 |
|
КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ (ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ) К ОСНОВНЫМ ДОЛЖНОСТЯМ РАБОТНИКОВ ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ
(извлечение)
| Сектор | Гостиницы |
| Подсектор | Служба организации питания |
| Код стандарта |
| Направление деятельности | Работа в качестве официанта, обслуживание определенного количества столов в ресторане, предложение меню, помощь в выборе блюд, обслуживание, уборка столика, подготовка и произведение расчета | |
| Наименование должностей | Первый квалификационный уровень | Второй квалификационный уровень |
| Младший официант Официант-стажер | Старший официант Официант Бармен | |
| Требуемый уровень профессионального образования и обучения | Первый квалификационный уровень | Второй квалификационный уровень |
| Начальное профессиональное образование Профессиональное обучение | Среднее специальное образование Начальное профессиональное образование Курсы повышения квалификации | |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) |
| Должностные обязанности Перечень должностных обязанностей для первого и второго квалификационных уровней | ||
| Должностные обязанности | Квалификационный уровень | |
| 1. | Владение иностранным языком/языками в соответствии с основной клиентурой | 1 и 2 |
| 2. | Уборка ресторана и оборудования | 1 и 2 |
| 3. | Мытье и хранение посуды | 1 и 2 |
| 4. | Мытье и хранение бокалов | 1 и 2 |
| 5. | Мытье и хранение столовых приборов | 1 и 2 |
| 6. | Подготовка зала к обслуживанию | 1 и 2 |
| 7. | Использование профессиональных технологических приемов при обслуживании клиентов, использование подносов и тележек | 1 и 2 |
| 8. | Уборка столов: перенос и очистка тарелок, блюд и бокалов | 1 и 2 |
| 9. | Встреча и приветствие посетителей | |
| 10. | Подача меню, прием заказов | 1 и 2 |
| 11. | Передача заказов на блюда и напитки на кухню и в буфетную | 1 и 2 |
| 12. | Владение и применение различных форм обслуживания в зависимости от традиций и пожеланий гостей | 1 и 2 |
| 13. | Сервировка алкогольных напитков | 1 и 2 |
| 14. | Сервировка безалкогольных напитков | 1 и 2 |
| 15. | Подготовка и обслуживание шведского стола | 1 и 2 |
| 16. | Подготовка счета клиента и принятие оплаты | |
| 17. | Пользование телефоном | 1 и 2 |
| 18. | Оказание первой помощи | 1 и 2 |
| 19. | Работа с жалобами клиентов | |
| 20. | Соблюдение требований гигиены при хранении продуктов и обслуживании | 1 и 2 |
| 21. | Соблюдение требований гигиены при утилизации отходов | 1 и 2 |
| 22. | Соблюдение техники безопасности на рабочем месте | 1 и 2 |
| 23. | Забота о гостях | 1 и 2 |
| 24. | Действия в чрезвычайных ситуациях | 1 и 2 |
| 25. | Подготовка ресторана к закрытию | 1 и 2 |
| Должностные требования Перечень навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей | |||
| Должностные обязанности | Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей | Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей | |
| 1. | Владение иностранным языком/ языками в соответствии с основной клиентурой | Культура межличностного общения Устное общение с клиентами Владение профессиональной лексикой и терминологией | Теория межличностного общения Базовый словарный запас, основы грамматики и фонетики иностранного языка Словарный запас по тематике ресторанного дела Основы организации питания |
| 2. | Уборка ресторана и оборудования | Выбор моющих средств Использование технологий и оборудования для сухой и влажной уборки Использование уборочной техники: пылесосов, машин для мытья полов Технология хранения материалов, инструментов и оборудования Процедура повседневной уборки: мебель, холодильники и др. Технология очистки и полировки посуды и приборов | Структура и планировка ресторана Основы гигиены и санитарии Типы моющих средств и технологии уборки Оборудование ресторана и инвентарь Охрана здоровья и гигиена Техника безопасности |
| 3. | Мытье и хранение посуды | Выбор моющих средств и технология работы с посудой Использование посудомоечных машин Инвентаризация и хранение применяемых материалов, инструментов и оборудования Технология очистки и полировки посуды и приборов Выбор последовательности применения технологий уборки Процедура повседневной уборки | Структура и планировка ресторана Основы гигиены и санитарии Типы моющих средств и технология уборки Оборудование, используемое в повседневной работе ресторана Посуда и приборы Правила сервировки Охрана здоровья и гигиена Техника безопасности |
| 4. | Мытье и хранение бокалов | Выбор моющих средств и технология работы с посудой Использование техники при работе с посудой и приборами: посудомоечные машины Инвентаризация и хранение применяемых материалов, инструментов и оборудования Технология очистки и полировки посуды и приборов Выбор последовательности применения технологий уборки Процедура повседневной уборки | Структура и планировка ресторана Основы гигиены и санитарии Типы моющих средств и технология уборки Оборудование, используемое в повседневной работе ресторана Посуда и приборы Правила сервировки Охрана здоровья и гигиена Техника безопасности |
