 |
|
Розділ 2. Етика ділового спілкування.
Тема 2.1 Поняття етики ділового спілкування, її предмет і завдання.
- Поняття спілкування. Етика ділового спілкування.
- Професійна етика.
- Вчинок як першоелемент моральної діяльності.
Література: 9, 43,73.
Питання 1. Поняття спілкування. Етика ділового спілкування.
Мова професії реалізується у професійному спілкуванні. Що ж таке спілкування?
Спілкування – сукупність зв’язків і взаємодій індивідів, груп, спільнот, під час яких відбувається обмін інформацією, досвідом, уміннями, навичками і результатами діяльності.
Елементарною функцією спілкування є досягнення взаєморозуміння на зовнішньому рівні: за допомогою усмішки, рукостискання, приязного слова тощо. Однак уже на цьому етапі можливі непередбачені непорозуміння. У слов’ян, американців прийнято вітатися рукостисканням, лапландці труться носами, жителі Самоа обнюхують один одного, латиноамериканці обнімаються, французи цілують один одного в щоку, народи Кавказу обнімаються й цілуються, тобто користуються певними знаками – одиницями умовного коду, мовою, яка формувалася віками. Елементарні мови (наприклад, мова вітальних жестів) змінюється не лише в межах національних культур, а усередині кожної з них: в професійних, станових, статевих чи вікових групах і навіть у сім’ях. Використання елементарних комунікативних засобів може спричинити і взаємне нерозуміння, оскільки людське спілкування базується на складних психологічних, моральних, культурних та ідейних мотивах, думках, настроях і почуттях, якими одна людина обмінюється з іншою.
Розвиток індивіда, існування його як особистості неможливі без зв’язку із суспільством, без спілкування з іншими людьми. Історичний досвід і практика свідчать, що ізоляція людини від суспільства спричиняє цілковиту втрату людської особистості, її соціальних якостей і властивостей. Спілкування є процесом виховання і самовиховання, в якому люди впливають одне на одного.
Найзмістовнішим засобом людського спілкування є слово, мова. Уміння говорити і слухати, вести бесіду – важлива умова взаєморозуміння, перевірки істинності чи помилковості своїх думок, уявлень. Однак і “мова тіла” (погляд, жест, поза, особливості поведінки при розмові) може виявляти ставлення до людини, характеризувати культуру співрозмовника.
Природа спілкування достатньо складна, тому важливо зрозуміти її структуру. Завдяки дослідженням учених виокремлено три взаємопов’язаних сторони спілкування:
- Комунікативна – обмін інформацією між індивідами та її уточнення, розвиток. Існують дві базові моделі передавання інформації: без зворотного зв’язку (модель А) і зі зворотним зв’язком (модель Б)
Модель А
Відправник --------------------------------à Одержувач
Модель Б
Відправник ------------------------------à Одержувач
ß------------------------------------------à
Комунікатор – людина, котра говорить.
Рецепієнт – людина, котра слухає.
- Інтерактивна – організація взаємодії суб’єктів, які спілкуються, тобто обмін не тільки знаннями, думками, а й діями.
- Соціально-перцептивна – процес взаємного сприймання й розуміння співрозмовників, пізнання ними один одного.
У процесі життя кожна людина виробляє власний стиль спілкування, тобто сукупність найтиповіших рис поведінки у цьому процесі. З огляду на налаштованість, поведінку партнерів розрізняють такі стилі спілкування:
- Ритуальний . Суть його полягає в дотриманні співбесідниками прийнятних для певних ситуацій етикету, формальних і неформальних норм поведінки.
- Маніпулятивний. Під час такого спілкування партнери ставляться один до одного, як до засобу досягнення цілі (прагнуть викликати жалість співбесідника).
- Гуманістичний. Його характеризує виняткова міжособистісна довіра. Це особливе, сповідальне, інтимноособистісне спілкування, зумовлене станами переживання і усвідомлення.
Види спілкування:
- Вербальне спілкування – усне, словесне спілкування, учасники якого обмінюються висловлюваннями щодо предмета спілкування.
- Невербальне спілкування – обмін інформацією між людьми за допомогою немовних комунікативних елементів (жестів, міміки, виразу очей, постави та ін.) , які разом із засобами мови забезпечують створення, передавання і сприйняття повідомлень.
Один з найвідоміших фахівців з питань спілкування А. Піз стверджує, що за допомогою слів передається всього 7% інформації, тоді як звуковими засобами - 38%, а за допомогою міміки, жестів і поз - 55 %. Без сумніву, вербальні і невербальні засоби спілкування потрібно інтерпретувати не ізольовано, а в єдності, оскільки вони підсилюють взаємодію між співбесідниками. Між вербальними і невербальними засобами спілкування наявний своєрідний розподіл функцій: словесними передається чиста інформація, а невербальними - ставлення до партнера. Бажано розвивати вміння читати (розуміти) невербальні сигнали, оскільки вони здебільшого спонтанні, несвідомі, а тому щирі. Вміння користуватися ними сприяє формуванню культури спілкування.
На думку американських вчених, для формування першого враження від співрозмовника важливими є перші чотири хвилини зустрічі, а деякі вважають, що досить і двох хвилин.
Форми невербального спілкування:
Міміка – вирази обличчя, спричинені рухами його м’язів, які виражають здивування й байдужість, страх і радість, задоволення і незадоволення, гнів і спокій, порозуміння і його відсутність тощо і є міжнародним засобом спілкування.
Міміка репрезентує шість основних емоційних станів: гнів, радість, страх, страждання, подив і презирство.
