 |
|
ВАША РЕАКЦИЯ ПОСЛЕ ВЫСЛУШИВАНИЯ
Вот еще один пример торговой презентации, который стоит запомнить или записать на карточке для дальнейшего использования в тех особых случаях, когда кто-то вас бранит: «Мистер Потенциальный клиент, если вы будете говорить со мной подобным образом, я чувствую, что не смогу быть больше вам полезным (полезной). Если вы будете работать со мной и сосредоточитесь на самой проблеме, полагаю, что мы сможем найти какое-то решение. Однако если вы будете прибегать к оскорблениям или сквернословию, я буду вынужден (вынуждена) прекратить этот разговор».
«Мистер Потенциальный клиент, спасибо, что искренне поделились со мной своими чувствами. Для вас важно знать, что мне действительно хочется вам помочь. Понимаю, что вы чувствуете. У вас есть для этого все основания. Так не хотите ли поработать со мной для того, чтобы найти выход из сложившейся ситуаций?»
Если ругань будет продолжаться, сделайте то, что пообещали. Если вы общались с кем-то по телефону, выждите, пока страсти поутихнут, а потом опять позвоните. Скорее всего человек на другом Конце провода будет смущен своим поведением, и договориться с ним будет гораздо легче. В действительности, если вы правильно настроены и не проявляете раздражения или мстительности, вы находитесь в отличной позиции для того, чтобы осуществить продажу или укрепить отношения. И вот почему: клиент чувствует, что сделал что-то не так; теперь ему нужно что-то сделать для вас. Иногда это «что-то» может быть извинением, желанием выслушать и даже желанием «все исправить», купив или продолжая покупать у вас.
ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ
Чтобы эффективно общаться с разгневанными людьми, не забывайте о следующем.
НИКТО НЕ СПОСОБЕН «ЗАБРАТЬСЯ ВАМ ПОД КОЖУ» И РАССТРОИТЬ БЕЗ ВАШЕГО НА ТО РАЗРЕШЕНИЯ, ПОЭТОМУ:
• ВЫСЛУШАЙТЕ КЛИЕНТА-ДАЙТЕ ВОЗМОЖНОСТЬ «ВЫПУСТИТЬ ПАР».
• БУДЬТЕ ТЕРПЕЛИВЫ.
•БУДЬТЕ ТАКТИЧНЫ.
• ПРОЯВЛЯЙТЕ ЭМПАТИЮ, СТАВЬТЕ СЕБЯ НА МЕСТО ЧЕЛОВЕКА, С КОТОРЫМ ОБЩАЕТЕСЬ.
• ПРИЗНАВАЙТЕ ЗНАЧИМОСТЬ ЛИЧНОСТИ.
• ОТВЕЧАЙТЕ МЕДЛЕННО, СПОКОЙНО И ВЗВЕШЕННО.
• НИКОГДА НЕ ПОЗВОЛЯЙТЕ УПРАВЛЯТЬ СОБОЙ!
ПРАВДА ЖИЗНИ
Правда жизни такова, что если вы будете находиться в сфере продаж очень долго, вам предстоит иметь дело с разногласиями и жалобами. Это неизбежно. То, как вы будете реагировать на эти разногласия, весьма существенно повлияет на продолжительность и успешность вашей карьеры. В то же время, помните арабскую пословицу; «Если все время будет светить солнце, останется одна пустыня». Это значит, что если не будет трудностей на вашем пути, вы не сможете стать искусными продавцами и выработать соответствующие навыки, которые вынесут вас из глубин посредственности на высоты грандиозного успеха. Смотрите на раздраженных клиентов и недовольных потенциальных клиентов как на возможность вырасти и добиться еще большего успеха в своей карьере.
ГЛАВА ТРИНАДЦАТАЯ ПРЕЛЕСТИ ДОРОГИ
Миф о профессии специалиста по продажам
Я полагаю, теперь вы уже, конечно, знаете, что все мы заняты продажами. Пастор Рекс Хенсли из Баптистской Церкви в Аддистоне, штат Огайо, рассказал историю о молодом человеке, который отпечатал свое резюме на двадцати пяти футболках, а потом лично доставил их в двадцать пять различных компаний. Внизу футболок были напечатаны такие слова:
«Я считаю, что идеально подхожу для вашей компании». Молодой человек получил приглашение на двадцать собеседований. Некоторые из тех, у кого не было вакантных мест, все равно пригласили его — просто для того, чтобы встретиться. И, самое главное, он получил несколько предложений на выбор!