| 5. | Мытье и хранение столовых приборов | Выбор моющих средств и технология работы с посудой Использование техники при работе с посудой и приборами: посудомоечные машины Инвентаризация и хранение применяемых материалов, инструментов и оборудования Технология очистки и полировки посуды и приборов Выбор последовательности применения технологий уборки Процедура повседневной уборки | Структура и планировка ресторана Основы гигиены и санитарии Типы моющих средств и технология уборки Оборудование, используемое в повседневной работе ресторана Посуда и приборы Правила сервировки Охрана здоровья и гигиена Техника безопасности |
| 6. | Подготовка зала к обслуживанию | Технология инвентаризации: чистые скатерти, салфетки, пепельницы Правила сервировки стола Технология использования подносов, служебных столиков и тележек Технология использования оборудования для подогрева блюд: нагретые тарелки и т.д. Использование искусственного освещения: настольных ламп и свечей Правильное расположение приборов и салфеток, приемы складывания салфеток Скорость и аккуратность подготовки столиков, технология раскладывания скатертей Соблюдение установленных стандартов одежды (униформы) и аккуратного внешнего вида | Структура и планировка ресторана Принципы и технология сервировки блюд Основы гигиены, санитарии и чистоты Охрана здоровья и гигиена Техника безопасности Типы посуды, бокалов, столовых приборов, салфеток/скатертей Стили, техники и методы обслуживания Принципы аранжировки цветов |
| 7. | Использование профессиональных технологических приемов при обслуживании клиентов, использование подносов и тележек | Технология использования подносов для сервировки различных видов заказов и различных технологических операций (обслуживания и уборки) Правила и технология загрузки подносов: позиция, баланс Различная техника использования подносов: низкая позиция переноски, позиция рука-плечо, высокая позиция переноски Предотвращение боя посуды Приемы пользования салфеткой при работе с подносом Приемы использования салфетки официанта Культура межличностного общения | Структура и планировка ресторана Принципы и приемы сервировки блюд Основы гигиены и санитарии Охрана здоровья и гигиена Техника безопасности Типы посуды, бокалов, столовых приборов, салфеток/скатертей Стили, техники и методы обслуживания Теория межличностного общения Психология продаж |
| 8. | Уборка столов: перенос и очистка тарелок, блюд и бокалов | Приемы использования салфетки официанта Приемы переноски одной рукой тарелок как с горячими, так и холодными блюдами Приемы переноски тарелок без использования подноса Приемы переноски пустых бокалов без подноса Процедура и последовательность уборки со стола - быстрота и технология Соблюдение этикета | Структура и планировка ресторана Основы гигиены и санитарии Типы посуды, бокалов, столовых приборов, салфеток/скатертей Специфика применяемых при изготовлении посуды и приборов материалов Техника безопасности Приемы действий в сложных ситуациях и оказание первой помощи пострадавшим Технология и методы обслуживания Протокол и этикет |
| 9. | Встреча и приветствие посетителей | Культура межличностного общения Качество обслуживания: приветствие, рассаживание, обслуживание особых заказов, прощание Соблюдение правил вежливости и протокольных процедур при встрече, рассаживании и прощании: типичный диалог и обмен репликами Организация быстрого и четкого обслуживания Соблюдение этикета | Теория межличностного общения Виды продукта, ассортимент и региональная специфика Потребности и ожидания гостей Протокол и этикет |
| 10. | Подача меню, прием заказов | Порядок и процедура представления меню, карты вин, карты напитков Качество и последовательность объяснений, предложений, консультации, помощь в выборе Учет психологии клиента и его потребностей. Процедура предложения особых и фирменных блюд Эффективность и последовательность методов продаж Четкая и читаемая запись принятого заказа согласно существующей системе Профессиональные приемы запоминания заказов Гарантия четкости выполнения заказа: проговаривание сделанного заказа клиенту Культура межличностного общения Соблюдение этикета | Владение основными позициями меню, карты вин и напитков Существующие системы заказов Меню: ассортимент блюд и организация выбора Принципы составления карт вин и напитков: ассортимент и выбор позиций Основные принципы компоновки меню Теория межличностного общения Потребности и ожидания гостей Протокол и этикет Основы конфликтологии |
| 11. | Передача заказов на блюда и напитки на кухню и в буфетную | Определение материалов и оборудования, требуемых для работы Организация работы: темп и ритм обслуживания Соблюдение предельного времени ожидания при обслуживании Технология и процедура сообщения с кухней Типы заказов: заказ по выбору из предложенного меню ("a la carte"), "комплексный обед" ("table d'hote") Процедура обслуживания с кухни: организация и очередность Температурный режим подаваемых блюд: горячие блюда и напитки; температура тарелок, холодные блюда и напитки | Принципы сервировки блюд Основы технологии приготовления пищи Расположение пунктов выдачи блюд и напитков с кухни Структура и организация ресторана Основы гигиены и санитарии Стили, техники и методы обслуживания Соблюдение техники безопасности при контакте с горячими блюдами и посудой |
