 |
|
Новые требования к классификации российских гостиниц
«Необходимость в принятии единого документа, определяющего уровень гостиничного сервиса в России, назрела давно. Пора гостиницам реально знать на каком уровне они находятся», - отмечает руководитель Департамента туризма Минэкономразвития Н. О. Шенгелня.
В соответствии с Концепцией развития туризма в Российской Федерации издан приказ Министерства экономического развития и торговли Российской Федерации от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения». в котором определены основные критерии классификации гостиниц и других средств размещения.
Основными целями настоящего Положения являются:
· обеспечение стабильности качества обслуживания в средствах размещения:
· гармонизация критериев классификации средств размещения в Российской Федерации с Рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и с учетом существующей зарубежной практики:
· дифференциация средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;
· оказание помощи потребителю в компетентном выборе услуг средства размещения;
· обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует категории, установленной в нормативных документах, принятых в Системе;
· повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения;
· содействие развитию въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к результатам классификации средств размещения и соответственно увеличению доходной части бюджета страны.
Под действие настоящего положения подпадают такие объекты как:
· гостиницы и аналогичные средства размещения (гостиницы, мотели, молодежные гостиницы, дома отдыха, пансионаты, гостиницы с оказанием лечебно-оздоровительных услуг).
Под гостиницами и средствами размещения понимаются предприятия различных организационно-правовых форм и индивидуальные предприниматели, занимающиеся временным размещением туристов и имеющие не менее 5 номеров. К этой же категории относятся гостиницы, мотели, молодежные гостиницы (хостелы), дома отдыха, пансионаты, гостиницы с оказанием лечебно-оздоровительных услуг.
В настоящем Положении применяются следующие термины и определения:
номерной фонд - общее количество номеров (мест) средства размещения: сюит - номер в средстве размещения площадью не менее 75 кв. м, состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной-столовой *(1), кабинета и спальни) с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200 см х 200 см), и дополнительным гостевым туалетом;
апартамент — номер в средстве размещения площадью не менее 40 кв. м, состоящий из двух и более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование:
люкс — номер в средстве размещения площадью не менее 35 кв. м, состоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитанный на проживание одного-двух человек:
студия — однокомнатный номер площадью не менее 25 кв. м, рассчитанный на проживание одного-двух человек, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета;
номер первой категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с полным санузлом (ванна/душ. умывальник, унитаз), рассчитанный на проживание одного-двух человек;
номер второй категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник. унитаз либо одни полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание одного/двух человек:
номер третьей категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу- проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 кв. м в здании круглогодичного функционирования. 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования
номер четвертой категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих. с умывальником, рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 кв. м в здании
круглогодичного функционирования: 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования
номер пятой категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, без умывальника (умывальник в коридоре), рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 кв. м в здании круглогодичного функционирования: 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования предоставляемых в россиискнх гостиницах.
Все гостиницы подразделяются на разряды в зависимости от размеров и видов жилых и служебных помещений, оборудования предприятия, уровня комфортности номеров и общественных помещений, предоставляемых услуг и других факторов.
Цель классификации гостиниц - определить соответствие конкретного отеля, а также номеров установленным критериям или принятым стандартам на обслуживание.
Согласно действующим в Российской Федерации нормативным документам по туризму и гостеприимству, классификация гостиниц (мотелей) вместимостью не менее 10 номеров осуществляется по категориям.
Процедура аттестации с последующим присвоением категории регламентирует выполнение требований:
• к зданию, сооружениям;
• номерам:
• инфраструктуре;
• системе жизнеобеспечения;
• уровню комфорта;
• квалификации персонала.
Соответственно, инновационные процессы, протекающие в современном гостиничном хозяйстве, оказывают значительное влияние на типологию гостиниц.
1.4. Основные типы гостиниц
Так как гостиничный бизнес характеризуется тем, что гостиничные предприятия все больше делают ставку на определенный сегмент рынка, представляется целесообразным выделить несколько основных типов отелей, характерных для современной гостиничной базы.
Отель-люкс имеет размер от 100 до 400 номеров, располагается, как правило, в центре города, характеризуется большой численностью и высоким уровнем обслуживания хорошо обученным персоналом, высокой ценой, имеет дорогую отделку помещений, рассчитанную на взыскательных клиентов, и предоставляет элитарные условия для проживания гостей, в основном руководителей крупных предприятий, профессионалов высокого уровня, участников конференций, политической и культурной элиты.
Гостиница высокого класса имеет размер от 400 до 2000 номеров,
расположена в пределах города, предлагает широкий набор услуг, предоставляемый обученным персоналом, по ценам выше среднего и ориентированный, большей частью, на бизнесменов, индивидуальных туристов, участников конференций и т. д. Почти все также как в «люксе», но цены не запредельно высокие.
