Главная | Обратная связь

Основные направления использования CRM систем

 

Итак, можно выделить 3 основных направления использования CRM систем:

Оперативное (оперативный доступ к информации в ходе контакта с клиентом в процессе продаж и обслуживания) Оперативные CRM — инструменты, предоставляющие оперативный доступ к данным о клиенте в процессе взаимодействия с ним в рамках таких бизнес­процессов, как продажи, обслуживания и т. п., а также инструменты, обеспечивающие сбор этих данных

Аналитическое(совместный анализ данных, характеризующих деятельность как клиента, так и фирмы, получение новых знаний, выводов, рекомендаций) Аналитические CRM — инструменты, обеспечивающие объединение разрозненных массивов данных и их совместный анализ для выработки наиболее эффективных стратегий маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т. п. Требуют хорошей интеграции систем, большого объема наработанных статистических данных, хорошего аналитического инструментария.

Коллаборационное (клиент непосредственно участвует в деятельности фирмы и влияет на процессы разработки продукта, его производства, сервисного обслуживания)

CRM­взаимодействия (Collaborative CRM) — инструменты, обеспечивающие возможность взаимодействия компании со своими покупателями. Включают телефонию, электронную почту, чаты, интернет­форумы и т. д.

В данный момент подавляющая часть CRM­систем ориентирована в основном на оперативный CRM и CRM взаимодействия. Современные IT­решения в этой области позволяют предприятиям фиксировать всю историю взаимоотношений с клиентами и всегда иметь актуальную информацию о процессе продаж и решении сервисных проблем заказчика, а также об эффективности маркетинговых мероприятий

При этом результаты аналитического использования CRM выходят за рамки собственно CRM. Например, анализ времени и затрат на цикл продаж, на разных этапах и фазах продаж позволяет проводить оптимизацию сокращения издержек. Выявление приоритетных клиентов по разным критериям (доход/затраты) позволяет повысить доходность работы каналов сбыта. Выявление типичных проблем/запросов, выработка типичной реакции на них позволяет минимизировать время реакции работника (а значит, опять же сократить затраты – ведь за телефон компания платит!). Анализ каналов продаж позволяет выявить проблемные отделы и бизнес-процессы, понять, на каких каналах надо сосредоточить усилия, как провести реструктуризацию проблемной области (департамента) и т.д.

 

Основные цели внедрения CRM:

а) повышение эффективности контактов с клиентами;

б) повышение вероятности заключения сделок;

в) увеличение результативности работы отдела продаж;

г) улучшение предоставляемого сервиса;

д) снижение расходов на службы поддержки.

CRM позволяет:

а) организовать четкую и прозрачную работу с клиентами — от предварительных контактов до выполнения всех условий договора;

б) контролировать валовую прибыль как по каждой проданной товарной позиции, так и по договору и клиенту в целом и планировать ее исходя из собственной ценовой политики;

в) найти след даже единичного контакта с клиентом и проанализировать успешные и неудачные продажи;

г) определить предрасположенность клиентов к тем или иным каналам продаж;

д) выявить группы клиентов, приносящих максимальную прибыль, и понять, какие продукты они предпочитают покупать;

е) выборочно и быстро рассылать клиентам по e-mail предложения, формируя их с помощью легко настраиваемых шаблонов;

ж) формировать заказы поставщикам;

з) напоминать о необходимости установления контакта с тем или иным клиентом, проведения платежа и других действиях.

Программа, реализующая основные функции CRM, напоминает о планируемом событии и уведомляет об окончании срока действия договора, становясь, по сути, удобной активной записной книжкой и личным секретарем.

Где, как не в CRM-системе, узнать день рождения представителя компании-клиента, а затем с ее же помощью отправить e-mail с поздравлениями и добрыми пожеланиями?

Индивидуальный подход к каждому клиенту особенно эффективен в России: ведь не зря говорят, что за границей на работу приходят, чтобы работать, а в России — чтобы дружить.

Автоматическое формирование договоров и других аналогичных документов (спецификаций, протоколов согласования цен и т. п.) по “шаблону”, в который просто подставляются параметры клиента, становится рутинной процедурой. Кроме того, происходит отслеживание оплат и действий по договорам.

Как правило, CRM-системы глубоко интегрированы с финансовым ПО, поэтому даже однократный ввод документов в торговой системе сразу же отражается в разделе расчетов с клиентом.

Одно из важных требований к такому программному продукту — простота внесения сведений в БД: они, в частности, должны легко фиксироваться при каждом звонке клиента по телефону. Не исключается возможность использования таких систем и без связи с финансовым контуром, только для информационных целей.