| 12. | Владение и применение различных форм обслуживания в зависимости от традиций и пожеланий гостей | Порядок обслуживания посетителей, процедура последовательности обслуживания Технология подачи пищи и расстановка посуды Использование профессиональных приемов и оборудования (ложки, лопаточки, вилки) при сервировке блюд; положение и работа рук Сервировка блюд с использованием длинного плоского глубокого блюда, супницы и половника, пирога и ломтиков торта (порции) Обслуживание со служебного столика Культура межличностного общения Соблюдение этикета | Принципы сервировки блюд Основы гигиены Стили, техники и методы обслуживания Ассортимент и размер сервировочных блюд Типы посуды и бокалов Типы боковых столиков Типы служебных столиков Типы расположения приборов Забота о госте Теория межличностного общения Взаимоотношения с гостями Знание специфики региона и местной специфики Потребности и ожидания клиентов Протокол и этикет |
| 13. | Сервировка алкогольных напитков | Приемы использования инвентаря для сервировки: бокалы, подносы, открывалки, штопоры, стойки для бутылок, подставки для хранения вин в горизонтальном положении, ведерки, подставки Технология использования боковых столиков для обслуживания клиентов Приемы использования оборудования для разлива пива из бочек Процедура и правила выбора вин, пива, крепких алкогольных напитков и коктейлей Использование оборудования для смешивания напитков Приемы оформления подаваемых напитков Приемы сервировки коктейлей, ликеров и пива, использование вариантов подноса и бокала, использование подставок под кружки, технология расстановки на столе Технология сервировки, презентации вин и обслуживания клиента Технология обслуживания клиента и сервировка стола Культура межличностного общения Соблюдение этикета | Основы гигиены и санитарии Ассортимент и характеристики вин Температура сервировки вин Сочетаемость вина и блюд Ассортимент и характеристики пива Ассортимент и характеристики крепких алкогольных напитков: виски, ром, бренди, водка и джин Ассортимент и характеристики ликеров Теория межличностного общения Взаимоотношения с гостями Специфика региона и местная специфика Потребности и ожидания клиентов Протокол и этикет |
| 14. | Сервировка безалкогольных напитков | Приемы использования инвентаря для обслуживания клиента безалкогольными напитками: подставки, подносы, открывалки, сахарницы, соломинки, кувшины для воды Приемы сервировки безалкогольных напитков и соков с использованием специального инвентаря: подносов, подставок и т.д. Выбор и расстановка на столе посуды Технология заваривания чая и приготовления кофе Приемы сервировки чая и кофе Приемы использования и сервировки льда Приемы сервировки воды Культура межличностного общения Соблюдение этикета | Основы охраны здоровья Основы гигиены и санитарии Типы и виды посуды, специальное оборудование и инвентарь Основы организации труда с применением механизмов: миксеры, соковыжималки, кофеварки Основы сочетаемости напитков и продуктов (выбор десерта) Ассортимент и характеристики холодных безалкогольных напитков Ассортимент и характеристики горячих безалкогольных напитков (чая, кофе, шоколада) Теория межличностного общения Взаимоотношения с гостями Специфика региона и местная специфика Потребности и ожидания клиентов Протокол и этикет |
| 15. | Подготовка и обслуживание шведского стола | Сервировка столиков и оформление зала с использованием декоративных элементов Организация секций горячих и холодных блюд Порядок расстановки столов для "шведского стола" Соблюдение технологии и частоты смены блюд Технология обслуживания и уборки: расстановка блюд, возобновление, температура, соблюдение норм гигиены, технология уборки грязной посуды Организация работы в соответствии со стандартами обслуживания, срочный заказ | Основы охраны здоровья Основы санитарии и гигиены Меню шведского стола Организация шведского стола Особые случаи (свадебный банкет) Забота о клиенте Организация питания на открытом воздухе Основы продаж Правила пользования инвентарем и оборудованием Соблюдение техники безопасности |
| 16. | Подготовка счета клиента и принятие оплаты | Технология и правила выписывания счета и работы на соответствующем оборудовании Техника расчетов (быстрота) отсутствие очередей Процедура подготовки счета и получения оплаты Процедура оплаты счетов: наличными, при помощи кредитной карты Порядок и процедура оповещения кассира Порядок работы с клиентом, не заплатившим по счету Культура межличностного общения Соблюдение этикета | Виды кассового оборудования Теория межличностного общения Психология продаж Потребности и ожидания клиентов Конфликтология Протокол и этикет |