Гостиница среднего уровня может быть разного размера, в зависимости от месторасположения, и стремится максимально использовать современную технологию, снижая эксплуатационные расходы и. следовательно, цены, придерживаясь среднего уровня цен по региону. Набор услуг достаточно широк.
Апарт-отель имеет размер номерного фонда от 100 до 400 номеров, с условиями, аналогичными меблированным комнатам, по ценам в зависимости от времени размещения с вариантом самообслуживания и ориентирован в основном на бизнесменов и семейных туристов, останавливающихся на длительный срок.
Гостиница экономического класса может быть с размером номерного фонда от 10 до 150 номеров, располагается в сельской или пригородной местности вблизи магистралей, имеет небольшой штат персонала, предлагает невысокие цены (на 25-65 % ниже общих тарифов) при современных, хорошо оборудованных номерах, но без услуг питания. Потребителями являются, как правило, деловые люди и индивидуальные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе и стремящиеся к фактической оплате потребляемых услуг.
Мотель, или гостиница для туристов, путешествующих в автомобиле, имеет от 150 до 400 номеров, располагается в пригороде, на автодорогах при въезде в город, предлагает средний уровень обслуживания при небольшом штате персонала по средней цене и с предоставлением услуг питания, как правило, в кафетерии или в столовой. Аналогично гостинице, но с акцентом на познавательный автотуризм.
Курортная гостиница может быть размером от 100 до 500 номеров, располагается вблизи моря, океана, озера, гор н т. д.. обычно отдалена от города, предлагает полный набор услуг, больший, чем в городской гостинице, по ценам выше средних. Имеет большое количество спортивных сооружений. дорогие рестораны, банкетные залы, помещения для встреч и ориентирована на различные категории туристов.
Гостиница типа кондоминимума. Ее размер может варьировать от 50 до 250 номеров, могут быть и отдельные строения на 4-5 номеров. Имеются номера типа квартир и спортивные сооружения аналогично курортным. Отдельные квартиры проданы индивидуальным владельцам, однако полная собственность используется компанией управления. Квартиры, которые предназначены для обслуживания клиентов, находящихся в отпусках и на каникулах, обычно располагаются в окрестностях курорта.
Различают два вида собственности на такие гостиницы.
Некоторые квартиры проданы напрямую и их владельцы имеют право на круглогодичное проживание. Другой способ, все чаще встречающийся на практике, заключается в том, что квартиры продаются раздельно во времени («time-shares»), когда один собственник имеет право занимать квартиру в течение определенного ограниченного времени, а другие имеют право на
оставшиеся периоды времени. Цена таймшера обычно зависит от привлекательности и особенностей сезона времени пребывания: менее привлекательные периоды времени стоят существенно меньше, чем пиковые периоды.
Концепция таймшера заключается в переходе от покупки недвижимости к покупке долгосрочного права на отдых. Система владения отдыхом - это один из способов оплаты и использования в определенный период времени высококачественного средства размещения, которое по желанию можно обменять на отдых в другом месте. Это туристский продукт, максимально приспособленный под потребности покупателя.
Концепция владения отдыхом предлагает владельцам право пользоваться в течение определенного периода времени (сезона и интервала) ежегодно номером, апартаментом или другим типом жилья, которые, в свою очередь, являются частью туристского комплекса (клуба), оборудованного для предоставления различных услуг. Покупатель платит определенную сумму для приобретения права владения членством в клубе отдыха, после этого осуществляет ежегодные взносы: предназначенные на обслуживание клубной собственности: за обмен отдыхом в другом клубе. Период продажного времени основывается обычно на неделях (интервалах) и не может быть, как правило, больше 51 недели в год.
Общепринятого определения системы владения отдыхом не существует. Некоторые рассматривают систему как заранее оплаченный отдых, а некоторые видят в ней приобретение недвижимости.
Частная гостиница (ночлег и завтрак) небольших размеров. 10-15 номеров. Находится в пригородной или сельской местности. Цены среднего уровня, включают завтрак и закуски. Пользуются ею. в основном, коммерсанты и маршрутные туристы, стремящиеся к большему домашнему уюту. Управляется индивидуальным владельцем или ассоциированным членом гостиничной цепи.
Необходимо помнить, что люди, путешествующие с личными или деловыми целями, имеют различные потребности, которые служба гостиничного хозяйства должна суметь удовлетворить.
