Здавалка
Главная | Обратная связь

Организационная характеристика КУП «Бизнес-центр «Столица»



СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ. 3

1 Организационная характеристика КУП «Бизнес-центр «Столица».......4

2 Экономическая характеристика гостиницы «Виктория».15

2.1 Общая экономическая характеристика гостиницы «Виктория». 15

2.2 Анализ выручки от реализации услуг. 18

2.3 Анализ финансовых результатов гостиничного комплекса. 20

2.4 Трудовые ресурсы и оплата труда в гостинице "Виктория"…………..21

2.5 Экономическая характеристика объектов общественного питания «Бизнес-центр «Столица»…………………………………………………..23

Заключение. 29

ПРИЛОЖЕНИЕ А Тарифы на проживание в гостинице "Виктория"….…31

ПРИЛОЖЕНИЕ Б Организационная структура КУП "Бизнес-центр "Столица"…………………………………………………………………………32

ПРИЛОЖЕНИЕ В Прейскурант на аренду помещений….…………………...33

ПРИЛОЖЕНИЕ Г Бухгалтерский баланс гостиницы «Виктория» .……...….34

ПРИЛОЖЕНИЕ Д Отчет о прибылях и убытках гостиницы "Виктория". ….36

ПРИЛОЖЕНИЕ Е Структура выручки и прибыли (2009-2010гг.)…...………37

ПРИЛОЖЕНИЕ Ж Динамика посещения сайта гостиницы "Виктория"…….38

 


ВВЕДЕНИЕ

Для прохождения преддипломной практики автор выбрал гостинично-сервисное коммунальное унитарное предприятие «Бизнес-центр «Столица». Практика проходила непосредственно в гостиничном комплексе «Виктория».

Учредителем данного предприятия является Управление бытового обслуживания населения Минского городского исполнительного комитета. Данное коммунальное унитарное предприятие начало осуществлять свою деятельность с 1 июля 2007 года.

Гостиничный комплекс «Виктория»**** – первый в Республике Беларусь отель, совмещённый с современным бизнес-центром, позволяющий гостям столицы сочетать деловую активность с комфортабельным проживанием в гостинице международного уровня. Несмотря на юный возраст гостиницы, за эти четыре года она смогла занять одну из лидирующих позиций на рынке гостиничных услуг города Минска, став достойным конкурентам таким гостиницам, как «Минск», «Европа», «Crowne Plaza».

Гостиница «Виктория» располагает широким спектром услуг и отвечает любым запросам, даже самого предвзятого гостя. Внимательный персонал гостиницы поможет гостям ощутить себя в тёплой дружеской обстановке. К услугам гостей: охраняемая стоянка, круглосуточное обслуживание в номерах, рестораны, салон красоты с услугами SPA, солярия и косметологического центра, тренажёрный зал, массажный кабинет, сауна с бассейном и витаминным баром.

Целью прохождения практики является подготовка к осознанному и углубленному практическому изучению учебных дисциплин; закрепление, расширение и систематизация теоретических знаний, полученных на предыдущих курсах; овладение практическими навыками и приемами решения конкретных задач, связанных с экономической деятельностью гостиницы и ресторанов в условиях развития рыночных отношений; изучение деятельности гостиницы «Виктория», её анализ и определение соответствующих выводов в форме рекомендаций.

Задачи – ознакомиться с деятельностью гостиницы «Виктория»; изучить ее организационную структуру; охарактеризовать устройство и оборудование номерного фонда; выявить особенности организации предоставления и потребления услуг; охарактеризовать эстетику интерьера гостиницы, технологию обслуживания; работу структурных подразделений; проанализировать финансово-экономическую деятельность предприятия.


Организационная характеристика КУП «Бизнес-центр «Столица»

 

Гостинично-сервисное коммунальное унитарное предприятие «Бизнес-центр «Столица» (в дальнейшем - Предприятие) создано в соответствии с решением Мингорисполкома от 22.08.2005 № 1470.

