 |
|
Бизнес-кейс 1. Домашний интернет (b2c)
BRAND: Virgin Connect (www.virginconnect.ru), первый бренд семьи Virgin в России. Суть бренда: инновации по отношению к клиенту, создание wow-клиентского опыта, не всегда основанного на технологиях, но всегда основанного на потребностях и инсайтах живых людей. Ключевая задача, стоящая перед брендом – challenge скучный и традиционный рынок фиксированных (не-мобильных) телекоммуникаций, выводя на рынок новые, привлекательные для людей, предложения и отстраиваясь от конкурентов за счет душевного сервиса (heartfelt service) и понимания своих клиентов.
CONTEXT: Virgin Connect выходит на насыщенный и высококонкурентный рынок телекоммуникационных услуг для дома. География: Москва и Московская область, где в каждом доме уже присутствуют как минимум 3 оператора. Бренды операторов-конкурентов хорошо известны на рынке: МТС, Билайн, Ростелеком, Акадо. Основной продукт, приносящий выручку, - услуга фиксированного доступа в интернет для дома со средним чеком 350 рублей. Рынок насыщен и почти не прирастает новыми клиентами, текущие пользователи услуги готовы сменить провайдера интернета, только если его интернет работает плохо, постоянно ломается и провайдер не может решить эту проблему. За этих, недовольных, клиентов и будет бороться Virgin Connect, упрощая им задачу смены провайдера и выбора нового.
PRODUCT: Интернет обычный домашний, безлимитный, надежный, с нормальной скоростью и тп. Предложение включает всего два простых тарифа:
1. «Просто Интернет» по цене 400 рублей в месяц. Параметра скорости нет – ее хватает для всех нужд среднего потребителя (если клиент не качает HD-кино целыми днями, услуга будет работать стабильно и быстро).
2. «Интернет и Сервис» по цене 700 рублей в месяц. Скорость «нормальная». Кроме самого интернета услуга включает в себя возможность бесплатного вызова мастера для любой настройки или починки компьютера, настройки антивируса, сопутствующей техники, обучения чему-нибудь, устранению неполадок и тп. Включено бесплатное время визита мастера – 3 часа, 1 раз в месяц. Мастер готов приехать на следующий день после заказа, время визита - с 7.00 до 24.00.
Цена действует на все время пользования услугой (не изменится после 2-3х месяцев пользования), в услугу включена установка wi-fi роутера и сам роутер. Все мастера и монтажники прошли специальные курсы по клиентскому сервису, опрятно одеты в спец.форму, воспитаны и вежливы, привлекательны и приятны в общении. Оплата услуги возможна онлайн в личном кабинете, по карте или вместе с квитанциями по ЖКХ.
CONSUMER: Обычно предложения провайдеров похожи на квест, в котором клиенту предлагается разобраться со сложной тарифной линейкой с разными скоростями (непонятный критерий), системой скидок и спец.условий, набором опций и скрытых условий или платежей, которые не всегда могут объяснить даже сами сотрудники компаний. Для людей выбор провайдера интернета – процесс с низкой вовлеченностью (=им неинтересен, как и выбор, например, провайдера электричества) и разбираться с этим квестом не хочется. Нередко цена выбранного предложения увеличивается в два раза после 2-3х месяцев пользования и вызывает неприятный осадок у клиента, не обратившего внимания на «звездочку». Люди говорят: «все провайдеры – прощелыги», понимая сложные тарифные линейки как желание провайдеров их запутать и обмануть.