Изучив материалы данного раздела. Вы получили сведения о том, что:
• существуют различные модели организации гостиничного бизнеса;
• система предоставления услуг в гостиничном бизнесе имеет определенную классификацию, отражающую качество предоставляемых услуг;
• классификация гостиниц имеет свою специфику в различных странах;
• Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения, принятое 21 июня 2003 г., значительно упорядочило процесс предоставления услуг гостиничного сервиса:
• основные службы гостиницы должны обеспечить высокий уровень сервиса проживающим:
• по количеству спальных мест гостиницы подразделяются на малые, средние и крупные.
• строительство в России высококлассных отелей, входящих в мировые гостиничные цепи, значительно повышает уровень сервисного обслуживания
гостей:
• индивидуальные средства размещения завоевывают все большую популярность в сфере гостиничных услуг;
Контрольные вопросы и задания
1. Каковы основные признаки гостиницы?
2. Каким образом обозначается категорийность гостиниц?
3. В чем состоит отличие гостиницы высокого класса от аппарт-отеля?
4. Когда были приняты международные гостиничные правила?
5. Назовите основные понятия, характеризующие гостиничное хозяйство.
6. Определите, с какой целью осуществляется классификация услуг гостиничного бизнеса.
7. Что такое «специализированные» заведения, оказывающие услуги гостеприимства ?
8. Какие средства размещения относятся к «коллективным»? Поясните свой ответ.
9. В чем состоит основное значение Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения, принятого 21 июня 2003 г.?
10. Какова высшая категория мотеля?
Глава 2 ХАРАКТЕРИСТИКА ЗДАНИЯ ГОСТИНИЦЫ
2.1. Строительство и реконструкция здания гостиницы
Современная гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки туриста и предоставить ему ряд дополнительных услуг. Этим требованиям в полной мере может отвечать гостиничное здание, которое создается с условием возможности предоставления значительного количества услуг своим гостям. Здание гостиницы является многофункциональным сооружением и содержит технологически сложное оборудование.
Строительство и реконструкция здания гостиницы требует крупных инвестиций. В инвестиционный цикл создания гостиницы входит:
• формирование инвестиционного портфеля:
• обоснование необходимости создания гостиницы:
• инженерная подготовка территории строительства:
• производство строительно-монтажных работ, пуско-наладочных работ:
• освоение и сдача объекта в эксплуатацию.
Инвестиционные проекты последовательно реализуются в два этапа.
Первый и наиболее сложный - привлечение инвесторов, способных вложить финансовые средства в строительство гостиничного здания. Затем следует разработка концепции размещения гостиничного предприятия, определение зон и участников для строительства отеля. Определение возможных имущественных проблем (наличие жилых зданий, которые подлежат сносу и собственной земли).Возможность развития деловых и культурных центров на территориях, прилегающих к будущему гостиничному- комплексу. Подготовка всей документации по землепользованию, документы по ограничению продажи или аренды земли (наличие собственников, муниципальных учреждений).
Второй этап включает подготовку всей пред проектной документации по гостиницам (этажность , вместимость, конкурентоспособность, требования к инвестору). Сюда входит подготовка градостроительных обоснований: планирование этажности и вместимости отеля; анализ экономической эффективности отеля, разработка бизнес-плана с предварительной оценкой окупаемости отеля до 7 лет.
Заказчиком инвестиций должны быть местные муниципальные власти. Заинтересованный инвестор выкупает право аренды земли при единовременной выплате опциона. При невозможности выплаты всей суммы создаётся совместное предприятие, при этом доля города соответствует стоимости выкупа прав аренды земельного участка за определенное время. Гостиничные цепи не рискуют вложением капиталов в финансовые проекты, а всегда ищут партнеров по финансированию.
К сожалению, в процессе подготовки строительства гостиниц, возникают проблемы, которые необходимо быстро и оперативно решать. Выделим главные из них.
· Проблемы для инвестиции гостиничного хозяйства связаны с тем, что не определены законодательные границы собственности на гостиничном предприятии.
· Кроме того, в силу известных социально-политических обстоятельств в России существует сильная инертность российской бюрократии.
В тоже время, несмотря на указанные сложности, строительство гостиниц в России осуществляется достаточно активно.
Гостиницы различаются по своим архитектурным решениям.
Первоначально здание гостиницы строилось в виде массива, отдельно располагаемого или сопряженного с окружающими общественными и жилыми зданиями. Длительный поиск наилучших планировочных решений привел к созданию пространственной композиции, специально предназначенной для деятельности, выполняемой в гостиницах. Помещения для ночевки туристов обосабливаются от помещений, связанных с оказанием иных услуг туристам. Соответствующие помещения распределяются в различные функциональные (архитектурные) блоки.
Основные принципы, принимаемые во внимание при сооружении зданий гостиниц, таковы:
1.Здание (или комплекс зданий) должны органически вписываться в окружающую среду; сохраняя особенности городского или сельского ландшафта.