Имущество предприятия находится в коммунальной собственности г.Минска, права собственника которого осуществляет Минский городской Совет депутатов в лице Минского городского исполнительного комитета.

Учредитель предприятия - Коммунальное унитарное предприятие «Управление коммунального хозяйства Мингорисполкома».

КУП «Бизнес-центр «Столица» является юридическим лицом, имеет самостоятельный баланс, расчетный и другие счета в учреждениях банков, печать с изображением Государственного герба Республики Беларусь и со своим наименованием, штампы, а также товарный знак и эмблему.

Предприятие имеет право с согласия учредителя создавать дочерние предприятия, открывать филиалы и представительства, участвовать в акционерных обществах, обществах с ограниченной ответственностью и иных хозяйственных обществах и товариществах, объединениях и организациях.

Юридический адрес предприятия: Республика Беларусь, г. Минск, пр.Победителей, 59.

Целями КУП «Бизнес-центр «Столица» являются:

- высокое качество сервиса на уровне международных стандартов;

- укрепление позиций на рынке гостиничных услуг;

- максимизация прибыли предприятия.

Достижение поставленных целей осуществляется за счет:

- постоянного повышения удовлетворенности гостей и партнеров;

- расширения перечня оказываемых услуг;

- совершенствование оказываемых услуг и технологии их предоставления;

- поддержания материально-технической базы на уровне, соответствующем современным стандартам обслуживания;

- повышение профессионализма сотрудников и их компетентности, развитие системы мотивации персонала.

Четырёхзвёздочная гостиница «Виктория» функционирует на рынке гостиничных услуг Республики Беларусь с 1 июля 2007 года.

Основная часть клиентов гостиницы «Виктория» - это иностранные граждане, посещающие Республику Беларусь с деловыми целями, так как в гостинице есть все необходимое для сочетания отдыха и деловой активности. Посетителями являются граждане более чем 80 стран мира.

Номерной фонд гостиницы «Виктория» включает 169 комфортабельных номеров. Из них: 116 однокомнатных одноместных (Single), в том числе 4 номера для инвалидов, 45 однокомнатных двухместных (Double, Twin), 8 двухкомнатных двухместных номеров «Люкс» (Luxe) и трёхкомнатные апартаменты.

Однокомнатный одноместный номер — Single.

Номер можно условно разделить на жилую и рабочую зону, прихожую и санузел. Для гостей предусмотрена удобная широкая ортопедическая кровать (110x200), рабочий стол, LСD-телевизор, просторный шкаф для багажа и предметов гардероба, мини-бар, сейф.

Однокомнатный двухместный номер с двумя односпальными кроватями – Twin.

Двухместный номер с двумя односпальными кроватями (90x200). Общая площадь номера - 23 м2, расположенные на 6,7,8 этажах отеля. В номере два окна, рабочий стол, LСD-телевизор, просторный шкаф для багажа и предметов гардероба, мини-бар, сейф. Возможно одноместное размещение в двухместном номере.

Однокомнатный двухместный номер — Double.

Двухместный номер с двуспальной ортопедической кроватью (160x200). Общая площадь номера – 23м2. В номере два окна, рабочий стол, LСD-телевизор, просторный шкаф для багажа и предметов гардероба, мини-бар, сейф. Это прекрасный вариант для размещения гостей, молодоженов и семейных пар.

Возможно одноместное размещение в двухместном номере.

Двухкомнатный двухместный номер «Люкс» - De Luxe.

Люкс занимает вдвое большую площадь (45 м2), чем стандартный номер. Окна номеров «Люкс» выходят на реку Свислочь. В гостиной – уютная мягкая мебель, электронный мини-бар, большая рабочая зона. В спальне – широкая двуспальная ортопедическая кровать (160x200), LСD-телевизор, сейф, зеркальный шкаф. В номере имеется два санузла. Номера «Люкс» – оптимальный вариант для гостей, выбирающих комфортное проживание в гостинице.

