 |
|
Этот список можно дополнить.
Умение предотвратить конфликтную ситуацию или обеспечить ее благоприятное разрешение - важнейший показатель профессионализма сотрудников сервисного предприятия. Чаще всего конфликтные ситуации возникают как реакция посетителей на то, что работник сферы услуг плохо сделал свое дело. Специалисты выделяют наиболее распространенные 30 причины жалоб клиентов:
- несоблюдение сроков выполнения заказа;
- низкое качество обслуживания;
- неосведомленность клиента о правилах и инструкциях, действующих в сфере сервиса;
- грубость обслуживающего персонала.
31 При рассмотрении жалоб и претензий клиентов, сотрудник сервисного предприятия должен придерживаться следующих рекомендаций:
- поставить себя в положение заявителя;
- сохранять спокойствие;
- оставаться вежливым;
- при невозможности самому разрешить жалобу (претензию) поставить об этом в известность старшего по должности.
Ни одна жалоба не должна остаться нерассмотренной. Законные претензии клиентов должны безусловно удовлетворяться. Изучение жалоб, пожеланий и рекомендаций клиентов дает возможность сервисному предприятию выявить «узкие» места и проблемы обслуживания, а затем ликвидировать их.
Рассмотрение жалоб и заявлений клиентов должно осуществляться в соответствии с нормативными документами (например, Законом РФ «О защите прав потребителя»).
32 Конфликт в сервисной деятельности – это противоречие, возникающее между людьми в процессе сервисного взаимодействия. К развитию конфликта приводят противоречия, которые глубоко затрагивают потребности клиентов, их человеческое достоинство, престиж и т. д. (1).
33 Для конфликтов между работниками сервиса и потребителями услуг характерны следующие причины:
1. Производственные причины: необеспеченность материалами, запасными частями, оборудованием; неудобный режим работы предприятий; малый ассортимент услуг; длительное время ожидания обслуживания; низкое качество услуг; несвоевременность выполнения заказов;
2. Личностные причины, среди которых особо можно выделить взаимные претензии между работником и клиентом, возникающие, как правило, вследствие взаимного непонимания и грубости;
3. Психологическая непереносимость (несовместимость), которая возникает вследствие предубежденного отношения к личностным особенностям другого человека.
34 Виды конфликтов различают по критериям:
а) направленности конфликта – односторонний (претензии к работнику предъявляет клиент либо наоборот) и двусторонний (претензии одновременно предъявляют друг другу работник и клиент);
б) содержания конфликта – истинные (взаимное ущемление интересов сторон) ипроисходящие при взаимной ошибке или недоразумении.
35 В практике сервисного взаимодействия применяется несколько вариантов поведения сотрудников сервисной фирмы, способствующихразрешению конфликтов:
1. Использование нейтрализующей фразы, содержание которой сводится к тому, что для конфликта нет серьезных причин. Несколько вариантов таких фраз рекомендуется иметь в своем арсенале каждому работнику контактной зоны.
2. Спокойствие и самообладание сотрудника сервисной организации. В ответ на раздраженный и резкий тон клиента следует дружелюбно и подробно рассмотреть суть жалобы, разъяснить возможности устранения недостатков товара (услуги) либо необоснованность претензии.
3. Посредничество третьего лица. Успех деятельности арбитра зависит от его умения завоевать доверие клиента и контролировать течение конфликта. Для третьего лица целесообразно по возможности встать на сторону клиента с тем, чтобы снять первоначальное напряжение в споре, а затем спокойно разобраться по сути конфликта.
4. Разъединение конфликтующих. Такой способ наиболее эффективен при разрешении спора между потребителями (клиентами) в помещении сервисной организации. Сотрудники предприятия начинают беседовать с каждым участником конфликта, стараются успокоить и быстро обслужить их. При конфликте сотрудника с клиентом необходимо одного работника сервисной фирмы заменить другим.
5. Способствование свободному развитию конфликта. В некоторых случаях клиент успокаивается и сводит претензии к минимуму, если ему дают возможность полностью выговориться, выслушав все его жалобы и упреки.
6. Оперативное пресечение конфликта. Сотрудники сервисного предприятия позволяют клиенту свободно выражать свое недовольство до тех пор, пока его поведение не вступает в противоречие с правилами общественного порядка и режимом нормальной работы сервисной фирмы.
Выбор способа разрешения конфликта во многом определяется профессиональным мастерством сотрудника сферы сервиса.
Тест 2
1. Что выступает ведущим компонентом в создании новой услуги?
2. Каковы причины и виды конфликтов в сервисной организации?