2.Следует усчитывать природно-климатические факторы (температуру и влажность воздуха, количество осадков, инсоляцию, скорость и направление ветра и пр.).
3.Архитектурное, конструктивное и планировочное решения здания не должны быть чрезмерно дорогими. Планировка здания должна обеспечивать экономичность его эксплуатации. Основные усилия проектантов направляются на рациональное сочетание текущих и единовременных затрат.
4.При проектировании здания определенную роль играют рекламные соображения: обеспечение оформления фасада, подчеркивающего престижность гостиницы: установление рекордов определённого направления (постройка самого высокого здания, самого экзотичного здания и т. д.); расположение витрин гостиничных торговых центров и пр.
5.Планировка здания должна обеспечивать рациональную организацию обслуживания и соответствующий комфорт проживающим, отвечать функциональным требованиям. Здание должно соответствовать эстетическим, техническим, санитарно-гигиеническим. экологическим нормам и рекомендациям. Следует предусматривать возможность реконструкции здания.
6.Здание должно соответствовать эстетическим, техническим, санитарно-гигиеническим. экологическим нормам и рекомендациям. Следует предусматривать возможность реконструкции здания.
7 Необходимо соблюдать условия экономичности процесса строительства здания.
Когда строительство гостиничного здания завершено, возникают проблемы, связанные с его функционированием в системе гостиничного бизнеса, вытекающие из основных требований, предъявляемым к подобного рода сооружениям.
2.2 Требования к зданиям и сооружениям гостиниц
· Гостиница должна иметь вывеску, которую можно было бы заметить с достаточно большого расстояния (светящаяся с эмблемой). Так, например, расположенная на окраине Хельсинки гостиница «HAAGA», имеет световую вывеску, которую можно увидеть с расстояния 2000 м.
· Гостиница должна иметь вход для гостей, отдельный от служебного входа, с козырьком, который позволяет прибывшим гостям сразу же из автомобиля или автобуса выйти на защищенную от ветра и дождя площадку' перед гостиницей), воздушно-тепловая завесу. Вход в ресторан должен быть как из гостиницы, так и с улицы.
· Обязательна охраняемая автостоянка (или гараж) Количество мест пропорционально числу- номерного фонда для гостиниц - 10 %, 20 %, 30 %, для мотелей - 80 %.
Проектирование гостиниц осуществляется на основе документов нормативного и рекомендательного характера. Содержание этих документов различается по странам и по гостиничным цепям.
· В проекте гостиницы регламентируются показатели объёма здания, площади застройки, стоимости строительства, материалов, конструкций, инженерного оборудования, предприятий питания, дополнительных услуг проживающим. указывается число мест и номеров, а также соотношение мест, размещаемых в номерах разной вместимости.
· Выявление потребностей в гостиничных местах представляется сложной проблемой. Для её решения следует располагать соответствующими методами, знать факторы, влияющие на сложившийся спрос в гостиничных местах, предвидеть будущие изменения спроса и предложения. Потребность в гостиничных местах зависит от количества и пропускной способности номеров привлекательности для туристов, существующей обеспеченности региона гостиницами и степени их загрузки, сложившихся тенденций изменения количества гостей, проживающих в гостиницах. Важными ориентирами в расчётах единовременной вместимости гостиниц являются динамика доходов населения, значимость региона, особенности регионального развития, деловой активности, индустрии развлечений и отдыха, транспортной системы.
· Интерьер гостиницы должен обладать эстетической и художественной выразительностью, отвечать функциональному назначению помещений. Средствами усиления выразительности внутреннего пространства оборудованных помещений служат цветовое и световое решения, особенности применяемых материалов. При строительстве гостиниц применяются отделочные материалы более 200 наименований. Наряду- с системами естественного освещения (верхнее, боковое, смешанное) действует система искусственного освещения.
При технической эксплуатации здания гостиницы производится периодический осмотр его элементов (подвалы, стены, крыша и т. д.). Необходимо готовиться к сезонной эксплуатации здания, а также своевременно выполнять текущий и капитальный ремонт здания и
инженерного оборудования.
· Для успешного привлечения гостей средство размещения любого уровня должно иметь свой фирменный стиль.
2.3 Фирменный стиль гостиницы
Фирменный стиль - это то, что отличает данную гостиницу от множества подобных предприятий. Его создание не терпит мелочей, он проявляется буквально во всём:
• в стиле ведения дел предприятия:
• стиле общения сотрудников в гостинице и вне её;
• во внешнем облике сотрудников:
• в том, какой представляется гостиница, её внешний вид:
• в интерьере, цветовой гамме, освещенности, то есть всего того, что создаёт внутренний и неповторимый облик гостиницы;
• в проводимой рекламной компании.
