Главная | Обратная связь

Ловите клиента на чем-нибудь правильном.

Я первый признаю, что зачастую это проще сказать, чем сделать, однако не торопитесь, я собираюсь поделиться с вами методами, которые помогут вам делать правильный выбор гораздо чаще.

В частности, что вы чувствуете, когда вы или кто-нибудь из вашей компании допускает какую-нибудь оплошность (например, доставляет товар не вовремя, присылает товар не той расцветки, присылает неправильный счет и так далее), создавая определенные проблемы для клиента? Что вы думаете, когда, несмотря на то что вы не имеете никакого отношения к возникшей проблеме, поскольку являетесь «всего-навсего» продавцом, клиент продолжает считать вас ответственным за все, что происходит, и при этом он к тому же чрезвычайно раздосадован? То, как вы обращаетесь с этим человеком, будет в огромной степени определять ваш успех в профессии продавца-профессионала.

Исследования показывают, что приблизительно 90 процентов не удовлетворенных нашими услугами клиентов просто прекращают заниматься с нами бизнесом, не говоря нам об этом ни слова. К сожалению, они сообщают о своем раздражении своим друзьям, родственникам, соседям и людям совершенно им незнакомым. Вопрос: можем ли мы себе позволить иметь неудовлетворенных клиентов?

Мы все способны проявлять любезность, отзывчивость и оптимистичность по отношению к дружелюбным людям, с которыми легко общаться. Друг мой, если это все, на что вы способны, помните' ваша компания может нанять любого для того, чтобы иметь дело с такими людьми (и платить при этом значительно меньше, чем вы зарабатываете). Ваша ценность для компании определяется главным образом теми навыками, коюрые вы вырабатываете, общаясь именно со всеми, в том числе и с рассерженными клиентами и потенциальными клтеетами, наиболее эффективным и про4)ес-сяональрыУ! опоазовд

ОСНОВЫ ОБЩЕНИЯ

Как же убедится, что вы правильно работаете, общаетесь с людьми. Если вы хотя бы думаете с том, что каждому хочется быть понятым, вы уже двигаетесь в нужном направлении. Конечно, каждый человек не может быть всегда правым» однако если вы верно обращаетесь с людьми (профессионально, любезно и с достоинством), будет гораздо проще делать все правильно. Старайтесь не забывать, что если бы вы были на их месте, вы тоже, по-видимому, были бы разочарованы событиями, которые привели к какой-то неприятной ситуации.

ВОЗЬМИТЕ СЕБЯ В РУКИ!

Вместо того чтобы сворачивать шею, что зачастую является первым побуждением по отношению к рассерженному человеку, просто расслабьтесь, заставьте себя сделать так, чтобы руки опустились, и ВЫСЛУШАЙТЕ ЧЕЛОВЕКА не перебивая! Этот фактор в общении с разгневанным человеком невозможно переоценить.

Как бы ни был человек зол, ему трудно ВЫРАЖАТЬ свой гнев словесно или действиями в течение более чем двух минут. (Не верите — попробуйте! Рассердитесь как хотите и орите, визжите, войте и делайте все что хотите, чтобы выразить свой гнев или раздражение.) Если вы будете слушать человека, пока его гнев не спадет, вы дадите ему возможность выпустить большую часть «пара». Если же перебьете, он опять восстановит свой напор, и отсчет двух минут начнется сначала}