Главная | Обратная связь

Резервы повышение качества обслуживания клиентов как фактор роста объемов продаж страховых услуг по автострахованию

 

Если говорить о страховании в целом, то в нашей стране оно еще не стало механизмом, обеспечивающим равновесное состояние общества в условиях становления рыночных отношений. По мнению Ю.Т. Ахвледиани, на начальном этапе страхование не было востребовано обществом, сегодня же есть все признаки того, что страхование становится одним из наиболее значимых сегментов рыночных отношений. Однако говорить о том, страховой рынок состоялся, можно будет говорить только тогда, когда экономика в целом и страховой сектор в частности будут функционировать эффективно, когда сам этот сектор будет опираться на законодательную базу; страховое сообщество будет подлежать всеобъемлющему страховому надзору, а рынок страховщиков – отвечать определенным требованиям к платежеспособности [4, 231].

Повышенный интерес к страхованию в период финансово – экономического кризиса закономерен, так как в это время население и предприятия более всего нуждаются в страховой защите.

Что касается рынка страхования автотранспортных средств, среди основных причин тормозящих его развитие (а мы помним, что охват страхового поля по данному виду составляет всего 10%), можно назвать низкий уровень платежеспособного спроса населения. Повышение уровня доходов является необходимым и важнейшим условием развития рынка. Именно роль населения в условиях рыночной экономики становится особенно значимой.

Еще одной причиной малого охвата рынка является низкая страховая культура населения, а также недостаточность информации о данном виде страхования. Если об ОСАГО знают практически все, в сиу его обязательного характера, то о КАСКО многие лишь отдаленно слышали. важно и то, что зачастую потенциальные клиенты уверены в том, что страхование автотранспортных средств абсолютно бесполезно. Но растущая статистика по количеству дорожно-транспортных происшествий в нашей стране заставляет задуматься об обратном.

Учитывая высокую аварийность на российских дорогах, страховые компании предпочитают устанавливать высокие тарифы по страхованию автотранспортных средств, чтобы снизить показатели убыточности по данному виду. в такой ситуации ряд страховщиков уже нашли выход из сложившейся ситуации, предоставляя по их мнению надежному клиенту существенные скидки. При этом надежность клиента оценивается с помощью заполнения анкет, которые содержат информацию не только о возрасте и стаже вождения, но и о семейном положении, о должности, о количестве детей, об интенсивности использования транспортного средства, а иногда и об уровне дохода. Уже в зависимости от ответов клиенту может быть предоставлена скидка размером до 30-35%.

Еще одной острой проблемой рынка страхования автотранспортных средств является значительный уровень страховых мошенничеств. Причем порой доказать факт мошенничества практически невозможно. Особенно ярко эта проблема стала проявляться в период бума выдач автокредитов. С одной стороны, проверку клиента осуществлял банк, а страховая компания в рамках заключенного между ними с банком договора осуществляла страхование заложенного объекта. Но погоня за клиентом со стороны банков приводила зачастую к тому, что банки выдавали кредиты практически каждому клиенту, без проведения соответствующего анализа его платежеспособности и надежности, а это привело к росту уровня страховых мошенничеств.

Бороться с этой проблемой возможно с помощью создания единой информационной базы. Но для ее создания необходима чья-то инициатива, либо это будет инициатива со стороны государства, либо, например, определенного объединения страховых компаний. База необходима в первую очередь для того, чтобы страховая компания еще до принятия положительного решения о страховании транспортного средства могла всесторонне оценить свой риск.