Имидж - это обеспечение благоприятного восприятия отеля, известного клиентам. Имидж отеля определяется его месторасположением, предлагаемыми услугами и удобствами. В понятие имиджа включается также название. внешнее восприятие и внутренняя атмосфера отеля, квалификация обслуживающего персонала и т. п. У входа в гостиницу должна висеть аккуратная вывеска - название гостиницы. а также световая реклама.
Печатная реклама должна обладать художественной и текстовой выразительностью. располагаться в местах, где чаще всего находятся гости: у стойки администратора, в вестибюле гостиницы, в холлах, в номерах.
Эффективным средством рекламы являются - красочные гостиничные проспекты, чемоданные наклейки: они же являются и сувенирами. В каждом номере должны лежать фирменные конверты и бумага для писем с эмблемой данного отеля. Буклеты, проспекты и другая справочная информация должна всегда находиться в номере в отдельном пакете. Фирменная эмблема гостиницы уместна на полотенце, халате, туалетном мыле, шампуне и креме. В гостиницах, заботящихся о своем имидже, кроме вышеназванного, существует и телевизионная реклама. Так в гостинице «HAAGA» (Хельсинки), когда Вы открываете дверь своего номера, одновременно включается телевизионный экран с рекламным роликом о службах гостиницы, их расположении, о необходимых контактных телефонах, а также о достопримечательностях города, которые Вам ненавязчиво рекомендуют посетить. Вся эта информация дается на английском языке и Вашем родном, что позволяет с первых минут пребывания в номере, по-настоящему почувствовать качественный сервис.
Интерьер гостиницы очень важен. Клиенту, который приезжает в отель, должно быть удобно в любом месте. Мебель в вестибюле и номерах должна быть красивой, легкой и изящной, создавать удобства при проживании в номере и при его уборке. В гостиницах широко используются предметы декоративного искусства: керамика, мозаика, панно и т. д. Холлы и вестибюли обычно украшают картинами. Иногда оформление гостиниц связано с историческими событиями, происходившими в этих местах,
культурными традициями.
Персонал должен поддерживать фирменный стиль гостиницы. Работающие в службе приёма и размещения стараются поднимать телефонную трубку не позже, чем после третьего звонка, начиная разговор по телефону с единой формулы приветствия.
Кроме того, описание и представление гостиницы осуществляется всегда в единой форме. Персонал всегда готов одним простым и метким предложением точно охарактеризовать гостиницу.
Состав помещений гостиницы
Имидж гостиницы, ее фирменный стиль должен быть подкреплен оправданным и удобным составом помещений гостиниц. По функциональному назначению в гостинице выделяют:
· группу помещений вестибюля;
· жилую часть
· помещения для питания гостей;
· помещения торгово-бытового обслуживания (парикмахерская, химчистка. фотография, ателье):
· помещения для занятий спортом, развлечений, бизнеса гостей;
· служебные и бытовые помещения:
· технические помещения (системы жизнеобеспечения гостиницы).
Группа помещений вестибюля - одна из ответственных частей гостиницы. Она ориентирована на встречу и проводы гостей, в ней осуществляется функция распределения и перераспределения некоторых работ. Пространство вестибюля зонируется следующим образом: лестнично-лифтовая зона, зона главного входа в гостиницу, зона приёма гостей, отдыха гостей, предоставления дополнительных услуг проживающим. Удачное расположение зон способствует рассредоточению потоков клиентов, формированию непересекающихся потоков. Оборудование, располагаемое в каждой зоне, должно быть в необходимом количестве. Интерьер вестибюля - это визитная карточка отеля.
Жилая часть гостиницы содержит места для ночевки приезжающих (номера) и помещения, необходимые для нормального функционирования и поддержания чистоты в номерах.
В ресторанах, барах, кафе и других предприятиях питания приезжающие, наряду- с приемом пиши, могут развлекаться, общаться.
Состав помещений развлекательного назначения обширен. Сюда включаются киноконцертные, банкетные, танцевальные залы. Спортивные сооружения представлены бассейном, спортивными залами, кегельбаном и пр.
Помещения для деловых встреч включают различные конференц-залы, залы для деловых и банковских операций, выставочные залы.
В группе помещений торгово-бытового обслуживания предоставляют услуги клиентам торговые предприятия, парикмахерские, химчистки, фотография, ателье и др.
Служебные и бытовые помещения гостиницы обеспечивают условия работы. быта, питания персонала, включая хозяйственные и подсобные нужды.
В технических помещениях располагаются службы, контролирующие работу техники кондиционирования, централизованного удаление мусора, телефона, сигнализации и других систем жизнеобеспечения гостиницы.
Состав и площадь отдельных групп помещений различны и зависят от типа гостиницы, условий эксплуатации, ее вместимости.
