Здавалка
Главная | Обратная связь

КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ (ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ) К ОСНОВНЫМ ДОЛЖНОСТЯМ РАБОТНИКОВ ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ



(извлечение)

 

 

Сектор Гостиницы
Подсектор Служба организации питания
Код стандарта  

 

Направление деятельности Работа в качестве официанта, обслуживание определенного количества столов в ресторане, предложение меню, помощь в выборе блюд, обслуживание, уборка столика, подготовка и произведение расчета
Наименование должностей Первый квалификационный уровень Второй квалификационный уровень
  Младший официант Официант-стажер Старший официант Официант Бармен
Требуемый уровень профессионального образования и обучения Первый квалификационный уровень Второй квалификационный уровень
  Начальное профессиональное образование Профессиональное обучение Среднее специальное образование Начальное профессиональное образование Курсы повышения квалификации
(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71)

 

Должностные обязанности Перечень должностных обязанностей для первого и второго квалификационных уровней
  Должностные обязанности Квалификационный уровень
1. Владение иностранным языком/языками в соответствии с основной клиентурой 1 и 2
2. Уборка ресторана и оборудования 1 и 2
3. Мытье и хранение посуды 1 и 2
4. Мытье и хранение бокалов 1 и 2
5. Мытье и хранение столовых приборов 1 и 2
6. Подготовка зала к обслуживанию 1 и 2
7. Использование профессиональных технологических приемов при обслуживании клиентов, использование подносов и тележек 1 и 2
8. Уборка столов: перенос и очистка тарелок, блюд и бокалов 1 и 2
9. Встреча и приветствие посетителей
10. Подача меню, прием заказов 1 и 2
11. Передача заказов на блюда и напитки на кухню и в буфетную 1 и 2
12. Владение и применение различных форм обслуживания в зависимости от традиций и пожеланий гостей 1 и 2
13. Сервировка алкогольных напитков 1 и 2
14. Сервировка безалкогольных напитков 1 и 2
15. Подготовка и обслуживание шведского стола 1 и 2
16. Подготовка счета клиента и принятие оплаты
17. Пользование телефоном 1 и 2
18. Оказание первой помощи 1 и 2
19. Работа с жалобами клиентов
20. Соблюдение требований гигиены при хранении продуктов и обслуживании 1 и 2
21. Соблюдение требований гигиены при утилизации отходов 1 и 2
22. Соблюдение техники безопасности на рабочем месте 1 и 2
23. Забота о гостях 1 и 2
24. Действия в чрезвычайных ситуациях 1 и 2
25. Подготовка ресторана к закрытию 1 и 2

 