| 17. | Пользование телефоном | Культура межличностного общения Использование справочников Эффективность и оперативность использования телефона Соблюдение этикета | Теория межличностного общения Правила пользования телефоном Технология и психология продаж Основы охраны здоровья Основы гигиены и санитарии Протокол и этикет Взаимодействие различных служб и отделов Ассортимент и характеристики основного продукта |
| 18. | Оказание первой помощи | Приемы формирования и использования аптечки первой помощи, ее местонахождение Взаимодействие с соответствующими службами и оповещение руководства по телефону Использование огнетушителя Быстрые и четкие действия при возникновении несчастного случая в пределах компетенции персонала | Охрана здоровья Техника и меры безопасности Элементы физиологии, аптечка первой помощи, лекарства и их применение Характеристики несчастных случаев/травм и соответствующее лечение; бытовые травмы: падения, ожоги, укусы насекомых Чрезвычайные ситуации: сердечный приступ, инсульт, шок, большая потеря крови Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки |
| 19. | Работа с жалобами клиентов | Культура межличностного общения Техника работы с жалобами клиентов Процедуры принятия мер по жалобам клиентов Взаимодействие с руководством по жалобам клиентов Соблюдение этикета | Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Основы психологии Конфликтология Протокол и этикет Методы работы с жалобами |
| 20. | Соблюдение требований гигиены при хранении продуктов и обслуживании | Технология и процедура гигиенических норм хранения продуктов, приготовления пищи и уборки Санитарно-технические и гигиенические нормы при обслуживании клиентов, уборке грязной посуды и помещений Технология соблюдения санитарно-гигиенических правил при эксплуатации оборудования, мебели и инвентаря Соблюдение стандартов гигиены внешнего вида: чистая рабочая одежда, личная опрятность | Службы ресторана и их расположение Основы гигиены и санитарии Охрана здоровья и техника безопасности на рабочем месте Внутренние инструкции по технике безопасности, санитарно-гигиеническим нормам Дезинсекция и дератизация Виды моющих средств и химических веществ, применяемых при уборке |
| 21. | Соблюдение требований гигиены при утилизации отходов | Технология гигиеничной утилизации отходов Соблюдение стандартов чистоты в зоне утилизации отходов Процедура и периодичность уборки, технология содержания зоны утилизации отходов Технология и способы сбора и хранения отходов | Правовые основы и ответственность за своевременную утилизацию отходов Основы гигиены и санитарии Охрана здоровья и техника безопасности на рабочем месте Внутриведомственные инструкции по нормам санитарии и гигиены Дезинсекция и дератизация Виды моющих средств и химических веществ, применяющихся при утилизации отходов |
| 22. | Соблюдение техники безопасности на рабочем месте | Технология и последовательность мер безопасности на рабочем месте Стандарты техники безопасности и систем охраны черного хода Техника безопасности при работе с инвентарем, оборудованием, в служебных и производственных помещениях | Службы ресторана и их расположение Системы безопасности Системы охранной сигнализации и правила пользования Техника безопасности на рабочем месте Внутренние инструкции по правилам безопасности |
| 23. | Забота о гостях | Культура межличностного общения Качественное обслуживание, скорость и темп услуги Процедура обслуживания особых событий Проверка контроля качества /внимательности Соблюдение этикета | Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Протокол и этикет |
| 24. | Действия в чрезвычайных ситуациях | Взаимодействие со специальными службами в чрезвычайных ситуациях: вызов милиции, скорой помощи и т.д. Процедуры и порядок действий в различных сложных ситуациях: госпитализация гостя, смерть, потерянные /украденные вещи в т.ч.: паспорта, деньги, билеты, кредитные карточки, дорожные чеки и др. ценные вещи Порядок отчетности Реакция на срабатывание сигнала тревоги Порядок действий при эвакуации | Охрана здоровья и гигиена Техника и меры безопасности Аптечка первой помощи Основы травматологии Чрезвычайные ситуации: сердечный приступ, инсульт, шок, большая потеря крови Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки Системы реагирования в случае возникновения чрезвычайных ситуаций |
| 25. | Подготовка ресторана к закрытию | Порядок записи незавершенной работы Порядок записи особых пожеланий Порядок уведомления об ожидаемых поздних заселениях/отъездах Процедура передачи срочных /важных сообщений Порядок записи особых происшествий или проблем Процедура передачи дежурства в конце смены и приведения рабочего места в порядок (проверка оборудования и материалов) | Основы охраны здоровья и гигиены Техника безопасности и меры безопасности Службы ресторана и организация помещений Оборудование ресторана, мебель и инвентарь, их хранение |
| Направление деятельности | Планирование и организация работы по всем направлениям деятельности службы питания, планирование и реализация стратегии продаж, организация взаимодействия и координация, построение организации, аналитическая отчетность и прогноз, распределение полномочий и мотивация персонала |
| Наименование должностей | Третий квалификационный уровень |