Трехкомнатные Апартаменты.

Просторный трёхкомнатный VIP-номер расположен на 4 этаже гостиницы «Виктория». Такой номер может вместить от 1 до 3 человек. В номере: уютная гостиная, рабочий кабинет, спальня. Дополнительно апартаменты оборудованы кухней, LСD-телевизором, компьютером с высокоскоростным выходом в Интернет, джакузи, электронным мини-баром, сейфом. Из окон номера открывается живописная панорама окрестностей реки Свислочь. Площадь апартаментов составляет 120 м2.

Все номера оборудованы системой кондиционирования, международной телефонной связью, высокоскоростным Интернетом, системой интерактивного телевидения, мини-баром с выбором напитков и сейфом. Некоторые номера гостиницы, оборудованы электронными мини-барами, что значительно ускоряет процесс выселения гостя и сводит к минимуму неопределенности, возникающие по вопросам пользования мини-баром. В приложении А приведены тарифы на проживание в гостинице «Виктория».

Большое внимание в гостинице «Виктория» уделено современным способам управления процессом бронирования и безопасности проживания. В отеле установлена система управления отелем Opera, разработанная российскими специалистами.

Безопасность пребывания гостей обеспечивается службой охраны, системой видеонаблюдения, замками повышенной секретности с электронной системой доступа в номер по карточкам-ключам.

Комплекс общественного питания КУП «Бизнес-центр «Столица» включает следующие элементы:

- ресторан «Виктория»-основной ресторан высшей наценочной категории, находящийся на 1-ом этаже гостиницы с панорамным видом на реку Свислочь на 150 посадочных мест. Посетителям предлагается ассортимент блюд белорусской и европейской кухни. Винная карта содержит широкий выбор вин и элитных напитков;

- бар при ресторане «Виктория»;

- ресторан «Созвездие Виктория» на 120 посадочных мест с банкетным залом на 30 посадочных мест расположен на 7-ом этаже бизнес-центра. Кухня ресторана преподносит приятное ощущение европейской классики, а также неповторимый колорит национальных блюд белорусской кухни. По заявкам в ресторанах проводятся банкеты, юбилеи, свадьбы, деловые встречи;

- бар при ресторане «Созвездие»;

- ночной клуб «Ника»;

- бар ночного клуба;

- VIP-бар (танцевально-эротическая шоу-программа);

- лобби-бар гостиницы;

- лобби-бар бизнес-центра (главные угощения которого суши и пицца);

- кафе «Столица» (первой наценочной категории, на 28 посадочных мест);

- буфет;

- сувенирный киоск;

- 2 банкетных зала;

- VIP-комната (на втором этаже гостиницы).

Совмещенный с отелем Бизнес-центр предлагает деловым людям следующие возможности:

- комната переговоров на 12 человек;

- конференц-зал в здании Бизнес-центра «Виктория» на 3-м этаже;

- конференц-зал в здании бизнес-центра на 5 этаже. Зал позволяет проводить разнообразные мероприятия семинары, презентации, тренинги. Система равномерного распределения звука по всей площади зала позволяет устраивать масштабные мероприятия;

- конференц-зал в гостинице «Виктория» на 80 человек. Технические возможности позволяют осуществлять синхронный перевод на 2 языка одновременно, а также обеспечивают профессиональное управление системой конференц-зала.

- конгресс-холл вмещает до 300 человек. В этом режиме с помощью цифровой конгресс-системы и комплектов беспроводных микрофонов, профессионального звуковоспроизводящего и электроакустического оборудования возможно проведение конференций и заседаний как республиканского, так и международного уровня, которые могут сопровождаться синхронным переводом на 3 языка. Также зал подходит для проведения торжественных мероприятий, номинаций, концертов и т.п. В приложении Д приведен прейскурант на аренду помещений в КУП «Бизнес-центр «Столица».