Должностные требования Перечень навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей
Должностные обязанности Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей
1. Владение иностранным языком/ языками в соответствии с основной клиентурой Культура межличностного общения Устное общение с клиентами Владение профессиональной лексикой и терминологией Теория межличностного общения Базовый словарный запас, основы грамматики и фонетики иностранного языка Словарный запас по тематике ресторанного дела Основы организации питания
2. Уборка ресторана и оборудования Выбор моющих средств Использование технологий и оборудования для сухой и влажной уборки Использование уборочной техники: пылесосов, машин для мытья полов Технология хранения материалов, инструментов и оборудования Процедура повседневной уборки: мебель, холодильники и др. Технология очистки и полировки посуды и приборов Структура и планировка ресторана Основы гигиены и санитарии Типы моющих средств и технологии уборки Оборудование ресторана и инвентарь Охрана здоровья и гигиена Техника безопасности
3. Мытье и хранение посуды Выбор моющих средств и технология работы с посудой Использование посудомоечных машин Инвентаризация и хранение применяемых материалов, инструментов и оборудования Технология очистки и полировки посуды и приборов Выбор последовательности применения технологий уборки Процедура повседневной уборки Структура и планировка ресторана Основы гигиены и санитарии Типы моющих средств и технология уборки Оборудование, используемое в повседневной работе ресторана Посуда и приборы Правила сервировки Охрана здоровья и гигиена Техника безопасности
4. Мытье и хранение бокалов Выбор моющих средств и технология работы с посудой Использование техники при работе с посудой и приборами: посудомоечные машины Инвентаризация и хранение применяемых материалов, инструментов и оборудования Технология очистки и полировки посуды и приборов Выбор последовательности применения технологий уборки Процедура повседневной уборки Структура и планировка ресторана Основы гигиены и санитарии Типы моющих средств и технология уборки Оборудование, используемое в повседневной работе ресторана Посуда и приборы Правила сервировки Охрана здоровья и гигиена Техника безопасности
5. Мытье и хранение столовых приборов Выбор моющих средств и технология работы с посудой Использование техники при работе с посудой и приборами: посудомоечные машины Инвентаризация и хранение применяемых материалов, инструментов и оборудования Технология очистки и полировки посуды и приборов Выбор последовательности применения технологий уборки Процедура повседневной уборки Структура и планировка ресторана Основы гигиены и санитарии Типы моющих средств и технология уборки Оборудование, используемое в повседневной работе ресторана Посуда и приборы Правила сервировки Охрана здоровья и гигиена Техника безопасности
6. Подготовка зала к обслуживанию Технология инвентаризации: чистые скатерти, салфетки, пепельницы Правила сервировки стола Технология использования подносов, служебных столиков и тележек Технология использования оборудования для подогрева блюд: нагретые тарелки и т.д. Использование искусственного освещения: настольных ламп и свечей Правильное расположение приборов и салфеток, приемы складывания салфеток Скорость и аккуратность подготовки столиков, технология раскладывания скатертей Соблюдение установленных стандартов одежды (униформы) и аккуратного внешнего вида Структура и планировка ресторана Принципы и технология сервировки блюд Основы гигиены, санитарии и чистоты Охрана здоровья и гигиена Техника безопасности Типы посуды, бокалов, столовых приборов, салфеток/скатертей Стили, техники и методы обслуживания Принципы аранжировки цветов
7. Использование профессиональных технологических приемов при обслуживании клиентов, использование подносов и тележек Технология использования подносов для сервировки различных видов заказов и различных технологических операций (обслуживания и уборки) Правила и технология загрузки подносов: позиция, баланс Различная техника использования подносов: низкая позиция переноски, позиция рука-плечо, высокая позиция переноски Предотвращение боя посуды Приемы пользования салфеткой при работе с подносом Приемы использования салфетки официанта Культура межличностного общения Структура и планировка ресторана Принципы и приемы сервировки блюд Основы гигиены и санитарии Охрана здоровья и гигиена Техника безопасности Типы посуды, бокалов, столовых приборов, салфеток/скатертей Стили, техники и методы обслуживания Теория межличностного общения Психология продаж
8. Уборка столов: перенос и очистка тарелок, блюд и бокалов Приемы использования салфетки официанта Приемы переноски одной рукой тарелок как с горячими, так и холодными блюдами Приемы переноски тарелок без использования подноса Приемы переноски пустых бокалов без подноса Процедура и последовательность уборки со стола - быстрота и технология Соблюдение этикета Структура и планировка ресторана Основы гигиены и санитарии Типы посуды, бокалов, столовых приборов, салфеток/скатертей Специфика применяемых при изготовлении посуды и приборов материалов Техника безопасности Приемы действий в сложных ситуациях и оказание первой помощи пострадавшим Технология и методы обслуживания Протокол и этикет
9. Встреча и приветствие посетителей Культура межличностного общения Качество обслуживания: приветствие, рассаживание, обслуживание особых заказов, прощание Соблюдение правил вежливости и протокольных процедур при встрече, рассаживании и прощании: типичный диалог и обмен репликами Организация быстрого и четкого обслуживания Соблюдение этикета Теория межличностного общения Виды продукта, ассортимент и региональная специфика Потребности и ожидания гостей Протокол и этикет