| Директор ресторана/Заместитель директора ресторана Менеджер по блюдам и напиткам/Заместитель менеджера по блюдам и напиткам Заведующий производством/Заместитель заведующего производством Метрдотель Метрдотель бара Администратор ресторана | |
| Требуемый уровень профессионального образования и обучения | Третий квалификационный уровень |
| Квалификация "дипломированный специалист" Среднее специальное образование Курсы повышения квалификации | |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) |
| Должностные обязанности Перечень должностных обязанностей для третьего квалификационного уровня | |
| Должностные обязанности | |
| 1. | Владение иностранным языком/языками в соответствии с основной клиентурой |
| 2. | Контроль качества уборки ресторана и оборудования |
| 3. | Контроль подготовки зала к обслуживанию посетителей |
| 4. | Организация встречи и приветствия посетителей |
| 5. | Контроль приема заказов |
| 6. | Контроль различных способов подачи блюд: plate service, silver service, family service |
| 7. | Контроль сервировки вин, алкогольных и безалкогольных напитков |
| 8. | Контроль подготовки счета клиента и принятия оплаты |
| 9. | Организация оказания первой помощи |
| 10. | Работа с жалобами клиентов |
| 11. | Соблюдение требований гигиены при хранении продуктов и обслуживании клиентов |
| 12. | Соблюдение требований гигиены при утилизации отходов |
| 13. | Соблюдение техники безопасности на рабочем месте |
| 14. | Забота о гостях |
| 15. | Действия в чрезвычайных ситуациях |
| 16. | Контроль завершения работы ресторана |
| 17. | Планирование потребностей подразделений службы организации питания |
| 18. | Выявление и анализ сложностей в работе службы организации питания |
| 19. | Инновационный менеджмент: внедрение прогрессивных изменений в работу службы организации питания |
| 20. | Инструктаж подчиненных, работающих в службе организации питания |
| 21. | Помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем |
| 22. | Распределение обязанностей и определение степени ответственности подчиненных |
| 23. | Мотивация подчиненных |
| 24. | Управление конфликтными ситуациями |
| 25. | Управление планированием времени |
| 26. | Организация и проведение деловых переговоров |
| 27. | Подготовка меню и организация подготовки рекламных материалов |
| Профессиональные требования Перечень навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей | |||
| Должностные обязанности | Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей | Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей | |
| 1. | Владение иностранным языком/ языками в соответствии с основной клиентурой | Устное общение с гостями и партнерами по всем вопросам своей службы Умение и навыки ведения деловой переписки Культура межличностного общения | Основы грамматики, лексики и фонетики Специальная лексика по тематике службы организации питания Аббревиатуры международного турбизнеса/гостиничного хозяйства Теория межличностного общения |
| 2. | Контроль качества уборки ресторана и оборудования | Консультации по эффективности моющих средств Контроль использования инвентаря Контроль использования техники для уборки Контроль организации хранения материалов, инструментов и оборудования Контроль технологии и последовательности операций уборки помещений Контроль технологии повседневной уборки Контроль соблюдения технологии и процедур мытья и полировки посуды и приборов | Планировка помещений ресторана Гигиена и санитария Ассортимент и свойства моющих средств Оснащение оборудованием и меблировка помещений ресторана Основы дезинсекции и дератизации Охрана здоровья и гигиена Техника безопасности |
| 3. | Контроль подготовки зала к обслуживанию | Контроль технологии инвентаризации: чистые скатерти, салфетки, пепельницы Принятие решений и консультаций по вопросам дизайна зала и столика: выбора цветов и ваз Контроль правильности сервировки столика, выбор фаянсовой, фарфоровой посуды и бокалов Контроль технологии использования подносов, служебных столиков и тележек Создание и контроль поддержания комфортных условий в зале: визуальный и температурный комфорт Организация искусственного освещения: настольные лампы и свечи Обеспечение скорости и аккуратности подготовки зала ресторана к работе при соблюдении необходимых технологий Принятие решений по планировке зала, расположению столов Контроль за соблюдением делового стиля и опрятности подчиненных | Структура и планировка ресторана Принципы и технологии сервировки блюд Гигиена, санитария и чистота Охрана здоровья и гигиена Техника безопасности Типы посуды, бокалов, столовых приборов, салфеток/скатертей Типы обслуживания Принципы аранжировки цветов Воздействие стилей, техники и методов обслуживания Основы теории релаксации Психология продаж Протокол и этикет |
| 4. | Организация встречи и приветствие посетителей | Культура межличностного общения Контроль качества обслуживания: приветствие, рассаживание, обслуживание особых заказов, прощание Контроль соблюдения правил вежливости и протокольных процедур при встрече, рассаживании и прощании: типичный диалог и обмен репликами Контроль организации быстрого и четкого обслуживания Соблюдение этикета | Теория межличностного общения Психология продвижения продукта и продаж Виды продукта, ассортимент и региональная специфика Потребности и ожидания гостей Взаимоотношения с посетителями Местные особенности Протокол и этикет |