Гостиничный комплекс "Виктория" предлагает гостям:

- услуги салона красоты - парикмахерские, косметические;

- услуги SPA-центра - массаж, стоун-терапия, SPA-процедуры, услуги врача-диетолога;

- услуги фитнес-центра - сауна с бассейном и витаминным баром, тренажерный зал, разнообразные фитнес-программы.

Гостиница и бизнес-центр "Виктория" учитывают и интересы туристов, посещающих Республику Беларусь.

Туристическая фирма «Виктория-ТУР» предлагает полный спектр туристических услуг:

- экскурсионное обслуживание;

- трансфер;

- визовая поддержка;

- билеты на спортивные и развлекательные мероприятия;

- организация деловых встреч;

- организация корпоративного отдыха;

- бронирование гостиниц в Минске и по Беларуси.

Организационная структура управления КУП «Бизнес-центр «Столица» линейно-функциональная [Приложение Б].

При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений.

КУП «Бизнес-центр «Столица» возглавляет директор, назначаемый учредителем. Наем директора осуществляется по контракту, в котором определяются права, обязанности и ответственность директора, условия его материального обеспечения и освобождения от должности.

Деятельностью гостиницы «Виктория» руководит директор Надежда Федоровна Ширей, деятельностью ресторана руководит директор комплекса общественного питания Андрей Павлович Синяк. Деятельность всего предприятия подчинена директору КУП «Бизнес-центр «Столица» Борису Владимировичу Крицкому, в подчинении которого находятся следующие структурные подразделения:

- администрация;

- бухгалтерия;

- экономический сектор;

- сектор внутреннего аудита;

- юридический сектор;

- сектор маркетинга;

- отдел по работе с персоналом, безопасности, охраны и режима;

- отдел капитального строительства;

- отдел снабжения;

- инженерно-эксплуатационная служба;

- гостиница «Виктория»;

- комплекс общественного питания.

Бухгалтерия, экономический сектор и сектор внутреннего аудита организуют планирование, бухгалтерский учет и финансовую работу на предприятии.

Сектор маркетинга проводит комплекс мероприятий по маркетингу, включая рекламу, обеспечивающую повышение наполняемости гостиницы и увеличивающую доходность. Благодаря службе маркетинга еще на первом этапе функционирования гостиницы предпочтение было отдано СМИ. Кроме публикации своих обращений в специализированных туристских изданиях, рекламные модули публикуются в таких тематических журналах, как «Дело», «Вокруг света» и других, обслуживающих сильный сектор экономики, читателями которых могут быть востребованы представительские возможности отеля. Используется службой маркетинга и наружная реклама. Размещение рекламных щитов в аэропортах г. Минска и на железнодорожном вокзале может и не принесет сиюминутных выгод, но позволит привлечь внимание потенциальных клиентов. Сектор маркетинга также открыл корпоративный сайт в Интернете. В планах, по мере становления деятельности гостиницы и накопления соответствующих средств, начнет вкладывать деньги и в скрытую рекламу - спонсирование различных событий, имеющих общественный резонанс. Также в компетенцию сектора маркетинга входит активное участие во всевозможных выставках, как национальных, так и международных: WTM (г. Лондон), ITB (г. Берлин), MITT ( г. Москва), INTOURMARKET ( г. Москва), ТУРБИЗНЕС (г. Минск). На международных выставках гостиница «Виктория» представляется на общебелорусском стенде, что положительно сказывается на имидже предприятия. В проведении выставок участвуют значительное количество как зарубежных, так и белорусских предприятий. «Бизнес-центр «Столица» установливает связи со всеми участниками выставок с целью предоставления им своих услуг на время подготовки и проведения экспозиций. Поскольку тематика выставок в основном сформирована и ежегодно повторяется, есть возможность сформировать и постоянный контингент клиентов, что очень важно для «Бизнес-центр «Столица». В Минске ежегодно проходит более 50 различных выставок (около четырех ежемесячно), что должно способствовать существенной загрузке гостиницы.