Важно отметить и невозможность клиента самостоятельно оценить все имеющиеся на рынке предложения и выбрать наиболее оптимальное. Здесь на его пути встает жесткая взаимосвязь между автосалоном, банком, страховой компанией и зачастую автосервисом. Так выбрав интересующий автомобиль клиент, как правило, вынужден обращаться в банк, в который его направил автосалон. Банк в свою очередь не просто рекомендует клиенту ту или иную страховую компанию, а довольно часто напрямую выдает список страховщиков, страховые полисы которых, он принимает. Страховая же компания зачастую ограничивает клиента в выборе автосервиса для ремонта застрахованного транспортного средства. Такая ситуация представляет «особый» интерес для Федеральной Антимонопольной Службы и в связи с этим периодически проводятся проверки всех участников процесса страхования (так тщательно проверяется содержание договоров, заключенных между банками, страховыми компаниями и автосалонами; не допускается упоминание в договорах определенного ограниченного списка допустимых партнеров, или упоминание о наличии вознаграждения за направление клиента в ту или иную организацию; в договоре не должно быть таких слов, как «банк / страховая компания обязуется»). все проявления подобного рода рассматриваются как попытка монополизировать рынок, сконцентрировать его в руках определенных участников.

В связи с вышеизложенным отметим, что и тариф на страхование кредитного транспортного средства зачастую выше, чем у некредитного, так как при страховании некредитного автомобиля базовый страховой тариф может быть уменьшен за счет различных скидок (скидка при оплате без использования рассрочки платежа, скидка за размещение стикера - рекламы на автомобиле и пр.). кроме того, стоит помнить, что часто в тарифе по кредитным машинам заложен и "интерес" банка или автосалона, а иногда и тех и других.

Кроме банков, страховые компании также активно интегрировали свои услуги с услугами различных финансовых и торговых посредников, такими как лизинговые компании, автодилерские центры и т.д. Залоговые и лизинговые сделки, автокредитование и ипотека требуют страхования сопутствующих рисков. Таким образом, страхование от этих рисков занимает теперь существенную долю портфеля страховщиков.

Рынок страхования автотранспортных средств в России и ее регионах развивается в значительной степени стихийно и весьма специфически в силу ряда причин:

- отсутствие согласованности действий страховщиков, преобладание в их деятельности борьбы за рынок вместо его совместного расширения и организации;

- низкая эффективность системы управления страхованием государством и региональными органами власти;

- дефицит специалистов по страхованию в налоговых инспекциях, Департаменте страхового надзора, антимонопольных органах;

- недостатки технологии страхового процесса;

- особенности менталитета многих руководителей российских предприятий и психологического склада населения. выражается эта проблема в том, что многие задумываются о страховании уже после того, как произошло неблагоприятное событие. Либо, желая «сэкономить» и организации и клиенты физические лица соглашаются на условия, существенно удешевляющие стоимость страховки (франшиза, выплата страхового возмещения с учетом износа, условие об оплате только определенного количества событий, по которым они обратились и др.), не вдаваясь в суть этих условий, а после страхового события разочаровываются в страховании, как в инструменте сохранения их благосостояния.

Ряд экономистов считает, что системные ошибки рынка страхования автотранспортных средств, которые закладывались в докризисный период, в 2009 году могут стать причинами кризиса на этом рынке.

Среди таких ошибок они выделяют следующие:

- преобладание в портфеле компаний «вмененных» договоров страхования автотранспортных средств. как говорилось ранее, рост рынка страхования автотранспортных средств был вызван широким распространением автокредитования. При этом добровольный сегмент рынка автострахования (в полном понимании этого слова) фактически не развивался. как результат, рынок в настоящее время характеризуется низким качеством сервиса, отсутствием специфических страховых продуктов, ориентированных на потребности отдельных категорий потребителей (в России практически не представлено страхование на определенный сезон, вариант страхования «на один случай», очень редко встречаются страховые компании, предлагающие страхование на случай потери товарного вида транспортного средства), низким уровнем профессиональной подготовки сотрудников страховых компаний. Достаточно сказать, что сегодня очень мало учебных заведений, ведущих подготовку специалистов страхования, тем не менее, ряд страховых компаний занимаются самостоятельной подготовкой своих специалистов в корпоративных университетах, среди них страховая группа «СОГАЗ», ООО «РЕСО-Гарантия», и ряд других.

- большинство страховых компаний предпочитают концентрироваться на текущих проблемах и задачах, забывая о планировании. в итоге значительная часть рыночных игроков решает только краткосрочные задачи, связанные с привлечением как можно большего числа клиентов за счет демпинга и огромных комиссий страховым посредникам (40-50% от суммы страховых взносов). Зачастую в гонке за клиентом страховщики сознательно устанавливают тарифы ниже статистически обоснованного уровня (среди страховщиков при этом используется термин «пропылесосить рынок»). При этом выплаты старым клиентам осуществляются за счет взносов, полученных от новых, которых привлекла низкая стоимость страхования.