| 5. | Контроль приема заказов | Контроль порядка и процедуры представления меню, карты вин, карты напитков Консультации по сложным вопросам и помощь в выборе Контроль качества и последовательности объяснений, предложений Предложение особых и фирменных блюд Организация эффективного метода продаж Организация и контроль процедуры принятия заказа согласно существующей системе Отработка с подчиненными профессиональных приемов обслуживания: запоминания и проговаривания заказов Гарантия четкости выполнения заказа Культура межличностного общения Соблюдение этикета | Владение всеми позициями меню, карты вин и напитков (эти знания должны охватывать все позиции меню, характерные для обычных ресторанов в России, сюда не входит более детализированное знание европейской кухни или иной специализированной кухни) Существующие системы заказов Меню: ассортимент блюд и организация выбора Приемы и методы составления карт вин и напитков: ассортимент и выбор позиций Компоновка меню Ресторанный маркетинг и теория продаж Психология продаж Методы продвижения продукта и продаж Специфика региона и местная специфика Потребности и ожидания гостей Теория межличностного общения Протокол и этикет Основы конфликтологии |
| 6. | Контроль различных способов подачи блюд: Silver service (пища уложена на серебряном подносе непосредственно на кухне и официант обслуживает гостей при помощи ложки и вилки) Plate service (официант приносит пищу, заранее разложенную по тарелкам) Family service (пища ставится на стол на большом блюде и гости обслуживают себя сами) | Контроль порядка, процедуры и последовательности обслуживания посетителей Контроль соблюдения технологии подачи пищи и правил сервировки в соответствии с каждым типом обслуживания Контроль эффективности использования профессиональных приемов и оборудования (ложки, лопаточки, вилки) при сервировке блюд Контроль соблюдения технологии и специальных приемов при сервировке блюд с использованием длинного плоского глубокого блюда, супницы и половника, пирога и ломтиков торта (порции) Контроль процедуры обслуживания со служебного столика Культура межличностного общения Соблюдение этикета | Принципы и технология сервировки блюд Гигиена и санитария Существующие стили, техники и методы обслуживания и их преимущества Ассортимент и размер сервировочных блюд Типы посуды и бокалов Типы боковых столиков Типы служебных столиков Типы расположения приборов Забота о госте Маркетинг и продажи в ресторанном бизнесе Теория межличностного общения Взаимоотношения с гостями Методы продвижения продукта и продаж Специфика региона и местная специфика Потребности и ожидания клиентов Протокол и этикет |
| 7. | Контроль сервировки вин, алкогольных и безалкогольных напитков | Контроль правильности сервировки столов: бокалы, подносы, штопоры, стойки для бутылок, подставки для хранения вин в горизонтальном положении, ведерки, подставки Контроль эффективности использования боковых столиков для обслуживания клиентов Контроль эффективности использования оборудования для разлива пива из бочек Контроль и консультации при выборе алкогольных и безалкогольных напитков Контроль стиля оформления подаваемых напитков Технология сервировки, презентации алкогольных и безалкогольных напитков Контроль технологии обслуживания клиента и сервировки стола Культура межличностного общения Соблюдение этикета | Основы гигиены и санитарии Охрана здоровья Ассортимент и характеристики вин Температура сервировки вин Сочетаемость вина и блюд Ассортимент и характеристики пива Ассортимент и характеристики крепких алкогольных напитков: виски, ром, бренди, водка и джин Ассортимент и характеристики ликеров Ассортимент и характеристики безалкогольных напитков Температурный режим подачи безалкогольных напитков Основы маркетинга и продаж в ресторанном деле Теория межличностного общения Взаимоотношения с гостями Методы продвижения продукта и продаж Специфика региона и местная специфика Потребности и ожидания клиентов Протокол и этикет |
| 8. | Контроль подготовки счета клиента и принятие оплаты | Контроль существующих технологий и правил выписывания счета Контроль правильности и эффективности работы на соответствующем оборудовании Культура межличностного общения Организация и контроль техники расчетов/быстрота/отсутствие очередей Контроль за соблюдением процедур подготовки счета и правильностью оплаты Консультации в сложных случаях и контроль процедуры оплаты счетов: наличными, при помощи кредитной карты Контроль всех участков и эффективности взаимодействия служб Работа с клиентом, не заплатившим по счету Соблюдение этикета | Основы финансового менеджмента Различные виды кассового оборудования Теория межличностного общения Психология продаж Методы продвижения продукта и продаж Потребности и ожидания клиентов Конфликтология Протокол и этикет Забота о посетителях |