Функциональной зоной гостиницы является также территория, примыкающая к гостиничному зданию. Она обеспечивает изоляцию клиентов и персонала гостиницы от внешней среды (шум. загазованность, грязь и пр.), доступность для приезжающих. С этой точки зрения важно расположение гостиницы относительно транспортных узлов, соответствующее рекламное оформление здания. Около гостиницы предусматриваются места отдыха гостей. парковка и стоянка транспортных средств. Перспективно использование подземного пространства территории гостиницы.
Разработка функциональных схем связей помещений гостиницы помогает рационализировать технологические связи и материальные потоки.
Различают потоки внутренние (между помещениями и группами помещений), входные (из внешней среды в гостиницу)- выходные (из гостиницы во внешнюю среду).
Помимо информационных потоков отдельно изучаются потоки проживающих в гостинице, персонала, багажа клиентов, белья, мусора, отходов, инвентаря и т. д. С помощью логистических методов возможно регулировать потоки по направлениям и интенсивности движения.
В состав жилой части гостиницы входят:
• номера;
• горизонтальные коммуникации (коридоры);
• гостиные;
• лестнично-лифтовые холлы;
• помещения дежурного персонала.
Жилой этаж многоэтажной гостиницы может иметь одни или несколько коридоров, разную форму плана. Распределение площади жилой части между номерами и иными помещениями весьма различно по гостиницам: на долю номеров приходится 54-70 %. на коридоры - от 13 до 22 % площади жилой части. В ряде зарубежных гостиниц вместимостью до 25 человек площадь зоны отдыха предусматривается не менее 16,7 кв. м. В более крупных гостиницах на каждого дополнительного проживающего регламентировано 5 кв. м зоны отдыха (в гостиной, баре, спальной).
Номер для приезжающего имеет многофункциональное назначение. Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной гигиены. работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя.
Требования к оборудованию номеров:
• площадь номера не менее 16,7 кв. м.;
• мебель должна обеспечивать удобства пользователю, соответствовать санитарным н эргономическим требованиям, вкусам клиентов:
• наличие санузла, прихожей, минибара. ТВ. телефона, сейфа и прочего. в зависимости от класса гостиницы или номера.
Мебель в номерах размещается в зависимости от габаритов номера, простенков, особенностей отопления, технологических параметров. В особом внимании, наряду с мебелью, нуждается постельное белье и принадлежности, столовое белье, драпировки, ковры, ковровые покрытия.
Соотношение номеров различной вместимости жестко зафиксировано и может изменяться лишь при реконструкции гостиниц (если позволяют конструкции).
Вместе с тем структура номерного фонда должна соответствовать потребностям приезжающих и требует некоторой корректировки (по сезонам года, с течением времени и пр.). В ряде гостиниц предусматриваются оперативные изменения состава номерного фонда за счет соединения (разъединения) номеров с использованием дверей и/или подвижных перегородок. Практикуется установка добавочного места для сна и использование площади других помещений.
Апартаменты составляют не более 10 % числа номеров. Они весьма различны по числу и назначению комнат, санитарным узлам, прихожим, площадям.
При оценке расположения служебных помещений следует исходить из необходимости сокращения маршрутов передвижения персонала в рабочее время. Удаление обслуживающего персонала от места приложения труда ведет к дополнительным затратам энергии, большей утомляемости. Поэтому в непосредственной близости к номерам на этаже размещается ряд помещений обслуживания: комнаты горничных, кладовые (чистого белья и расходных материалов, грязного белья и средств уборки), помещения официантов, мусороприемник и др.
Единовременная вместимость гостиницы определяется по числу постоянных мест. Количество место-суток в хозяйстве свидетельствует о располагаемом фонде мест в гостинице н представляется произведением единовременной вместимости гостиницы на число календарных дней в изучаемом периоде. Показатель можно рассматривать как предполагаемую пропускную способность гостиницы при условии полного использования мест. На практике незанятость мест, номеров неизбежны как по технологическим причинам (ремонт, санитарная обработка, подготовка к размещению), так и вследствие отсутствия клиентов.
Пропускная способность гостиницы оценивается располагаемыми место-сутками за вычетом место-суток нахождения фонда в технологических перерывах.
Служба размещения ведет регистрацию эксплуатационного состояния номерного фонда. К ежедневным характеристикам подготовки заселения каждого номера относятся:
• момент подготовки номера к заселению:
• моменты приезда и выезда проживающих:
• фамилия, имя, отчество проживающих, количество место-суток:
• часы простоя номера:
• цена проживания и сумма за проживание:
• цена и оплата дополнительных услуг:
• момент постановки на бронь,
• время нахождения номера в ремонте, санитарной обработке.
Основные оперативные показатели в средствах размещения исчисляются по следующей схеме.