Для улучшения деятельности предприятия, получения запланированных доходов в соответствии с бизнес-планом разработана маркетинговая политика, которая предусматривает развитие и поддержание договорных отношений с представительствами международных организаций, компаниями, консульствами, посольствами, ведущими туроператорами. Количество заключенных договоров в 2010г. увеличилось на 20% по сравнению с 2009г.

Среди них можно выделить представительства международных организаций и компаний в Республике Беларусь, такие как Всемирный Банк, Европейский банк реконструкции и развития, Офис ОБСЕ в Минске, Представительство ООН/ПРООН и другие. Отличные отношения налажены с представительствами зарубежных авиакомпаний («Австрийские авиалинии», LOT польские авиалинии, «Эль-Аль» израильские авиалинии, «ТРАНСАЭРО»), с посольствами и консульствами (Посольство Грузии, Посольство Палестины, Посольство Сербии, Посольство РФ и другие), а также с крупными туропераорами Республики Беларусь (ООО «Вокруг Света», СООО «Внешинтурист», ООО «Топ-Тур», СП «Алатан Тур», РУП «Белинтурист», ИП «Смок Травел ЛТД», ООО «Сакуб», ООО «Альфа-Стар» и многие другие).

Гостиница «Виктория» предусматривает снижение цены для корпоративных клиентов, турфирм и индивидуалов. Скидки во всем мире остаются самым популярным маркетинговым инструментом. Они практикуются как экономичными, так и высококлассными отелями. В гостинице применяются специальные скидки для разовых групп, групп туристической серии, корпоративных клиентов, туристических компаний. Применяются цены выходного дня, льготный индивидуальный туристический тариф. Постоянная клиентура - заветная мечта любого специалиста по маркетингу. Для обеспечения контингента постоянных клиентов разработан специальный проект «Частный гость» поощрения постоянных клиентов, предусматривающий «специальные приманки». Например, используются дисконтные карты (Silver, Gold, Platinum Cards). При наборе определенного количества очков клиент получает скидки в размере 10-20% на проживание,

пользование сауной, парикмахерской. Скидки в размере 10-40% (в зависимости от срока проживания и объема приобретенных услуг) введены для привлечения «частых гостей». Разработана программа «5 звезд» - специальное предложение для постояльцев гостиницы, для увеличения продаж во всех структурных подразделениях гостиничного комплекса (оздоровительный центр, фитнес-центр, салон красоты, ресторан).

На сегодняшний момент в гостинице разработаны и функционируют ряд тарифов:

- тариф «основной»;

- тариф «кратковременный»;

- тариф «инвалидный»;

- тариф «для молодоженов»;

- тариф «выставочный»;

- тариф «корпоративный» и другие.

В общей сложенности насчитывается около восемнадцати тарифов, которые предусматривают скидки для определенных гостей в определенных условиях. Это отлично стимулирует не только потенциальных клиентов, но и посредников, и партнеров.

Так же вводятся скидки на услуги во время больших праздников, например: Новый год, Восьмое Марта и так далее.

Отдел по работе с персоналом, безопасности, охраны и режима осуществляет подбор, расстановку и обучение кадров; обеспечивает пропускной режим в гостинице и бизнес-центре, личную и имущественную безопасность проживающих в гостинице и работников предприятия, а также обеспечивает работу автостоянки.

Отдел капитального строительства ведет технический надзор за строительными работами 3-ой очереди строительства "Виктория - 2".

Отдел снабжения обеспечивает предприятие необходимыми материальными ресурсами для производственно-хозяйственной деятельности, а также их сохранность.

Инженерно-эксплуатационная служба организует и обеспечивает бесперебойную работу всех технических средств.

В состав гостиницы «Виктория» входят: отдел бронирования, приема и размещения; бизнес-центр; отдел обслуживания номерного фонда; участок бытового обслуживания; фитнес-центр; салон красоты. В комплексе они обеспечивают непосредственное функционирование гостиницы: бронирование номерного фонда, прием, размещение и обслуживание гостей, проведение конференций и переговоров, предоставление услуг салона красоты, оздоровительных и информационных услуг, создание комфортных условий для гостей.