| 9. | Организация оказания первой помощи | Контроль формирования и использования аптечки первой помощи, ее местонахождение Взаимодействие с соответствующими службами и оповещение руководства по телефону Использование огнетушителя Координация и организация действий при возникновении несчастного случая Распознавание угрожающих симптомов среди людей повышенной группы риска | Охрана здоровья Гигиена и санитария Техника и меры безопасности Элементы физиологии, аптечка первой помощи, лекарства и их применение Характеристики несчастных случаев/травм и соответствующее лечение; бытовые травмы: падения, ожоги, укусы насекомых Чрезвычайные ситуации: сердечный приступ, инсульт, шок, большая потеря крови Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки |
| 10. | Работа с жалобами клиентов | Культура межличностного общения Техника работы с жалобами клиентов Процедура принятия мер по жалобам клиентов Учет и анализ жалоб клиентов Соблюдение этикета | Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Основы психологии Протокол и этикет Методика работы с жалобами Основы конфликтологии |
| 11. | Соблюдение требований гигиены при хранении продуктов и обслуживании клиентов | Контроль навыков, расписания и последовательности гигиенических процедур при хранении продуктов, в процессе приготовления пищи и уборки Контроль соблюдения стандартов гигиены инвентаря, холодильников, рабочих поверхностей и т.д. Контроль соблюдения стандартов личной гигиены и гигиены рабочей одежды, опрятная и привлекательная внешность. Особое внимание обращается на обувь, прическу (головные уборы), чистые руки | Знание систем ресторана и их расположения Гигиена и санитария Охрана здоровья и техника безопасности на рабочем месте, инструкции Установленный порядок соблюдения техники безопасности и инструкций Принципы дезинсекции и дератизации Моющие и чистящие средства и материалы |
| 12. | Соблюдение требований гигиены при утилизации отходов | Контроль соблюдения чистоты в зоне утилизации отходов Контроль, эффективность и периодичность уборки, расписание и технологии содержания зоны утилизации отходов Контроль соблюдения правил и методов сбора и хранения отходов | Правовые аспекты утилизации и хранения отходов Основы гигиены и санитарии Охрана здоровья и техника безопасности на рабочем месте Разработка внутренних инструкций для подчиненных по соблюдению требований гигиены Принципы дезинсекции и дератизации |
| 13. | Соблюдение техники безопасности на рабочем месте | Контроль последовательности применения мер безопасности на рабочем месте Владение информацией о функционировании применяющихся в гостинице систем техники безопасности и систем охраны черного хода Контроль соблюдения персоналом мер безопасности при работе с инвентарем, стационарным оборудованием, сейфами, хранилищами | Типы оборудования и планировка помещений службы организации питания Системы безопасности/ охраны Системы охранной сигнализации и правила работы с ними Техника и меры безопасности Основы научной организации труда Трудовой кодекс Российской Федерации |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| 14. | Забота о гостях | Культура межличностного общения Контроль стандартов качества обслуживания Контроль соблюдения стандартов быстроты и темпа обслуживания Процедуры проверки качества Соблюдение этикета | Теория межличностного общения Виды гостиничного рынка Потребности и ожидания клиентов Протокол и этикет Программа контроля качества |
| 15. | Действия в чрезвычайных ситуациях | Установление контакта с официальными лицами Порядок действий в сложных ситуациях Методы контроля ситуации, расстановки персонала Навыки соблюдения порядка отчетности Культура межличностного общения | Охрана здоровья и гигиена Техника безопасности и охрана Теория межличностного общения Основы физиологии, аптечка первой помощи, лекарства и их применение Признаки травм и несчастных случаев, соответствующая первая помощь, бытовые травмы: падения, ожоги, укусы насекомых Чрезвычайные ситуации: сердечный приступ, инсульт, шок, большая потеря крови Навыки применения методов реанимации: Приведение в сознание, Искусственное дыхание, Восстановление сердечной деятельности и дыхания |
| 16. | Контроль завершения работы ресторана | Контроль отключения оборудования и электроприборов Контроль последовательности и процедур инвентаризации белья Контроль соблюдения стандартов чистки и хранения инвентаря, мебели и оборудования Контроль процедур хранения вещей, забытых клиентами | Охрана здоровья и гигиена Техника безопасности и охрана Организация и правила работы ресторана, расположение помещений |
| 17. | Планирование потребностей подразделений службы организации питания | Анализ потребностей Определение потребностей в ресурсах Создание и внедрение процедур планирования потребностей Оптимизация работы подразделений | Основы теории менеджмента Основы планирования Составление графиков работы Управление рабочим временем Стратегическое и оперативное планирование |
