Главная | Обратная связь

Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Необходимость роста количества предлагаемых товаров и услуг, повышенные требований клиентов к качеству обслуживания и их желание получить товары или услуги в соответствии с индивидуальными потребностями стали реальными условиями существования многих современных компаний. Эффективной стратегией в этих условиях является ориентация компаний на установление эффективных взаимоотношений с клиентами.

Нацеленность на удовлетворение потребностей клиентов при реализации общей стратегии взаимодействия с ними определяет новый подход управления компанией, получивший название концепции CRM (Customer Relationships Management). Ее основополагающим принципом является согласованное корпоративное взаимодействие с клиентами на основе интегрированной информации о клиенте. Воплощение концепции CRM осуществляется системами управления взаимоотношениями с клиентами – CRM-системами, которые позволяют использовать все преимущества автоматизации для организации единого подхода к функционированию служб front-office. Эти системы базируются на уже давно известных приложениях, таких, как SFA (Sales Force Automation - система автоматизации работы торговых агентов), SMS (Sales & Marketing System - система информации о продажах и маркетинге), CSS (Customer Support System - система обслуживания клиентов) и ряде приложений, входящих в ERP-системы.

Внедрение CRM-системы обеспечивает достижение двух главных целей. Первая из них заключается в том, чтобы предоставить компании возможность повысить эффективность идентификации, взаимодействия и привлечения новых клиентов. Для этого CRM-системы содержат средства автоматизации для получения профилей клиентов и секторов рынка, проведения маркетинговых кампаний, управления ценообразованием на стадии переговоров. За счет ускорения и совершенствования указанных процессов и высокого уровня идентификации перспективных клиентов, CRM-системы позволяют компаниям сконцентрировать ограниченные ресурсы на перспективных секторах рынка и, тем самым, максимизировать динамику развития компании.

Вторая цель CRM-систем направлена на улучшение взаимоотношений с клиентами. Два главных способа выполнения данной задачи – это предложение клиенту подходящих товаров и его удержание за счет предоставления ему соответствующих послепродажных услуг. На основании анализа профиля клиента, содержащего информацию о его поведении при приобретении товаров и услуг, CRM-системы автоматически генерируют наиболее подходящие предложения (товары и услуги) для клиентов при всех последующих сделках, а также документируют послепродажные контакты и контакты по сервисному обслуживанию. Это позволяет предприятию улучшить техническую поддержку и предугадать требования клиентов. Принимая во внимание тот факт, что приобретение нового покупателя обходится компании намного дороже, чем удержание старого, становится очевидным значимость компонента CRM-системы, направленного на удержание клиента.

Достижение указанных целей обеспечивается интеграцией информации о клиентах, полученной различными способами извне предприятия, ее преобразование в формат, допускающий взаимодействие в реальном масштабе времени, и доступ к ней из внутренней сети в соответствии с правами и полномочиями пользователей. В рамках данной модели любой контакт с клиентом моментально становится доступным всем заинтересованным пользователям и подразделениям компании. Современные CRM-решения включают в себя приложения для поддержки маркетинговой деятельности, ведения продаж и сервисного обслуживания, и тем самым охватывают все области работы с клиентами. Интегрированные Contact – центрами (Центры взаимодействий с клиентами), они обеспечивает эффективное взаимодействие по различным каналам связи.

Основная часть современных CRM - систем базируется на архитектуре клиент-сервер и Интранет/Интернет – технологиях. Это позволяет использовать для доступа к системе стандартный Web-браузер. Серверная часть CRM обычно состоит из двух приложений – СУБД для хранения, обработки данных и системы OLAP-сервер для анализа этих данных в режиме on-line. Чаще всего компании используют в качестве СУБД продукты от известных производителей такие, как Oracle, Interbase, Microsoft SQL Server.

Для России системы CRM – относительно новое понятие, но уже в настоящее время основные поставщики CRM-решений представляют большой выбор решений, поставщиками которых как в составе ERP-систем так и отдельных решений являются западные и российские фирмы (Oracle, Siebel, SAP, Navision, Altitude Software, Про-Инвест, Курс и др). Для многих предприятий, чей бизнес напрямую зависит от лояльности клиентов, очевидны перспективы внедрения CRM–систем как источника прибыли и конкурентных преимуществ.