Комплекс общественного питания обеспечивает работу ресторана «Виктория», кафе, лобби-бара, обслуживание в конференц- и банкетном залах, а также организует работу сувенирного киоска.

Задачу обеспечения КУП «Бизнес-центр «Столица» необходимым количеством руководителей, специалистов, рабочих требуемых профессий и квалификации, а также осуществление эффективного подбора и расстановки кадров в соответствии с их профессиональными, деловыми и нравственными качествами осуществляет отдел по работе с персоналом, безопасности, охраны и режима.

Строительство бизнес-центра класса «А» позволило привлечь зарубежные представительства, компании, имеющие широкие деловые связи, благодаря соответствию офисных помещений международным стандартам и широкому спектру дополнительных услуг.

Успешный выход гостиницы «Виктория» на рынок услуг для выбранного потребительского сегмента и прочное закрепление на нем обеспечиваются за счет придания следующих потребительских свойств:

- расположение гостиницы «Виктория» в центре города и его деловой активности;

- привлекательное архитектурного решения комплекса;

- высокий уровень сервиса четырехзвездного отеля и офисного комплекса класса «А» в соответствии с международными стандартами;

- комплексный характер предоставляемых услуг для проживающих в гостинице и сотрудников фирм, размещенных в комплексе: рестораны, бары, оздоровительный комплекс, прачечная, химчистка, открытая автостоянка, конференц-зал, конгрес-холл, казино;

- наличие собственной службы безопасности.

Деятельность гостиницы «Виктория» ориентирована на приезжающих из дальнего и ближнего зарубежья крупных бизнесменов и состоятельных туристов. Их спрос на услуги неэластичен по отношению к изменениям цен. Однако этот сегмент потребителей, которые по роду профессиональной деятельности сталкиваются с проживанием в различных отелях других стран, предъявляет повышенные требования к качеству обслуживания и его комплексности. Четырехзвездный уровень гостиницы, широкий перечень дополнительно предлагаемых услуг и удачное расположение комплекса позволяет привлечь таких потребителей.

Основными потребителями гостиничных услуг являлись граждане 87 государств. В нижеприведенной таблице 7 указано количество посетителей из различных стран в процентном соотношении по убыванию соответственно.

 

Таблица 1.1 - Процентное соотношение стран, представители которых посетили гостиницу «Виктория» за 2010 год.

Посетители стран Процентное содержание посещаемости, % Числовое выражение основных стран-лидеров по посещаемости, чел
Россия 32,30%
Беларусь 10,50%
Германия 7,10%
Украина 7,05%
Италия 3,30%
Турция 3,20%
Польша 2,70%
Китай 2,50%
Литва 2,50%
Австрия 2,10%

 

Источник: собственная разработка

 

Гостиница представлена в глобальных системах резервирования (GDS). Названия наиболее крупных GDS на территории СНГ: "Galileo", "SABRE", "AMADEUS", "WorldSPAN". Для "соединения" отеля с GDS используется наиболее известный в Беларуси и на территории СНГ провайдер - "Best Eastern Hotels", который уже объединяет 212 отелей, в том числе гостиницы "Беларусь" и "Юбилейная" в Минске.

Техническая оснащенность, разнообразие, качество и комплексность предоставляемых услуг, а также намерение сделать «Бизнес-центр «Столица» одним из первых туроператоров на рынке делового туризма Республики Беларусь, позволяют делать оптимистические прогнозы относительно его функционирования на рынке туристических и деловых услуг в перспективе.

Для привлечения потребителей на этот перспективный и доходный сегмент туристического рынка необходим комплекс мер, предусматривающий не только создание материально-технической базы, но и организацию подразделения - оператора данного рынка, которое создано в составе КУП «Бизнес-центр «Столица» в 2008 году.

