 |
|
В процессе создания новой услуги
1 2 3
Обозначения на схеме:
1 – изменившиеся личные или общественные потребности
2 – предприниматель – конструктор услуги
3 - новые технические возможности
4 - видоизменённая в интересах сервиса техническая возможность
5 - новая услуга.
Вывод. История развития сервиса – это история дифференциации и обогащения человеческих потребностей, непрерывный поиск возможностей создания новых услуг, удовлетворяющих вновь возникающие потребности разных групп населения. Перспективным является поиск и расширение спектра услуг на основе научно-технического прогресса, что особенно характерно для этой сферы в условиях современной России.
5Сервисная деятельность как двусторонняя связь (ЧАСТЬ 1)
как вы помните,В процессе сервисного взаимодействия всегда присутствуют: субъект сервисной деятельности (исполнитель услуги) и объект сервисной деятельности (потребитель).
6 Если услугу оказывает предприятие, организация, то используется понятие«персонал» - работники, сотрудники, работающие по найму, составляющие особую группу по профессиональным и служебным признакам и обладающие определенными качественными характеристиками,.
Персонал сферы сервиса в зависимости от функций работников можно разделить на производственных и управленческий. В современных условиях руководство сервисных организаций, успешно действующих в условиях рыночной экономики, как правило, является единой «командой» - небольшой группой высококвалифицированных людей, ориентированных на творческую работу и высокий конечный результат.
7 Для «команды характерны следующие признаки: открытое обсуждение проблем; свободная циркуляция полного объема информации внутри «команды»; равенство и взаимозависимость во внутригрупповых отношениях; лидерство, основанное на содействии групповому сотрудничеству.
Работа с персоналом сферы сервиса – это управленческая деятельность в соответствии с целями (миссией) организации.
«Миссия» организации – четко выраженная внешняя цель, которая способна объединить усилия всех сотрудников. Примером удачно сформулированной и блестяще осуществленной миссии можно считать девиз компании «Форд» -«Предоставление людям дешевого транспорта». Такая миссия – основа гордости работника своим трудом, основа профессиональной этики, мотивации сотрудников на качественное исполнение своих обязанностей.
Но, вернемся к персоналу. При отборе персонала для сервисной организации исходят из профессионализма и оценки личностного потенциала претендента на работу.
Личностный потенциал сотрудника сервисной организации - характеристика физической и духовной энергии человека, его направленность на деятельность, на творческое самовыражение и самореализацию.
На предприятиях сервиса не просто полагаются на сознательность и подготовленность работников. Как правило, в каждой отрасли разрабатываются документы, содержащие требования и нормы обслуживания – правила обслуживания. Требования к образованию, квалификации сотрудников, к их знаниям, умениям, навыкам изложены в профессиональных стандартах. Они разработаны для всех видов услуг согласно «Общероссийскому классификатору услуг населению». Профессиональные стандарты – официальный документ, определяющий круг обязанностей работников сервисных организаций.
Требования к персоналу предъявляются как извне (на основании правил, стандартов), так и изнутри сервисной организации, на основе самоорганизации и самоопределения работника в профессиональном поле сервисной деятельности. Эти два подхода взаимодействуют и определяют культуру деятельности персонала.
Труд работников сферы сервиса не может быть строго формализован. От них требуется не только высокая квалификация, но и глубокое сознание своего морального долга перед людьми, соблюдение профессиональной этики.
8 Профессиональная этика работников сервиса – это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. На основе опроса практических работников сервисных организаций можно предложить примерныйкодекс сотрудника сервисной организации, отражающий стереотипы их поведения.
9 Сотрудник сервисной организации:
1. Всегда помнит, что его работу оплачивают потребители услуг, главная его обязанность – быстро и качественно предоставить услугу.
2. Ощущает ответственность за организацию в целом; хранит репутацию, честь фирмы, испытывает чувство гордости за причастность к организации.
3. Воспринимает замечание потребителя как подсказку, как возможность улучшить сервис.
4. Работает в команде, всегда готов подменить коллегу, оказать необходимую помощь.
5. Строго соблюдает правила внутреннего распорядка и трудовую дисциплину.
6. Не принимает пищу, не пьет и не курит на глазах у посетителей.
7. Понимает значение внешнего облика, принимает все необходимые меры для обеспечения благоприятного впечатления при непосредственном общении.