1. Загрузка номерного фонда (обычно рассчитывается в процентах)
Число проданных номеров * 100 %
Зф = _________________________________________
Число номеров, предложенных к продаже
2. Показатель средней цены гостиничного номера определяет успех работы службы портье по продаже дешевых и более дорогих номеров (Ц).
3. Ц - число проданных номеров. Этот показатель выражает загрузку
гостиницы, учитывая количество гостей на один проданный номер:
Общее число гостей на 1 проданный номер
Среднее количество гостей = _____________________________________ .
Число проданных номеров
4. Так как служба горничных является самой крупной по штату службой в номерном фонде, многие гостиницы используют такой показатель, как
Количество занятых номеров за день
Среднее количество убранных =___________________________________
Количество 8-часовых горничных смен
5. Коэффициент двойной загрузки необходим для планирования загрузки предприятия (Кда):
Число гостей - Число проданных номеров 100 % Число проданных номеров
6. Показатель занятости койко-мест позволяет оценить заполняемость гостиничных номеров (K^):
^ _ Число занятых кроватей
зкм Число свободных кроватей
Все эти показатели обычно подсчитываются за определенный период времени:
- за день:
- за месяц - на определенное число:
- за год - на конец года.
Именно сравнение этих показателей с предыдущими результатами или с бюджетом позволяет найти ключ к решению управленческих проблем и успеху в гостиничном бизнесе.
Гостиница оснащается разнообразным инженерным оборудованием. Поддержание его в рабочем состоянии обеспечивается соответствующими технологиями. Должны соблюдаться требования техники безопасности и охраны труда. Различные шумы, вибрации, недостаточное или избыточное освещение. тепло, влагоотведение. присутствие в здании вредных веществ наносят ущерб здоровью персонала и проживающих.
Водопроводная сеть обеспечивает здание гостиницы водой для питьевых и хозяйственно-бытовых нужд. Загрязненная вода попадает в систему канализации и удаляется из гостиницы. Наряду с обеспечением гостиниц холодной водой действуют системы горячего и пожарного водоснабжения. Качество и температура воды, поступающей в гостиницы, должны соответствовать требованиям стандарта страны.
Расход воды учитывается раздельно для систем холодного и горячего водоснабжения. На одного проживающего может приходиться до 300 л воды в сутки. Фактическое потребление воды также характеризуется расходом воды по местам водозабора (в номерном фонде, по отдельным помещениям - прачечная, сауна, бассейн и др.. на кондиционирование и т. д.). Рассчитывается удельный расход воды в расчете на единицу пропускной способности гостиницы.
Для отопления гостиниц применяются различные системы водяного, парового или воздушного отопления. Для жилой части гостиницы обычно имеются отдельные системы отопления. Расход теплоты на отопление зависит от объема и конфигурации здания, величины потерь тепла в отапливаемых помещениях (через внешние ограждения, двери и т. п.). температуры наружного воздуха, особенностей конструкции здания.
Общее потребление теплоты включает потребление на отопление, вентиляцию и горячее водоснабжение. На единицу пропускной способности гостиницы рассчитывается удельный расход теплоты.
Посредством естественной и механической вентиляции происходит удаление загрязнённого воздуха из помещений гостиницы и приток свежего воздуха. Системы вентиляции различаются по способам организации воздухообмена и перемещения воздуха, по назначению (приточные, вытяжные).В гостиницах предусматриваются технологии очистки воздуха от аллергенов и загрязнений, кондиционирования (регулирование внутреннего климата).
В системе электроснабжения предусмотрены две изолированные схемы
· от основного источника (схема имеет основную и дежурную разведку)
· и резервную (аварийную).
Для обслуживания силовых нужд, на освещение, нагревательные цели потребляется электрическая энергия. В состав силового оборудования гостиницы входят: электродвигатели, машины для уборки помещений, лифты, холодильники. насосы, компрессоры, станки и пр. Использование оборудования характеризуется временем работы: мощностью, обслуживающей производственные процессы: общей и удельной выработкой электроэнергии.
Поддержание инженерного оборудования в рабочем состоянии достигается осуществлением контроля за использованием оборудования: соблюдением нормативных условий эксплуатации: своевременным проведением осмотров. эксплуатационного и капитального ремонтов оборудования. В настоящее время ЭВМ может обеспечить регулирование, управление и ведение функций измерения сигнализации, переключения, учёта процессов жизнедеятельности в гостинице.
Сложным представляется слаботочное хозяйство гостиницы, включающее средства связи, пожарной и охранной сигнализации, радиофикации,
телевидения, автоматизации инженерного оборудования и пр. В последние годы слаботочное хозяйство гостиниц подверглось коренной модернизации.