10. Подача меню, прием заказов Порядок и процедура представления меню, карты вин, карты напитков Качество и последовательность объяснений, предложений, консультации, помощь в выборе Учет психологии клиента и его потребностей. Процедура предложения особых и фирменных блюд Эффективность и последовательность методов продаж Четкая и читаемая запись принятого заказа согласно существующей системе Профессиональные приемы запоминания заказов Гарантия четкости выполнения заказа: проговаривание сделанного заказа клиенту Культура межличностного общения Соблюдение этикета Владение основными позициями меню, карты вин и напитков Существующие системы заказов Меню: ассортимент блюд и организация выбора Принципы составления карт вин и напитков: ассортимент и выбор позиций Основные принципы компоновки меню Теория межличностного общения Потребности и ожидания гостей Протокол и этикет Основы конфликтологии
11. Передача заказов на блюда и напитки на кухню и в буфетную Определение материалов и оборудования, требуемых для работы Организация работы: темп и ритм обслуживания Соблюдение предельного времени ожидания при обслуживании Технология и процедура сообщения с кухней Типы заказов: заказ по выбору из предложенного меню ("a la carte"), "комплексный обед" ("table d'hote") Процедура обслуживания с кухни: организация и очередность Температурный режим подаваемых блюд: горячие блюда и напитки; температура тарелок, холодные блюда и напитки Принципы сервировки блюд Основы технологии приготовления пищи Расположение пунктов выдачи блюд и напитков с кухни Структура и организация ресторана Основы гигиены и санитарии Стили, техники и методы обслуживания Соблюдение техники безопасности при контакте с горячими блюдами и посудой
12. Владение и применение различных форм обслуживания в зависимости от традиций и пожеланий гостей Порядок обслуживания посетителей, процедура последовательности обслуживания Технология подачи пищи и расстановка посуды Использование профессиональных приемов и оборудования (ложки, лопаточки, вилки) при сервировке блюд; положение и работа рук Сервировка блюд с использованием длинного плоского глубокого блюда, супницы и половника, пирога и ломтиков торта (порции) Обслуживание со служебного столика Культура межличностного общения Соблюдение этикета Принципы сервировки блюд Основы гигиены Стили, техники и методы обслуживания Ассортимент и размер сервировочных блюд Типы посуды и бокалов Типы боковых столиков Типы служебных столиков Типы расположения приборов Забота о госте Теория межличностного общения Взаимоотношения с гостями Знание специфики региона и местной специфики Потребности и ожидания клиентов Протокол и этикет
13. Сервировка алкогольных напитков Приемы использования инвентаря для сервировки: бокалы, подносы, открывалки, штопоры, стойки для бутылок, подставки для хранения вин в горизонтальном положении, ведерки, подставки Технология использования боковых столиков для обслуживания клиентов Приемы использования оборудования для разлива пива из бочек Процедура и правила выбора вин, пива, крепких алкогольных напитков и коктейлей Использование оборудования для смешивания напитков Приемы оформления подаваемых напитков Приемы сервировки коктейлей, ликеров и пива, использование вариантов подноса и бокала, использование подставок под кружки, технология расстановки на столе Технология сервировки, презентации вин и обслуживания клиента Технология обслуживания клиента и сервировка стола Культура межличностного общения Соблюдение этикета Основы гигиены и санитарии Ассортимент и характеристики вин Температура сервировки вин Сочетаемость вина и блюд Ассортимент и характеристики пива Ассортимент и характеристики крепких алкогольных напитков: виски, ром, бренди, водка и джин Ассортимент и характеристики ликеров Теория межличностного общения Взаимоотношения с гостями Специфика региона и местная специфика Потребности и ожидания клиентов Протокол и этикет
14. Сервировка безалкогольных напитков Приемы использования инвентаря для обслуживания клиента безалкогольными напитками: подставки, подносы, открывалки, сахарницы, соломинки, кувшины для воды Приемы сервировки безалкогольных напитков и соков с использованием специального инвентаря: подносов, подставок и т.д. Выбор и расстановка на столе посуды Технология заваривания чая и приготовления кофе Приемы сервировки чая и кофе Приемы использования и сервировки льда Приемы сервировки воды Культура межличностного общения Соблюдение этикета Основы охраны здоровья Основы гигиены и санитарии Типы и виды посуды, специальное оборудование и инвентарь Основы организации труда с применением механизмов: миксеры, соковыжималки, кофеварки Основы сочетаемости напитков и продуктов (выбор десерта) Ассортимент и характеристики холодных безалкогольных напитков Ассортимент и характеристики горячих безалкогольных напитков (чая, кофе, шоколада) Теория межличностного общения Взаимоотношения с гостями Специфика региона и местная специфика Потребности и ожидания клиентов Протокол и этикет
15. Подготовка и обслуживание шведского стола Сервировка столиков и оформление зала с использованием декоративных элементов Организация секций горячих и холодных блюд Порядок расстановки столов для "шведского стола" Соблюдение технологии и частоты смены блюд Технология обслуживания и уборки: расстановка блюд, возобновление, температура, соблюдение норм гигиены, технология уборки грязной посуды Организация работы в соответствии со стандартами обслуживания, срочный заказ Основы охраны здоровья Основы санитарии и гигиены Меню шведского стола Организация шведского стола Особые случаи (свадебный банкет) Забота о клиенте Организация питания на открытом воздухе Основы продаж Правила пользования инвентарем и оборудованием Соблюдение техники безопасности
