Главная | Обратная связь

БРЭНД НА ОСНОВЕ ОТНОШЕНИЙ

Такой брэнд полностью концентрируется на отношениях или ситуации. Самым важным активом брэнда является его уникальная платформа (такая как система дистрибуции) и знания о поведении и потребностях покупателей. И так же, как производственный брэнд не может себе позволить быть привязанным к одному дистрибьютору, брэнд, ориентированный на отношения, не может себе позволить быть привязанным к одной производственной цепочке.

Типичным примером брэнда на основе отношений является компания IKEA с ее концепцией семьи. Сила IKEA в том, что она знает своих покупателей лучше, чем кто-либо еще в этом бизнесе. И, естественно, для брэнда на основе отношений, она может удовлетворять потребности своих клиентов, только имея возможность свободно выбирать производственные источники.

Dell - еще один прекрасный пример того, как брэнд, построенный на отношениях, все внимание уделяет потребностям и предпочтениям своих клиентов. В мире брэндов на основе отношений решения принимает потребитель. Многие брэнды новой экономики вполне подпадают под эту категорию, особенно те, которые выполняют функцию доставки или своеобразной витрины.

В этом контексте возникает необходимость создать «экосистему потребностей», в которой брэнды будут взаимодействовать, ориентируясь как на производство, так и на отношения. Варианты таких экосистем потребностей будут стремительно появляться в ближайшие годы. Создателям брэндов, основанных на отношениях, стоит задуматься и о местах встреч со своими клиентами. Ими могут стать порталы Интернета. Для производственных брэндов важна ориентация на ингредиентный брэндинг - вы становитесь не просто анонимным поставщиком, а брэндом в сознании покупателя, сообщая брэнду, основанному на отношениях дополнительную стоимость.

³⁸ UPS (United Parcel Service) и FedEx (Federal Express) - американские компании, занимающиеся экспресс-доставкой.

игры потребителей

ВЕДУЩИЕ ИССЛЕДОВАТЕЛИ поведения потребителей утверждают, что некоторая часть потребления может быть объяснена в рамках «ролевой теории». Все мы воспринимаем себя немного отличными от других и думаем, что мы не такие, как все остальные. Это восприятие может быть или позитивным, или негативным. Интересно, что покупка товаров повышенного спроса, таких как автомобили, во многом зависит от желания покупателя быть кем-то, кем он или она не являются. Потребители выбирают брэнд, руководствуясь тем, насколько он ответствует тому впечатлению, которое они хотят производить, и насколько он способен это впечатление передать.

Потребители используют брэнды так же, как актеры используют театральный реквизит для усиления своей роли и характера.

Существует несколько глобальных «ролей», с которыми люди хотят ассоциироваться. И для каждой роли существует набор соответствующих брэндов, помогающих потребителю демонстрировать свою принадлежность.

В качестве примера можно привести традиционный английский загородный стиль. Эти потребители должны ездить на автомобилях марки Jaguar или Range Rover, носить куртки Barbour, охотиться по выходным, иметь Лабрадора и т. д. Другим примером может служить культура серфинга, с ее знаковыми мировыми брэндами. Серферы носят одежду и костюмы для подводного плавания Billabong, катаются на досках Quicksilver и перевозят их в специальных чехлах DaKine. Люди создают собственные сочетания определенных брэндов, чтобы ощущать свою индивидуальность, но в то же время придерживаются «правильного» брэнда, чтобы чувствовать себя частью группы. Это лучшие представители обеих культур.

В разных ситуациях люди играют разные роли. Мятежный, индивидуалистичный, крутой серфер ведет себя совершенно по-другому, когда идет за покупками с мамой. На работе мы ведем себя не так, как дома. Каждый отдельно взятый потребитель может вести себя совершенно по-разному в зависимости от того, какая роль соответствует моменту. Самые важные критерии выбора брэнда не статичны, они, скорее, зависят от ситуации.

Товарам повышенного спроса не надо быть очень дорогими. Интересен любой брэнд, который в восприятии людей способен улучшить их восприятие самих себя. Поэтому существует огромный рыночный потенциал даже для традиционных, неинтересных и скучных товаров, которые смогут вписаться в данную категорию. Товары повседневного пользования и потребления, такие как молоко или туалетная бумага, могут быть переведены в категорию брэндов, привлекающих интерес. Это не обязательно должен быть абсолютно утилитарный брэнд. Если брэнд воплощает что-то, что задевает потребителя за живое, то он сможет построить с этим потребителем и более близкие отношения.

Показательной в данном случае может стать компания New Pig Corporation. Промышленная очистка - это грязное дело, но кто-то должен им заниматься. И никто не делает его лучше, чем New Pig. Из своей штаб-квартиры на Pork Avenue в городе Tipton, Пенсильвания, компания смогла выстроить бизнес стоимостью в $70 млн по схеме прямого маркетинга, производя и продавая абсорбенты для устранения утечек и разливов. Не надо быть выпускником INSEAD или Гарвардской школы бизнеса, чтобы понять New Pig. Компания бодро признает, что в их брэнде или формуле бизнеса нет ни особого таланта, ни стратегической идеи. Она берет неприятный, но все еще полезный продукт и добавляет немного «свинского»³⁹ юмора. В процессе деятельности New Pig создала узнаваемый брэнд и уникальную бизнес-культуру.

New Pig - Новая Свинья, Pork Avenue - улица Свинины.