Важнейшим элементом сферы услуг, связанной с обслуживанием такого ее сектора, как туризм и, в частности, деловой туризм, является гостиничный бизнес. Гостиничный бизнес призван обслуживать также и туризм в широком понимании этого слова.

Функционирование в комплексе бизнес-центра и высококлассной гостиницы является существенным вкладом в укрепление звена деловой инфраструктуры в г. Минске как среды делового общения.

Исчерпывающий ассортимент должен обеспечить предприятию статус ведущего комплекса Минска и создать значительные препятствия для выхода на рынок потенциальных конкурентов. При этом такая стратегия в отношении ассортимента услуг обусловлена уже самой рыночной нишей, которую занимает КУП «Бизнес-центр «Столица».

На протяжении всей деятельности, постоянно развиваются и поддерживаются договорные отношения с представителями международных организаций, компаний в Республике Беларусь, консульствами и посольствами, с ведущими туроператорами Республики Беларусь, с зарубежными туроператорами и компаниями, с белорусскими предприятиями. Это представляет достаточно весомый аргумент в деятельности гостиничного комплекса «Виктория».

Немаловажная задача стоит перед сотрудниками гостиницы – работать с эффективной отдачей, так как гостиничный сервис является продуктом коллективного труда и зависит, с одной стороны, от вклада каждого сотрудника и, с другой стороны, от общей слаженности в работе всех служб. Сотрудникам необходимо создавать у гостя впечатление, что он является гостем, пользующимся особым вниманием персонала, и его проблемы являются самыми важными; строить отношения с гостем так, чтобы он всегда мог обратиться с просьбами или проблемами. Но любой коллектив не застрахован от конфликтов. Основу конфликтных ситуаций на предприятии составляет столкновение интересов, мнений, целей, различных представлений о способе их достижения. Специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им. Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от определенных факторов… Основу конфликтных ситуаций в группе между отдельными людьми составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения.

Существует пять основных стратегий поведения при конфликте:

- конкуренция (или соперничество) (к ней обычно прибегают люди, учитывающие только собственные интересы в споре. Другой человек при этом вынужден принять чужие правила игры или отступить);

- сотрудничество (отстаивая в конфликте свои интересы, человек готов понять своего противника);

- компромисс (подразумевает сиюминутное, по принципу «здесь и сейчас», погашение нежелательной ситуации. При этом каждый участник спора может рассчитывать на уступку со стороны своего оппонента);

- уклонение (вы не отстаиваете свои права и точку зрения, не пытаетесь совместно с собеседником найти решение проблемы, а просто уходите от конфликта);

- приспособление (сотрудник принимает решение действовать совместно с оппонентом, не отстаивая собственную точку зрения).

Каждый из пяти перечисленных способов эффективен только в определенных условиях. Это, несомненно, связано с личностными особенностями и коммуникативным стилем человека. Данный факт относится к внутренним факторам работы коллектива гостиницы «Виктория». Для большего привлечения количества гостей, атмосфера коллектива должна оставаться ровной и спокойной, а работа оперативной и слаженной.

Что же касается расширения номерного фонда, благоустройства гостиницы, для привлечения дополнительного количества гостей в марте 2011 года началось строительство второго корпуса гостиницы, который будет называться «Виктория-2». Уже завершен подготовительный период, во время которого вынесены инженерные сети, освобождена стройплощадка, обустроен стройгородок. Сейчас польская строительная компания, которая по конкурсу стала генподрядчиком объекта, приступает к основным работам. За два с половиной года предстоит возвести 21-этажную гостиницу, а также шестиуровневый паркинг. В новой «Виктории» будет 268 номеров разного уровня комфорта, большой ресторан, который может трансформироваться в универсальный зал, спортивно-оздоровительный комплекс. Между двумя гостиницами появится паркинг на 324 машины, который будет соединен с корпусами переходами. [http://www.nest.by/news/2011-05-26/v-stolitse-nachalos-stroitelstvo-otelya-%C2%ABviktoriya-2%C2%BB]

 







©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.