16. Подготовка счета клиента и принятие оплаты Технология и правила выписывания счета и работы на соответствующем оборудовании Техника расчетов (быстрота) отсутствие очередей Процедура подготовки счета и получения оплаты Процедура оплаты счетов: наличными, при помощи кредитной карты Порядок и процедура оповещения кассира Порядок работы с клиентом, не заплатившим по счету Культура межличностного общения Соблюдение этикета Виды кассового оборудования Теория межличностного общения Психология продаж Потребности и ожидания клиентов Конфликтология Протокол и этикет
17. Пользование телефоном Культура межличностного общения Использование справочников Эффективность и оперативность использования телефона Соблюдение этикета Теория межличностного общения Правила пользования телефоном Технология и психология продаж Основы охраны здоровья Основы гигиены и санитарии Протокол и этикет Взаимодействие различных служб и отделов Ассортимент и характеристики основного продукта
18. Оказание первой помощи Приемы формирования и использования аптечки первой помощи, ее местонахождение Взаимодействие с соответствующими службами и оповещение руководства по телефону Использование огнетушителя Быстрые и четкие действия при возникновении несчастного случая в пределах компетенции персонала Охрана здоровья Техника и меры безопасности Элементы физиологии, аптечка первой помощи, лекарства и их применение Характеристики несчастных случаев/травм и соответствующее лечение; бытовые травмы: падения, ожоги, укусы насекомых Чрезвычайные ситуации: сердечный приступ, инсульт, шок, большая потеря крови Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки
19. Работа с жалобами клиентов Культура межличностного общения Техника работы с жалобами клиентов Процедуры принятия мер по жалобам клиентов Взаимодействие с руководством по жалобам клиентов Соблюдение этикета Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Основы психологии Конфликтология Протокол и этикет Методы работы с жалобами
20. Соблюдение требований гигиены при хранении продуктов и обслуживании Технология и процедура гигиенических норм хранения продуктов, приготовления пищи и уборки Санитарно-технические и гигиенические нормы при обслуживании клиентов, уборке грязной посуды и помещений Технология соблюдения санитарно-гигиенических правил при эксплуатации оборудования, мебели и инвентаря Соблюдение стандартов гигиены внешнего вида: чистая рабочая одежда, личная опрятность Службы ресторана и их расположение Основы гигиены и санитарии Охрана здоровья и техника безопасности на рабочем месте Внутренние инструкции по технике безопасности, санитарно-гигиеническим нормам Дезинсекция и дератизация Виды моющих средств и химических веществ, применяемых при уборке
21. Соблюдение требований гигиены при утилизации отходов Технология гигиеничной утилизации отходов Соблюдение стандартов чистоты в зоне утилизации отходов Процедура и периодичность уборки, технология содержания зоны утилизации отходов Технология и способы сбора и хранения отходов Правовые основы и ответственность за своевременную утилизацию отходов Основы гигиены и санитарии Охрана здоровья и техника безопасности на рабочем месте Внутриведомственные инструкции по нормам санитарии и гигиены Дезинсекция и дератизация Виды моющих средств и химических веществ, применяющихся при утилизации отходов
22. Соблюдение техники безопасности на рабочем месте Технология и последовательность мер безопасности на рабочем месте Стандарты техники безопасности и систем охраны черного хода Техника безопасности при работе с инвентарем, оборудованием, в служебных и производственных помещениях Службы ресторана и их расположение Системы безопасности Системы охранной сигнализации и правила пользования Техника безопасности на рабочем месте Внутренние инструкции по правилам безопасности
23. Забота о гостях Культура межличностного общения Качественное обслуживание, скорость и темп услуги Процедура обслуживания особых событий Проверка контроля качества /внимательности Соблюдение этикета Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Протокол и этикет
24. Действия в чрезвычайных ситуациях Взаимодействие со специальными службами в чрезвычайных ситуациях: вызов милиции, скорой помощи и т.д. Процедуры и порядок действий в различных сложных ситуациях: госпитализация гостя, смерть, потерянные /украденные вещи в т.ч.: паспорта, деньги, билеты, кредитные карточки, дорожные чеки и др. ценные вещи Порядок отчетности Реакция на срабатывание сигнала тревоги Порядок действий при эвакуации Охрана здоровья и гигиена Техника и меры безопасности Аптечка первой помощи Основы травматологии Чрезвычайные ситуации: сердечный приступ, инсульт, шок, большая потеря крови Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки Системы реагирования в случае возникновения чрезвычайных ситуаций
25. Подготовка ресторана к закрытию Порядок записи незавершенной работы Порядок записи особых пожеланий Порядок уведомления об ожидаемых поздних заселениях/отъездах Процедура передачи срочных /важных сообщений Порядок записи особых происшествий или проблем Процедура передачи дежурства в конце смены и приведения рабочего места в порядок (проверка оборудования и материалов) Основы охраны здоровья и гигиены Техника безопасности и меры безопасности Службы ресторана и организация помещений Оборудование ресторана, мебель и инвентарь, их хранение