Затраты на систему пожарной сигнализации составляют около 1 % стоимости ночёвки. Причины возникновения пожаров в гостинице разнообразны: курильщики (22,5 %). неисправность электрооборудования (19.7 %) и техники (18 %), пожары на кухне (16,3 % случаев пожара).
Зарубежные исследования показали, что лишь в 26 % крупных гостиницах выполняется полная противопожарная защита помещений, и в 25 % - частичная. Для гостиниц средней вместимости оценки соответственно составляли 11 и 12 %. Для крупных и средних гостиниц автоматизированная система пожарной сигнализации является единственно надежным информатором о пожаре.
Система пожарной сигнализации представляет собой модульную адресно-аналоговую пожарную станцию. Разнообразные пожарные информаторы позволяют выбрать для каждого помещения гостиницы наиболее подходящий физический принцип обнаружения возгорания: оптический, ионизационный. тепловой. На путях эвакуации устанавливаются адресные ручные информаторы. Система призвана с высокой степенью вероятности обнаруживать пожар на ранней стадии возгорания, обеспечивать локализацию очага возгорания, резко реагировать на появления «черного» дыма. Система интегрируется с ЭВМ и существующими цифровыми сетями передачи данных. Систему охранной сигнализации гостиницы рекомендуется создавать как полуавтономную. На пульт централизованной охраны поступает информация о подсистеме сигнализации, установленной в помещениях временного хранения наличных денег, в кассах, в обменных пунктах. Для всех остальных помещений действует автономная система сигнализации.
Система оповещения гостиницы представляет собой аудиосистему многоцелевого назначения. В функции системы входит: оповещение персонала о возникновении чрезвычайной ситуации: передача информации с микрофонов или заранее записанной: трансляция сообщений и радиопрограмм: фоновое музыкальное сопровождение.
Система контроля доступа призвана предотвратить проникновение нежелательных лиц в здание или в отдельные помещения гостиницы. Применяются автономные системы, состоящие из дверных замков со считывателем: терминалов для изучения информации с замков; программаторов карт; управляющего компьютера. Используются системы с однонаправленной передачей информации, а также системы с управляющими воздействиями.
Телевизионные системы гостиниц в зависимости от назначения классифицируются на систему- наблюдения, охранную, информационную, гостевую. предприятий питания, конференц-залов. Телевизионная система наблюдения обеспечивает контроль производственных процессов, служб гостиницы. Телевизионные камеры, установленные у стоек регистрации клиентов, на эскалаторах, помогают наблюдать за техническим обеспечением гостиницы, оперативно реагировать на изменения потока клиентов, проводить анализ и экспертизу чрезвычайных ситуаций, облегчают работу
персонала.
Локальная вычислительная сеть гостиницы состоит из вычислительной сети поддержки бизнес-центра н отдельных служб (особенно службы размещения). Вычислительная сеть гостиницы должна иметь возможности выхода на сети гостиниц для резервирования номеров н бронирования билетов. Она представляет собой современную форму телекоммуникаций для внутренней работы гостиницы и взаимодействия с внешней средой.
2.5. Информационные системы и их использование в гостиничном бизнесе
Информационные системы (ИС), существующие в гостинице, объединяют самые различные ее службы. Именно поэтому', в начале должна существовать некоторая формальная структура или внутренняя организация, которая, с одной стороны, будет координировать усилия работников для достижения цели и миссии организации и позволит использовать достижения научно-технического прогресса для сокращения времени на выполнение раз-
личного рода операций. Прежде чем проектировать ИС необходимо четко знать подчиненность и связи внутри предприятия.
Рассмотрим ИС на примере Le Meridien Park Hotel, где используется система Fidelio на базе компонентов фирмы Micros. Она состоит из нескольких модулей. Все они образуют информационные потоки.
Модуль менеджера I
Модуль административной службы '
Модуль отдела резервирования Модуль отдела горничных Модуль подразделения
Рис. . Схема информационных потоков в Le Meridien Park Hotel
Рассмотрим подробнее каждый из этих модулей.
Модуль менеджера
По-другому этот модуль можно назвать системой поддержки управления гостиницей. Он может генерировать отчеты в автоматическом режиме. Например, можно задать системе в определенное время распечатывать отчёты о деятельности различных подразделений или же находить в процессе дня некоторые пиковые значения заранее определённых параметров. Такая система способна:
• устанавливать число дней для хранения оперативной информации о госте, как для активных так и неактивных счетов:
• подсказать как должна рассчитываться средняя стоимость номера и загрузка отеля;
• гибко изменять формат информации о госте:
• устанавливать приоритеты номеров, чтобы изменить последовательность в которой продаются номера:
• передавать определённые сообщения и инструкции операторам всякий раз, когда они подключаются к системе.