В настоящий момент специалисты отмечают, что именно рынок автострахования в наибольшей степени пострадает от кризиса. По прогнозам ООО «Росгосстрах» в результате резкого сжатия рынка кредитования, объем рынка автострахования в 2014 году по сравнению с 2013 годом упадет на 25% или на 44 млрд. рублей. Также они предполагают, что те, кто страховал свои автомобили в рамках вмененного страхования, с окончанием выплат по кредитам откажутся от услуг страховых компаний.

Преодолеть снижение объемов взносов страховые компании смогут с помощью повышения качества обслуживания клиентов, предлагая продукты страхования автотранспортных средств, на условиях, полностью удовлетворяющих потребности клиентов, а также ориентируясь на более качественный добровольный спрос.

Еще до кризиса некоторые специалисты рынка считали автоКАСКО наиболее убыточным видом страхования. Статистика лишь подтверждает, что люди, приобретающие транспортное средство в кредит, склонны чаще заявлять к оплате мелкие убытки. Связано это с тем, что клиент не самостоятельно принимает решение о страховании своего транспортного средства, а делает это по настоянию банка, выдавшего ему кредит на приобретение. в итоге клиент заключает договор, платит деньги, а потом пытается эти деньги вернуть, обращаясь к страховщику с малейшей царапиной или иным незначительным повреждением транспортного средства.

Также по прогнозам экспертов в 2014 году произойдет целый ряд банкротств компаний, в чьем портфеле преобладают договоры страхования автотранспортных средств. Под влиянием кризиса ситуация с демпингом (искусственное занижение стоимости услуги по страхованию) на рынке автострахования изменилась в худшую сторону: одни компании прибегли к нему в целях захвата большей доли рынка, другие в своем стремлении сохранить портфель с имеющимися клиентами. В текущей ситуации демпинг является основным признаком резкого снижения уровня ликвидности активов страховщика, а также ухудшения его финансового состояния.

Последние три года именно страхование автотранспортных средств играло роль локомотива развития российского страхования. Поэтому в разгар финансового кризиса, состояние этого вида страхования наиболее ярко характеризует тенденции всего российского страхового рынка. По итогам 2008 года кризис еще не успел оказать существенного влияния на показатели рынка страхования автотранспортных средств. По предварительным данным рейтингового агентства «Эксперт РА», объем рынка автоКАСКО за 2013 год составил 176 млрд. руб., увеличившись по сравнению с 2012 годом на 15%. С другой стороны, год только начался и по прогнозу агентства, за текущий год российские страховщики соберут взносов на 25% меньше, чем за год предыдущий.

Рост рынка автоКАСКО напрямую зависит от объемов автокредитования. До финансового кризиса по кредитам приобреталось более половины всех автомобилей. На сегодняшний день банки значительно ужесточили условия выдачи кредитов на приобретение автотранспортных средств, значительно повысили их стоимость (т.е. ставку по кредиту). Кроме того, в результате финансового кризиса впервые за несколько лет упали реальные доходы населения. как следствие существенно сократился спрос на приобретение автотранспортных средств, а вместе с этим и рынок автострахования.

В условиях резкого падения рынка все проблемы, которые закладывались в предыдущие годы, вышли наружу.

Компании, наращивающие свои страховые портфели за счет демпинга, уже перестают справляться со своими обязательствами, и в этой ситуации они будут вынуждены уйти с рынка. Резкое сокращение банковского канала продаж приведет к снижению денежных потоков, поступающих в страховые компании. в таких условиях в наилучшем положении окажутся компании, имеющие высоко диверсифицированные страховые портфели, как по видам страхования, так и по каналам продаж.

