічна плану статті.
Алгоритм тексту доповіді:
Вступ - Основна частина - Підсумкова частина
У вступі зазначається проблемна ситуація, яка зумовила потребу публічного виступу, потім обґрунтовується основна ідея автора, наводяться аргументи, факти, теоретичні викладки і на кінець висновки і рекомендації.
Порівняно з науковою публікацією публічна доповідь має свої особливості. Є два методи написання доповіді.
1. Дослідник готує спочатку тези свого виступу і на основі їх пише доповідь на семінар чи конференцію, редагує і готує до опублікування у науковому збірнику, як доповідь чи статтю.
2. Дослідник пише доповідь, а потім у скороченому вигляді знайомить з нею аудиторію.
При написанні доповіді слід зважати на те, що значна, суттєва частина її надрукована в тезах, частина – на слайдах, кодоплівках, плакатах, тому доповідач лише дає окремі коментарі до ілюстрованого матеріалу, опубліковані тези. Це дозволяє зекономити час виступу на 20-40%. Доцільним є посилання на попередні виступи, полемічний характер доповідей, що викликає інтерес у слухачів.
При формуванні змісту доповіді слід врахувати, що за 10 хвилин людина може прочитати текст надрукований на чотирьох сторінках машинописного тексту (через два інтервали). Обсяг доповіді становить 8-12 сторінок (до 30 хвилини).
27. Промова. Види промов.
Промова, присвячена розкриттю однієї теми, більш того, один і той самий текст можуть бути виголошені по-різному, залежно від мети оратора, характеру його підготовки та ситуації. "Якщо юнак вийде на побачення з коханою і прочитає їй освідчення по папірцю, вона його засміє. Між тим, та сама записка, надіслана як лист, може її розчулити. Якщо вчитель читає текст свого уроку з книги, авторитету такий вчитель не матиме. Якщо агітатор користується весь час шпаргалкою, можете заздалегідь знати — такий нікого не загітує. Якщо людина в суді почне свідчити за папірцем, цим свідченням ніхто не повірить. Поганим лектором вважається той, хто читає, вклавши носа у принесений здому рукопис. Але якщо надрукувати текст цієї лекції, вона може виявитися дуже цікавою. І з'ясується, що вона нудна не тому, що беззмістовна, а тому, що письмове мовлення замінило на кафедрі живе усне мовлення"
ТИПИ ПРОМОВ
Існують різні типи промов за своєю внутрішньою структурою та зовнішньою формою, тобто за своїм знаковим оформленням промови, є різні.