 

Направление деятельности Планирование и организация работы по всем направлениям деятельности службы питания, планирование и реализация стратегии продаж, организация взаимодействия и координация, построение организации, аналитическая отчетность и прогноз, распределение полномочий и мотивация персонала
Наименование должностей Третий квалификационный уровень
  Директор ресторана/Заместитель директора ресторана Менеджер по блюдам и напиткам/Заместитель менеджера по блюдам и напиткам Заведующий производством/Заместитель заведующего производством Метрдотель Метрдотель бара Администратор ресторана
Требуемый уровень профессионального образования и обучения Третий квалификационный уровень
  Квалификация "дипломированный специалист" Среднее специальное образование Курсы повышения квалификации
(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71)

 

Должностные обязанности Перечень должностных обязанностей для третьего квалификационного уровня
  Должностные обязанности
1. Владение иностранным языком/языками в соответствии с основной клиентурой
2. Контроль качества уборки ресторана и оборудования
3. Контроль подготовки зала к обслуживанию посетителей
4. Организация встречи и приветствия посетителей
5. Контроль приема заказов
6. Контроль различных способов подачи блюд: plate service, silver service, family service
7. Контроль сервировки вин, алкогольных и безалкогольных напитков
8. Контроль подготовки счета клиента и принятия оплаты
9. Организация оказания первой помощи
10. Работа с жалобами клиентов
11. Соблюдение требований гигиены при хранении продуктов и обслуживании клиентов
12. Соблюдение требований гигиены при утилизации отходов
13. Соблюдение техники безопасности на рабочем месте
14. Забота о гостях
15. Действия в чрезвычайных ситуациях
16. Контроль завершения работы ресторана
17. Планирование потребностей подразделений службы организации питания
18. Выявление и анализ сложностей в работе службы организации питания
19. Инновационный менеджмент: внедрение прогрессивных изменений в работу службы организации питания
20. Инструктаж подчиненных, работающих в службе организации питания
21. Помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем
22. Распределение обязанностей и определение степени ответственности подчиненных
23. Мотивация подчиненных
24. Управление конфликтными ситуациями
25. Управление планированием времени
26. Организация и проведение деловых переговоров
27. Подготовка меню и организация подготовки рекламных материалов

 

