Главная | Обратная связь

Методологические основы и междисциплинарный характер научного анализа сервисной деятельности

Анализ исторической эволюции услуг в обществах разного типа позволяет сформулировать научное понимание сервисной деятель­ности, которая свойственна современному миру. Сервисная дея­тельность - это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и ин­дивидуальных услуг. Одна сторона в этих взаимодействиях, обла­дая многообразными потребностями, желает получить определен­ные блага, а другая сторона, оказывая конкретные услуги, предо­ставляет им возможность обладать такими благами. Цель этих отношений - не создание материальных ценностей, а удовлетво­рение человеческих потребностей (хотя нередко это происходит с помощью таких ценностей). Исторически вырастая из процессов самообеспечения и родственной взаимопомощи, сервисная дея­тельность успешно интегрировалась в отношения рыночного об­мена. Это обусловило разделение и профессионализацию труда работников, оказывающих услуги, а также их предприниматель­скую активность на рынке услуг. Другая сторона, желающая реа­лизовать свои потребности и оплачивающая услуги, предъявляет к сервисной деятельности специфические требования, привнося в нее свои запросы и ценностные ориентации. Это сообщает сер­висной деятельности внеэкономические характеристики, усили­вает ее социальную и эмоционально-психологическую определен­ность.

Сложный характер сервисной деятельности обусловливает спе­цифику сервисологии - науки о сервисной деятельности, которая формируется ныне в мировой аналитике как междисциплинарная, теоретическая и прикладная область исследований. Давно было установлено, что труд в сфере сервиса во многом отличается от труда в промышленном или сельскохозяйственном производстве. Но сам по себе характер сервисного труда долгое время оставался неочевидным для исследователей. Понадобилось немало времени, чтобы установить его многоплановый характер, а также место и роль не только в промышленном производстве, но и в воспроиз­водстве общественных связей, в культурной жизни людей. Ниже рассмотрим становление и основные этапы научного анализа сер­висной деятельности. Начнем с раскрытия общетеоретических и специфических особенностей научного анализа, задачей которо­го является изучение сервисной активности.

В настоящее время научный анализ сервисной деятельности, так же как и любое другое научное направление, имеет разные уровни и компоненты рассмотрения своего предмета. На эмпири­ческом уровне анализа осуществляется сбор данных о сервисной деятельности - определяется ее природа, описываются характе­ризующие ее факты, процессы, устанавливаются границы и со­ставные части и т.п.

Более сложный анализ осуществляется на следующем уровне познания, который связан с формированием обобщающих теоре­тических представлений о сервисной деятельности. Осмыслению подвергаются причинно-следственные связи между разными ее частями, более глубоко изучается структура, важнейшие направ­ления и разновидности.

Общетеоретический анализ - наиболее высокий уровень ос­мысления сервисной деятельности как целостного феномена об­щества. В этом случае отрабатываются теории, рассматривающие сервисную деятельность как явление хозяйства, социальных от­ношений, духовной активности, а также устанавливаются зако­номерности ее исторического развития, изучается характер ее трансформации под влиянием внешних изменений. Осознание те­оретических аспектов такого уровня осмысления позволяет выра­ботать методологию анализа сервиса.

Под методологией анализа сервисной деятельности понимается система общетеоретических представлений, познавательных прин­ципов, положенных в исследование ее сущности, закономернос­тей ее исторической эволюции, а также места в общественном производстве, в социальной структуре и культурной практике.

Во многих социальных и гуманитарных науках существует при­кладной уровень анализа, предполагающий использование полу­ченных научных результатов в практической деятельности. В науке о сервисной деятельности прикладной уровень приобретает огром­ную важность, поскольку вопрос о совершенствовании сервиса весьма актуален для работников этой сферы, органов государствен­ной власти, для многочисленного контингента потребителей.

Особое значение в научном анализе любого объекта приобре­тает определение предметно-дисциплинарного ракурса, который обес­печивает адекватное отображение сущности сервиса. В этой связи важен отбор различных методов сбора и анализа данных о серви­се, а также его осмысление в ключе определенной дисциплины.