Компания New Pig выросла из фирмы, занимающейся промышленной очисткой, и претендует на то, что именно она создала «индустрию абсорбентов в оболочках». Озадаченные традиционным низкотехнологичным подходом к ликвидации масляных и жировых пятен (разбрасыванием порошковой глины вокруг основания протекающего станка), основатели компании Дон Бивер и Бен Стейплфилд попробовали найти другие решения. В 1985 году дуэт изобрел Pig Absorbent Sock™⁴⁰, нейлоновый «носок», наполненный абсорбирующим порошком. Их новое детище также счастливо валялось повсюду в грязи, как и его свинские тезки. Так родилась идея новой компании.

Удачное сочетание высокого качества продукта и «свинского» брэнда с тех пор исправно обеспечивает им хлеб с маслом. Оно превратило то, что в другом случае могло быть всего лишь традиционной фирмой, занимающейся промышленной очисткой, в маркетинговый феномен. Возьмем обычный продукт New Pig - абсорбирующий мат, который можно положить вокруг станка для впитывания стекающей смазки. В одаренных копытцах New Pig он становится еще более интересным матом Ham-O Pig Mat™, сделанным в виде цветной свинки с девизом «прочный, как свиная шкура»⁴¹, а также со смешной картинкой хрюшки в рабочей робе.

«Нет в мире такого рынка, где люди не любили бы посмеяться и поразвлечься и не любили бы, чтобы с ними обращались, как с важными клиентами», - говорит Стейплфилд. Между 1985 и 1989 годами продажи товаров New Pig для промышленной очистки выросли почти на 4000%, а к 1990 New Pig входила в число 100 самых быстрорастущих малых предприятий в США.

На рынке мороженого (по общему признанию, более своеобразном) хорошим примером будет Ben & Jerry. Компания, которая дала миру мороженое со вкусом Cherry Garcia (по имени гитариста Greatful Dead Gerry Garcia), Chubby Hubby и Chunky Monkey⁴², всегда была настроена серьезно. Ее основатели Бен Кохен и Джерри Гринфилд убеждены, что бизнес должен принять на себя роль проводника перемен в обществе. Компания жертвует 7,5% своего дохода до вычета налогов на социальные цели. Она выделяется благодаря своим хиппи-идеалам и общественной позиции. В мире бизнеса, где все компа­нии маршируют под дробь одного барабана, любая компания, танцующая буги-вуги, неизбежно притягивает внимание.

На потребление, по-видимому, оказывают влияние и личные ценности людей. Основные ценности складываются к 25 годам и не меняются до конца жизни, если только не произойдет что-то чрезвычайное. Поэтому можно составить представление о самых влиятельных ценностях будущего, изучив ценности сегодняшних молодых людей. Именно они будут влиять на возможности, открывающиеся перед брэндами в будущем. Coca-Cola почувствовала это на себе в последние двадцать лет. Из-за изменения жизненных ценностей молодежи Pepsi сумела привлечь покупателей, найдя новые слова. Coca-Cola традиционно основывает свой брэнд на общественных ценностях, в то время как Pepsi недавно осуществила сдвиг в сторону индивидуализма.

Что может все это рассказать нам о потребителях и о том, почему они покупают товары того или иного брэнда? Все это говорит о том, что брэнды существуют, в основном, если не полностью, в головах потребителей. Все дело в восприятии. Относительно брэнда, значение имеет только то, что он осуществляет соединение с целевой аудиторией. Как выразился Майк Клэспер из Procter & Gamble, важно «место в умах, а не место на полке».

⁴⁰ Свиной абсорбирующий носок.

⁴¹ tough as a pig's hide

⁴² Торговые марки мороженого.

Открывая новые измерения

КОГДА В 1997 ГОДУ я оставил рекламный бизнес и приступил к новой работе в качестве консультанта по брэндам, то начал с изучения самых успешных брэндов, которые только могли прийти мне в голову. Ролевое моделирование - очень хороший способ обучения. Мне было любопытно понять, нет ли какой-то модели поведения у корифеев брэндинга. Познакомившись с историей создания некоторых из этих компаний, вы увидите множество совпадений, в конце ведущих к успеху. Как и в жизни, самое лучшее редко случается по плану.

Я хотел найти способ влияния на судьбу брэнда при помощи некоего структурированного подхода. Я поставил себе цель начинать процесс брэндинга в систематической, но простой форме, описав, с точки зрения покупателя и рынка, причины, по которым брэнд может нравиться или не нравиться.

Мне также хотелось найти способ измерить и спланировать восприятие брэнда сознанием потребителя, или потенциального потребителя, чтобы суметь графически изобразить то, что я решил называть МЫСЛИТЕЛЬНЫМ ПОЛЕМ БРЭНДА™, применительно к кон­кретному брэнду и составить описание в форме высказываний предполагаемого абстрактного покупателя. Я много раз сталкивался с подобными исследованиями потребителей, когда работал в рекламе, но они казались запутанными и сложными для практического применения при разработке брэндов.

Я стал группировать все те разные вещи, которые способствовали успеху самых известных брэндов (и, иногда, те вещи, которые они не сделали, а их конкуренты сделали). Через некоторое время я обнаружил, что построение брэнда в умах потребителей всегда распадалось на четыре различных категории, или «измерения», как я предпочитаю их называть. Они и стали основой моей модели 4-мерного брэндинга.