Профессиональные требования Перечень навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей
Должностные обязанности Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей
1. Владение иностранным языком/ языками в соответствии с основной клиентурой Устное общение с гостями и партнерами по всем вопросам своей службы Умение и навыки ведения деловой переписки Культура межличностного общения Основы грамматики, лексики и фонетики Специальная лексика по тематике службы организации питания Аббревиатуры международного турбизнеса/гостиничного хозяйства Теория межличностного общения
2. Контроль качества уборки ресторана и оборудования Консультации по эффективности моющих средств Контроль использования инвентаря Контроль использования техники для уборки Контроль организации хранения материалов, инструментов и оборудования Контроль технологии и последовательности операций уборки помещений Контроль технологии повседневной уборки Контроль соблюдения технологии и процедур мытья и полировки посуды и приборов Планировка помещений ресторана Гигиена и санитария Ассортимент и свойства моющих средств Оснащение оборудованием и меблировка помещений ресторана Основы дезинсекции и дератизации Охрана здоровья и гигиена Техника безопасности
3. Контроль подготовки зала к обслуживанию Контроль технологии инвентаризации: чистые скатерти, салфетки, пепельницы Принятие решений и консультаций по вопросам дизайна зала и столика: выбора цветов и ваз Контроль правильности сервировки столика, выбор фаянсовой, фарфоровой посуды и бокалов Контроль технологии использования подносов, служебных столиков и тележек Создание и контроль поддержания комфортных условий в зале: визуальный и температурный комфорт Организация искусственного освещения: настольные лампы и свечи Обеспечение скорости и аккуратности подготовки зала ресторана к работе при соблюдении необходимых технологий Принятие решений по планировке зала, расположению столов Контроль за соблюдением делового стиля и опрятности подчиненных Структура и планировка ресторана Принципы и технологии сервировки блюд Гигиена, санитария и чистота Охрана здоровья и гигиена Техника безопасности Типы посуды, бокалов, столовых приборов, салфеток/скатертей Типы обслуживания Принципы аранжировки цветов Воздействие стилей, техники и методов обслуживания Основы теории релаксации Психология продаж Протокол и этикет
4. Организация встречи и приветствие посетителей Культура межличностного общения Контроль качества обслуживания: приветствие, рассаживание, обслуживание особых заказов, прощание Контроль соблюдения правил вежливости и протокольных процедур при встрече, рассаживании и прощании: типичный диалог и обмен репликами Контроль организации быстрого и четкого обслуживания Соблюдение этикета Теория межличностного общения Психология продвижения продукта и продаж Виды продукта, ассортимент и региональная специфика Потребности и ожидания гостей Взаимоотношения с посетителями Местные особенности Протокол и этикет
5. Контроль приема заказов Контроль порядка и процедуры представления меню, карты вин, карты напитков Консультации по сложным вопросам и помощь в выборе Контроль качества и последовательности объяснений, предложений Предложение особых и фирменных блюд Организация эффективного метода продаж Организация и контроль процедуры принятия заказа согласно существующей системе Отработка с подчиненными профессиональных приемов обслуживания: запоминания и проговаривания заказов Гарантия четкости выполнения заказа Культура межличностного общения Соблюдение этикета Владение всеми позициями меню, карты вин и напитков (эти знания должны охватывать все позиции меню, характерные для обычных ресторанов в России, сюда не входит более детализированное знание европейской кухни или иной специализированной кухни) Существующие системы заказов Меню: ассортимент блюд и организация выбора Приемы и методы составления карт вин и напитков: ассортимент и выбор позиций Компоновка меню Ресторанный маркетинг и теория продаж Психология продаж Методы продвижения продукта и продаж Специфика региона и местная специфика Потребности и ожидания гостей Теория межличностного общения Протокол и этикет Основы конфликтологии
6. Контроль различных способов подачи блюд: Silver service (пища уложена на серебряном подносе непосредственно на кухне и официант обслуживает гостей при помощи ложки и вилки) Plate service (официант приносит пищу, заранее разложенную по тарелкам) Family service (пища ставится на стол на большом блюде и гости обслуживают себя сами) Контроль порядка, процедуры и последовательности обслуживания посетителей Контроль соблюдения технологии подачи пищи и правил сервировки в соответствии с каждым типом обслуживания Контроль эффективности использования профессиональных приемов и оборудования (ложки, лопаточки, вилки) при сервировке блюд Контроль соблюдения технологии и специальных приемов при сервировке блюд с использованием длинного плоского глубокого блюда, супницы и половника, пирога и ломтиков торта (порции) Контроль процедуры обслуживания со служебного столика Культура межличностного общения Соблюдение этикета Принципы и технология сервировки блюд Гигиена и санитария Существующие стили, техники и методы обслуживания и их преимущества Ассортимент и размер сервировочных блюд Типы посуды и бокалов Типы боковых столиков Типы служебных столиков Типы расположения приборов Забота о госте Маркетинг и продажи в ресторанном бизнесе Теория межличностного общения Взаимоотношения с гостями Методы продвижения продукта и продаж Специфика региона и местная специфика Потребности и ожидания клиентов Протокол и этикет
