Польза от жалоб клиентов
Если вам приходится разбираться по телефону с жалобами в адрес вашей клиники, необходимо проявлять чуткость и такт по отношению к клиенту. Для этого необходимы определенные навыки и профессионализм. Естественно, никому не нравится рассматривать жалобы как на отдельного сотрудника, так и на всю вашу организацию. Но, к сожалению, с жалобами приходится сталкиваться постоянно, особенно с жалобами клиентов. Поэтому есть смысл рассматривать жалобу как одну из возможностей исправить ситуацию. Исследования показывают, что: • Большинство недовольных клиентов не высказывают • Если поступает одна жалоба, это значит, что примерно • Клиенты в основном не жалуются потому, что счита • Клиенты, которые чем-либо недовольны, но не предъяв 156 Глава 7 ' Польза от жалоб клиентов 157
Жалоба гораздо лучше молчаливого недовольства. Поэтому вам необходимо внимательно следить за реакцией клиентов на обслуживание, если вы хотите, чтобы они постоянно оставались вашими клиентами. Отсюда можно сделать вывод, что вам необходимо научиться правильно принимать жалобы, отвечать на них и направлять разговор в нужное вам русло. ©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.
|