Теоретические представления об услугах на первоначальном этапе их анализа носили ярко выраженную экономико-центрист­скую направленность. Во второй половине XX в. понимание сер­висной деятельности приобретает междисциплинарный характер, в рамках которого экономические, социологические, управленчес­кие и другие аспекты анализа рассматриваются как равноправные.

Историческая практика свидетельствует, что научный анализ услуг начинался не столько со сбора эмпирических фактов, сколько с выяснения их общественной и экономической природы. Этот процесс происходил в XVIII-XIX вв. в рамках английской политэ­кономии. Теоретики взяли за методологическую базу комплекс политэкономических представлений, сложившийся в Новое вре­мя в рамках английской философии хозяйствовани. Таким обра­зом, в основу методологии исследования услуг было положено пред­ставление об общественных благах, пользе, принципы рациональ­ного анализа и здравого смысла, понимание общих интересов людей и одновременном отстаивание каждым своего интереса.

Английская политэкономия рассматривала услуги как состав­ную часть экономических отношений. При этом ученые относили услуги к нематериальным благам (хотя анализировали их посред­ством экономических категорий). Тем самым закладывалось про­тивопоставление невещественных услуг и конкретных товаров, которые олицетворяли материальные блага. Еще одна особенность в понимании характера услуг: производительный труд, связанный с созданием техники, товаров повседневного спроса, рассматривал­ся как более важный сравнительно с непроизводительным трудом в сфере обслуживания.

А. Смит писал: «Труд некоторых самых уважаемых сословий об­щества, подобно труду домашних слуг, не производит никакой сто­имости и не закрепляется и не реализуется ни в каком длительно су­ществующем предмете или товаре, могущем быть проданным, кото­рый продолжал бы существовать и по прекращению труда... Например, государь со всеми своими судебными чиновниками и офицерами, вся армия и флот представляют собой непроизводительных работников... К одному и тому же классу должны быть отнесены как некоторые из самых серьезных и важных, так и некоторые из самых легкомыслен­ных профессий - священники, юристы, врачи, писатели всякого рода, актеры, паяцы, музыканты, оперные певцы, танцовщики и пр.». {Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов / Пер. с англ. Т. 1. М., 1962)

К. Маркс не так пренебрежительно отзывался о товарных свой­ствах услуг, но и он вынужден был констатировать, что они - товар особого рода. Далее Маркс отмечал, что услуги, являясь особым ви­дом товара, тем не менее имеют стоимость, как потребительскую, так и меновую: «Для производителя этих услуг они - товары. Они имеют определенную потребительную стоимость (воображаемую или дей­ствительную) и определенную меновую стоимость». (Маркс К., Энгельс Ф. Соч. Т. 26. Ч. 1)

Неосязаемый, невещественный результат труда при оказании многих видов услуг стал определяющим признаком, позволяющим считать сервисную деятельность непроизводительным трудом в отли­чие от производительного труда в материальном производстве. Эта позиция не только была свойственна экономистам XVIII-XIX вв., но существовала и позже, продолжая находить сторонников в тече­ние всего XX в. Это приводило многих экономистов к недооценке рационального содержания и товарной формы блага-услуги, а также к недостаточному анализу услуги как экономической категории.

В частности, такие представления получили широкое распро­странение в советской политэкономии, наследовавшей марксист­скую методологию анализа. Именно представления К. Маркса о переходе от капиталистического способа хозяйствования к социа­листическому закладывались в советскую экономику. В этом случае удовлетворение потребностей ставилось в подчиненную зависи­мость от действия общеэкономических законов, от развития мате­риального производства. Руководители советского государства, орга­низаторы производств нацеливали усилия на формирование хо­зяйственной социалистической практики, которая приобретала серьезные отличия от практики капиталистической.

В СССР была сформулирована конкретная цель - через совер­шенствование системы экономических отношений добиться удов­летворения значимых потребностей всех членов общества, создать условия для гармонического развития личности. Предполагалось, что потребности человека в этом случае станут более рациональными, многообразными, постепенно обретут совершенный характер.

Советское общество смогло продвинуться в направлении к этой цели, но ее полная реализация оказалась невозможной в силу це­лого ряда практических и концептуальных причин, включая и сла­бую теоретическую проработку всех проблем, свойственных дея­тельности по обслуживанию населения.