7. Контроль сервировки вин, алкогольных и безалкогольных напитков Контроль правильности сервировки столов: бокалы, подносы, штопоры, стойки для бутылок, подставки для хранения вин в горизонтальном положении, ведерки, подставки Контроль эффективности использования боковых столиков для обслуживания клиентов Контроль эффективности использования оборудования для разлива пива из бочек Контроль и консультации при выборе алкогольных и безалкогольных напитков Контроль стиля оформления подаваемых напитков Технология сервировки, презентации алкогольных и безалкогольных напитков Контроль технологии обслуживания клиента и сервировки стола Культура межличностного общения Соблюдение этикета Основы гигиены и санитарии Охрана здоровья Ассортимент и характеристики вин Температура сервировки вин Сочетаемость вина и блюд Ассортимент и характеристики пива Ассортимент и характеристики крепких алкогольных напитков: виски, ром, бренди, водка и джин Ассортимент и характеристики ликеров Ассортимент и характеристики безалкогольных напитков Температурный режим подачи безалкогольных напитков Основы маркетинга и продаж в ресторанном деле Теория межличностного общения Взаимоотношения с гостями Методы продвижения продукта и продаж Специфика региона и местная специфика Потребности и ожидания клиентов Протокол и этикет
8. Контроль подготовки счета клиента и принятие оплаты Контроль существующих технологий и правил выписывания счета Контроль правильности и эффективности работы на соответствующем оборудовании Культура межличностного общения Организация и контроль техники расчетов/быстрота/отсутствие очередей Контроль за соблюдением процедур подготовки счета и правильностью оплаты Консультации в сложных случаях и контроль процедуры оплаты счетов: наличными, при помощи кредитной карты Контроль всех участков и эффективности взаимодействия служб Работа с клиентом, не заплатившим по счету Соблюдение этикета Основы финансового менеджмента Различные виды кассового оборудования Теория межличностного общения Психология продаж Методы продвижения продукта и продаж Потребности и ожидания клиентов Конфликтология Протокол и этикет Забота о посетителях
9. Организация оказания первой помощи Контроль формирования и использования аптечки первой помощи, ее местонахождение Взаимодействие с соответствующими службами и оповещение руководства по телефону Использование огнетушителя Координация и организация действий при возникновении несчастного случая Распознавание угрожающих симптомов среди людей повышенной группы риска Охрана здоровья Гигиена и санитария Техника и меры безопасности Элементы физиологии, аптечка первой помощи, лекарства и их применение Характеристики несчастных случаев/травм и соответствующее лечение; бытовые травмы: падения, ожоги, укусы насекомых Чрезвычайные ситуации: сердечный приступ, инсульт, шок, большая потеря крови Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки
10. Работа с жалобами клиентов Культура межличностного общения Техника работы с жалобами клиентов Процедура принятия мер по жалобам клиентов Учет и анализ жалоб клиентов Соблюдение этикета Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Основы психологии Протокол и этикет Методика работы с жалобами Основы конфликтологии
11. Соблюдение требований гигиены при хранении продуктов и обслуживании клиентов Контроль навыков, расписания и последовательности гигиенических процедур при хранении продуктов, в процессе приготовления пищи и уборки Контроль соблюдения стандартов гигиены инвентаря, холодильников, рабочих поверхностей и т.д. Контроль соблюдения стандартов личной гигиены и гигиены рабочей одежды, опрятная и привлекательная внешность. Особое внимание обращается на обувь, прическу (головные уборы), чистые руки Знание систем ресторана и их расположения Гигиена и санитария Охрана здоровья и техника безопасности на рабочем месте, инструкции Установленный порядок соблюдения техники безопасности и инструкций Принципы дезинсекции и дератизации Моющие и чистящие средства и материалы
12. Соблюдение требований гигиены при утилизации отходов Контроль соблюдения чистоты в зоне утилизации отходов Контроль, эффективность и периодичность уборки, расписание и технологии содержания зоны утилизации отходов Контроль соблюдения правил и методов сбора и хранения отходов Правовые аспекты утилизации и хранения отходов Основы гигиены и санитарии Охрана здоровья и техника безопасности на рабочем месте Разработка внутренних инструкций для подчиненных по соблюдению требований гигиены Принципы дезинсекции и дератизации
13. Соблюдение техники безопасности на рабочем месте Контроль последовательности применения мер безопасности на рабочем месте Владение информацией о функционировании применяющихся в гостинице систем техники безопасности и систем охраны черного хода Контроль соблюдения персоналом мер безопасности при работе с инвентарем, стационарным оборудованием, сейфами, хранилищами Типы оборудования и планировка помещений службы организации питания Системы безопасности/ охраны Системы охранной сигнализации и правила работы с ними Техника и меры безопасности Основы научной организации труда Трудовой кодекс Российской Федерации
(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71)
14. Забота о гостях Культура межличностного общения Контроль стандартов качества обслуживания Контроль соблюдения стандартов быстроты и темпа обслуживания Процедуры проверки качества Соблюдение этикета Теория межличностного общения Виды гостиничного рынка Потребности и ожидания клиентов Протокол и этикет Программа контроля качества
15. Действия в чрезвычайных ситуациях Установление контакта с официальными лицами Порядок действий в сложных ситуациях Методы контроля ситуации, расстановки персонала Навыки соблюдения порядка отчетности Культура межличностного общения Охрана здоровья и гигиена Техника безопасности и охрана Теория межличностного общения Основы физиологии, аптечка первой помощи, лекарства и их применение Признаки травм и несчастных случаев, соответствующая первая помощь, бытовые травмы: падения, ожоги, укусы насекомых Чрезвычайные ситуации: сердечный приступ, инсульт, шок, большая потеря крови Навыки применения методов реанимации: Приведение в сознание, Искусственное дыхание, Восстановление сердечной деятельности и дыхания
