Общение с рассерженным клиентом: при решении проблем не обвиняйте ни ваших коллег, ни себя
Необходимо, чтобы вы принесли свои извинения кли-] енту независимо от того, кто виноват в возникшей про-, блеме, вы или кто-то другой. Извиняясь, вы не берете вину на себя, а просто выступаете от лица клиники. Если вы будете говорить «Меня там не было» или «Мне ничего не известно об этом», это пустая потеря времени. Скорее всего, подобные ответы ухудшат сложившуюся ситуацию, ведь клиент воспринимает вас как представителя клини- > ки, и вам необходимо оправдать его надежды. Может случиться, что вас действительно не было в клини-1 ке. Тогда клиенту следует поговорить с другим сотрудником, но если вы просто принесете извинения, есть вероятность, что он будет вести себя спокойнее и сможет нормально объяснить свою проблему. Слушайте клиента внимательно и выражайте свое сочувствие; объясните, что намереваетесь предпринять для решения его проблемы. После этого вы ■ можете поискать того сотрудника, который сможет помочь этому клиенту. Держите себя в руках: говорите вежливо и уверенно и ни в коем случае не начинайте спорить! Если вам удается держать себя в руках, когда клиент уже потерял голову и обвиняет вас во всех грехах, можете считать ваше поведение в высшей степени профессиональным! Ниже мы предлагаем план правильного общения с клиентами, которые высказывают жалобы. Можете ли вы заполнить пробелы в плане? (Если вам понадобится помощь, обратитесь к полному плану, представленному ниже.) I. 2. Слушайте внимательно. Обращайте внимание на факты и детали. 3. 4. Не пытайтесь угадать ответ, если он вам не известен. 5. 6. Предпринимайте какие-либо действия: попросите кого-нибудь другого разобраться с этой жалобой или разберитесь с ней сами. 7. 8. Держите себя в руках, будьте спокойны, вежливы и говорите уверенно. 9. 10. Самое главное: ведите себя профессионально. Полный план тот, как правильно разбирать жалобы: 1. Всегда приносите свои извинения клиенту. Это не зна 2. Слушайте внимательно. Обращайте внимание на факты 3. Выразите свое сочувствие: дайте понять клиенту, что вы 4. Не пытайтесь угадать ответ, если он вам не известен. I 5. Возьмите ответственность на себя: не переваливайп 6. Предпринимайте какие-либо действия: попросите когД 7. Объясните клиенту, что вы собираетесь предпринять. И 8. Держите себя в руках, будьте спокойны, вежливы и гЛ 9. Не спорьте: если клиент расстроил вас и вы начинает! 10. Самое главное: ведите себя профессионально. ©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.
|