Важнейший вопрос для развития рынка – как будет развиваться ситуация с демпингом в автоКАСКО. Девальвация рубля уже вызвала рост цен на запчасти и услуги станций технического обслуживания, увеличилась средняя величина страховых выплат. В этих условиях возросла нагрузка на страховые тарифы. Однако многие страховые компании, наоборот, пытаясь любыми способами получить положительные денежные потоки, снижают страховые тарифы.

Составной частью проблемы демпинга является и крайне болезненный вопрос величины комиссий посредников при продаже полисов автоКАСКО. Увеличение комиссий без повышения тарифа - это тоже неоправданный демпинг. Компании, которые собираются выполнять обязательства перед своими клиентами, а не стремятся захватить рынок, набрав убыточный портфель, должны стараться сохранить или даже сократить размер комиссий.

Финансовый кризис сыграет важную роль для рынка автоКАСКО – страховые компании, которые переживут его, выйдут из него укрепившимися, перешедшими на новый уровень развития. кризисная ситуация должна способствовать решению наиболее фундаментальных проблем рынка автоКАСКО. Первое место среди них занимает фактическая вмененность значительной части формально добровольного автоКАСКО. Большая часть продаж в период бурного роста рынка автоКАСКО не была вызвана пониманием страхователями действительной потребности в страховой защите. Из-за этого приобретение полиса во многих случаях воспринималась клиентом как лишняя трата денег, необходимая лишь для получения кредита на покупку транспортного средства. В сочетании с достаточно низкой страховой и финансовой грамотностью населения это приводило к тому, что в качестве единственного критерия выбора страховой компании выступала цена, что делало бессмысленными усилия добросовестных компаний по развитию процесса урегулирования убытков – самого главного составного элемента услуги страхования.

Страховщики должны создавать соответствующие существующим потребностям клиентов страховые продукты и грамотно их продвигать на рынке, формировать эффективные продающие сети, выстраивать тарифную политику, чтобы рассчитывать не на мгновенный результат, а на длительную перспективу. Необходимо сделать так, чтобы страхование воспринималось в качестве неотъемлемой части цивилизованного образа жизни. Только компании, которые смогут решить эти задачи, смогут успешно работать на рынке в долгосрочной перспективе.

Важную роль в развитии рынка корпоративного страхования должны сыграть страховые брокеры. взаимоотношения между страховщиками и страховыми брокерами строятся не на краткосрочной основе получения сиюминутной выгоды, как обычно бывает со страховыми агентами в розничном сегменте, а на базе длительного сотрудничества. Долгосрочность отношений повышает качество предлагаемых страховых продуктов, как по стоимости, так и по наполненности услугами. Брокеры, часто обслуживающие клиентов и по другим видам страхования, заботясь о своей репутации, следят за уровнем финансовой устойчивости страховщиков -партнеров и стараются не предлагать услуги страховщиков, которые потенциально могут не исполнить своих обязательств. кроме того, брокеры готовы полностью концентрировать клиента на себе, помогая ему со сбором документов и на этапе заключения договора и на этапе осуществления страховой выплаты; они ведут договор, напоминая клиенту об очередном взносе, предупреждая его о том, что близится срок окончания страховки. Это в свою очередь повышает уровень сервиса в сфере страхования в целом.

Также в число основных рисков российских страховщиков входят:

1. Недостаточность сформированных страховых резервов (демпинг, ошибки в актуарных расчетах).

2. Обесценение активов, принятых в покрытие страховых резервов (фондовые инструменты, депозиты и денежные средства в "проблемных" банках, рост просрочки дебиторской задолженности).

Предпосылки для проявления первого риска были сформированы на российском страховом рынке в течение последних нескольких лет его работы. Мировой финансовый кризис лишь ускорит реализацию этих рисков. Прямым следствием финансового кризиса является только обесценение активов, принимаемых в покрытие страховых резервов.

В настоящий момент в зоне риска находятся компании:

- активно наращивавшие свой страховой портфель за счет демпинга;

- специализирующиеся на автостраховании, ориентирующиеся в своей деятельности на банковский канал продаж;

- активно инвестировавшие резервы в инструменты фондового рынка, концентрирующие их в одном или нескольких банках (кроме системообразующих). Убрать теорию и для Ваших рекомендаций представить расчеты с обоснованием экономической эффективности.