16. Контроль завершения работы ресторана Контроль отключения оборудования и электроприборов Контроль последовательности и процедур инвентаризации белья Контроль соблюдения стандартов чистки и хранения инвентаря, мебели и оборудования Контроль процедур хранения вещей, забытых клиентами Охрана здоровья и гигиена Техника безопасности и охрана Организация и правила работы ресторана, расположение помещений
17. Планирование потребностей подразделений службы организации питания Анализ потребностей Определение потребностей в ресурсах Создание и внедрение процедур планирования потребностей Оптимизация работы подразделений Основы теории менеджмента Основы планирования Составление графиков работы Управление рабочим временем Стратегическое и оперативное планирование
18. Выявление и анализ сложностей в работе службы организации питания Определение и анализ сложностей Прогнозирование последствий Выявление причин возникновения сложностей Принятие решений по выходу из сложной ситуации Контроль за реализацией принятых решений Принятие профилактических мер Основы производственного менеджмента Менеджмент персонала Основы планирования Стратегическое и оперативное планирование Методика решения проблем Основы конфликтологии
19. Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу службы организации питания Выявление и анализ основных факторов, определяющих необходимость в инновациях Организация проведения процесса преобразования, подготовка персонала к преобразованиям Организация подготовки/ переподготовки персонала Анализ эффективности изменений Инновационный менеджмент Основы производственного менеджмента Менеджмент персонала Основы планирования Стратегическое и оперативное планирование Методика решения проблем
20. Инструктаж подчиненных, работающих в службе организации питания Техника проведения инструктажа подчиненных Техника доведения принятых решений до подчиненных Контроль исполнения принятых решений Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала Техника работы с жалобами персонала Соблюдение этикета Культура межличностного общения Основы теории менеджмента Менеджмент персонала Основы конфликтологии Основы научной организации труда Трудовой кодекс Российской Федерации Протокол и этикет Теория межличностного общения
(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71)
21. Помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем Анализ проблем Классификация проблем Разрешение проблем Принятие мер по устранению причин, повлекших возникновение проблем Культура межличностного общения Соблюдение этикета Менеджмент персонала Основы конфликтологии Основы научной организации труда Трудовой кодекс Российской Федерации Теория межличностного общения Протокол и этикет
(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71)
22. Распределение обязанностей и определение степени ответственности подчиненных Планирование работы Организация работы Определение стандартов качества работы Анализ эффективности работы Изучение и анализ проблем Эффективное распределение обязанностей Распределение обязанностей и определение степени ответственности подчиненных Анализ результатов работы Основы производственного менеджмента Менеджмент персонала Основы планирования Стратегическое и оперативное планирование
23. Мотивация подчиненных Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала Контроль реализации системы материального и морального стимулирования Анализ эффективности системы материального и морального стимулирования Основы теории менеджмента Теория мотивации и иерархии ценностей с учетом психологических особенностей, традиций, менталитета Менеджмент персонала Трудовой кодекс Российской Федерации Методика оценки деятельности персонала
(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71)
24. Управление конфликтными ситуациями Владение стратегическими и тактическими методами управления конфликтами Тактика ухода от конфликта Управление конфликтом Разрешение конфликтов Культура межличностного общения Анализ конфликтных ситуаций Профилактика конфликтов Соблюдение этикета Основы конфликтологии малой группы Менеджмент персонала Трудовой кодекс Российской Федерации Теория межличностного общения Основы психологии Протокол и этикет
(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71)
25. Управление планированием времени Планирование времени и рабочего дня Планирование времени, связанное с конкретными задачами в различных условиях: пиковой нагрузки, неравномерной нагрузки Анализ расхода времени Текущее планирование Перспективное планирование Анализ эффективности Повышение эффективности Оценка результатов работы Основы планирования Основы научной организации труда Правила внутреннего распорядка Функционирование служб и выявление резервов времени Трудовой кодекс Российской Федерации
(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71)
26. Организация и проведение деловых переговоров Культура межличностного общения Планирование деловой встречи Техника организации и проведения переговоров Получение обратной связи Анализ результатов деловой встречи Соблюдение этикета Теория межличностного общения Психология продаж Основы маркетинга Основы психологии Методика проведения деловых переговоров Протокол и этикет
27. Подготовка меню и организация подготовки рекламных материалов Определение текущих и перспективных потребностей в рекламных материалах Контроль содержания и дизайна письменного общения для достижения целей сбыта и рекламы Точные формулировки целей коммерческого обращения Создание маркетингового имиджа организации Адресность рекламных сообщений Анализ эффективности рекламы Обратная связь Планирование перспективных рекламных кампаний Основные принципы маркетинга и продаж Теория продаж Теория рекламной деятельности Методы успешной презентации Психология продаж Гостиничный маркетинг

 

 







©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.