| 18. | Выявление и анализ сложностей в работе службы организации питания | Определение и анализ сложностей Прогнозирование последствий Выявление причин возникновения сложностей Принятие решений по выходу из сложной ситуации Контроль за реализацией принятых решений Принятие профилактических мер | Основы производственного менеджмента Менеджмент персонала Основы планирования Стратегическое и оперативное планирование Методика решения проблем Основы конфликтологии |
| 19. | Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу службы организации питания | Выявление и анализ основных факторов, определяющих необходимость в инновациях Организация проведения процесса преобразования, подготовка персонала к преобразованиям Организация подготовки/ переподготовки персонала Анализ эффективности изменений | Инновационный менеджмент Основы производственного менеджмента Менеджмент персонала Основы планирования Стратегическое и оперативное планирование Методика решения проблем |
| 20. | Инструктаж подчиненных, работающих в службе организации питания | Техника проведения инструктажа подчиненных Техника доведения принятых решений до подчиненных Контроль исполнения принятых решений Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала Техника работы с жалобами персонала Соблюдение этикета Культура межличностного общения | Основы теории менеджмента Менеджмент персонала Основы конфликтологии Основы научной организации труда Трудовой кодекс Российской Федерации Протокол и этикет Теория межличностного общения |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| 21. | Помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем | Анализ проблем Классификация проблем Разрешение проблем Принятие мер по устранению причин, повлекших возникновение проблем Культура межличностного общения Соблюдение этикета | Менеджмент персонала Основы конфликтологии Основы научной организации труда Трудовой кодекс Российской Федерации Теория межличностного общения Протокол и этикет |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| 22. | Распределение обязанностей и определение степени ответственности подчиненных | Планирование работы Организация работы Определение стандартов качества работы Анализ эффективности работы Изучение и анализ проблем Эффективное распределение обязанностей Распределение обязанностей и определение степени ответственности подчиненных Анализ результатов работы | Основы производственного менеджмента Менеджмент персонала Основы планирования Стратегическое и оперативное планирование |
| 23. | Мотивация подчиненных | Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала Контроль реализации системы материального и морального стимулирования Анализ эффективности системы материального и морального стимулирования | Основы теории менеджмента Теория мотивации и иерархии ценностей с учетом психологических особенностей, традиций, менталитета Менеджмент персонала Трудовой кодекс Российской Федерации Методика оценки деятельности персонала |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| 24. | Управление конфликтными ситуациями | Владение стратегическими и тактическими методами управления конфликтами Тактика ухода от конфликта Управление конфликтом Разрешение конфликтов Культура межличностного общения Анализ конфликтных ситуаций Профилактика конфликтов Соблюдение этикета | Основы конфликтологии малой группы Менеджмент персонала Трудовой кодекс Российской Федерации Теория межличностного общения Основы психологии Протокол и этикет |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| 25. | Управление планированием времени | Планирование времени и рабочего дня Планирование времени, связанное с конкретными задачами в различных условиях: пиковой нагрузки, неравномерной нагрузки Анализ расхода времени Текущее планирование Перспективное планирование Анализ эффективности Повышение эффективности Оценка результатов работы | Основы планирования Основы научной организации труда Правила внутреннего распорядка Функционирование служб и выявление резервов времени Трудовой кодекс Российской Федерации |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| 26. | Организация и проведение деловых переговоров | Культура межличностного общения Планирование деловой встречи Техника организации и проведения переговоров Получение обратной связи Анализ результатов деловой встречи Соблюдение этикета | Теория межличностного общения Психология продаж Основы маркетинга Основы психологии Методика проведения деловых переговоров Протокол и этикет |
| 27. | Подготовка меню и организация подготовки рекламных материалов | Определение текущих и перспективных потребностей в рекламных материалах Контроль содержания и дизайна письменного общения для достижения целей сбыта и рекламы Точные формулировки целей коммерческого обращения Создание маркетингового имиджа организации Адресность рекламных сообщений Анализ эффективности рекламы Обратная связь Планирование перспективных рекламных кампаний | Основные принципы маркетинга и продаж Теория продаж Теория рекламной деятельности Методы успешной презентации Психология продаж Гостиничный маркетинг |
©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.