В.А.Лабунська розробила схему мімічних кодів емоційних станів:
| Частина і елементи обличчя | Емоційні стани | ||||
| гнів | презирство | страждання | страх | подив | радість |
| Положення рота | Рот відкритий | Рот закритий | Рот відкритий | Рот звичайно закритий | |
| Губи | Кутики губ опущені | Кутики губ трохи підняті | |||
| Форма очей | Очі відкриті або звужені | Очі звужені | Очі широко відкриті | Очі примружені або відкриті | |
| Яскравість очей | Очі блищать | Очі тьмяні | Блиск очей не виражений | Очі блищать | |
| Положення брів | Брови зсунуті до перенісся | Брови підняті вверх | |||
| Кутики брів | Зовнішні кутики брів підняті вверх | Брови підняті вверх | |||
| Чоло | Вертикальні складки на чолі і переніссі | Горизонтальні складки на чолі | |||
| Рухомість обличчя і його частин | Обличчя динамічне | Обличчя нерухоме | Обличчя динамічне |
Постава – звичне положення тіла людини під час сидіння, ходіння тощо; властива манера триматися. Пози формуються тілом, руками, ногами і символізують соціальний стан або конкретну ситуацію, в якій перебуває людина. Прикладом пози як символу соціального стану можна назвати “позу шерифа”: розставлені ноги, високо підняте підборіддя, оперті на стегна руки. Якщо у такій позі керівник зустрічає підлеглого, того, очевидно, чекає неприємна розмова. У діловому спілкуванні частіше спостерігаються пози, які відображають налаштованість його учасників. Наприклад, якщо співрозмовник зручно сів у кріслі, послабив краватку, розстібнув ґудзики піджака, це сигналізує про намір доброзичливого спілкування, оскільки він демонструє відкритість, настрій на плідну співпрацю. І навпаки, скуті ноги свідчать про напруженість у розмові.
Вирізняють "закриті" й "відкриті" пози. Відомо, що людина, зацікавлена в спілкуванні, буде орієнтуватися на співрозмовника, нахилятиметься в його сторону, повернеться до нього всім тілом, а якщо не хоче його слухати - то відійде назад, стоятиме напівобернувшись. Людина, яка хоче заявити про себе, буде стояти прямо і вся буде напружена, якщо не потрібно підкреслювати свій статус - займе спокійну невимушену позу.
Жести – рухи, виконувані переважно руками, іноді й ногами. Щоб визначити, чи відвертий і чесний у розмові співбесідник, варто подивитися на його долоні. Коли людині нічого приховувати, долоні найчастіше відкриті (повністю чи частково). Навіть при рукостисканні відкрита долонь вказує на доброзичливість і довіру, повернута донизу – на залежність, ворожість. Відомо також, що не лише долоні, а й взагалі руки в певному положенні підтверджують наше ставлення до співрозмовника. Так, якщо руки схрещено на грудях – це знак захисту, спроба сховатися від інших. Дослідження показали, що той, хто слухає лекцію або промову зі схрещеними руками на грудях, засвоює на 35% менше інформації, ніж той, хто сидить розслаблено, вільно, склавши руки, не закинувши нога на ногу.
За функціональним призначенням і природою вирізняють такі види жестів:
1. Ритмічні жести дублюють інтонацію, виокремлюють певні частини висловлювання, підкреслюють логічний наголос, сповільнення чи прискорення темпу мовлення.
2. Емоційні жести передають найрізноманітніші відтінки почуттів: подив, радість, захоплення, ненависть, роздратування, розчарування.
3. Вказівні жести виконують функцію виділення якогось предмета серед однорідних. З цією метою послуговуються рухами пальців, кисті, цілої руки.
Увага! Етикетна компетенція!
Показувати пальцем на людей неввічливо.
4. Зображувальними жестами відтворюють предмети, тварин, інших людей (їхню форму, рухи, розміри). Ними користуються в тих випадках, коли не вистачає слів чи необхідно підсилити враження і вплинути на слухача наочно.
5. Жести-символи інформують про певні дії, властивості, наміри тощо. Такі жести не мають нічого спільного з діями, про які вони сигналізують. Наприклад, піднесена рука з випрямленими пальцями - "прошу слова". До жестів-символів належать умовні жести вітання, прощання, заклик до мовлення, передчуття приємного.
Наведемо поширені жести і їх тлумачення:
§ пальці рук зціплені - знак розчарування і бажання співрозмовника приховати своє негативне ставлення;
§ прикривання рота рукою - слухач розуміє, що ви говорите неправду;
§ почухування і потирання вуха - співрозмовник наслухався і хоче висловитися;
§ потирання скронь, підборіддя, прикривання обличчя руками - особа не налаштована розмовляти в цей момент;
§ людина відводить очі - підтвердження того, що вона щось приховує;
§ схрещення рук на грудях - людина нервує, краще розмову закінчити чи перейти на іншу тему;
§ схрещення рук і тримання пальців у кулаці - людина налаштована вкрай вороже;
§ відтягування комірця - людина гнівається або дуже схвильована:
§ вказівний палець спрямований прямовисно до скроні, а великий підтримує підборіддя - негативне або критичне ставлення до почутого;
§ руки за головою - впевненість, перевага над співрозмовником;
§ потирання ока - людина говорить неправду;
§ почувши неприємну звістку, людина інстинктивно витягує перед собою руку з розкритою назовні долонею, символічно намагаючись відштовхнути небажану інформаці;
§ якщо інформація складна, її необхідно обмірковувати, співрозмовник береться руками за голову або потирає потилицю;
§ тримання рук за спиною - впевненість у собі.
Таке розшифрування сигналів здебільшого відповідає дійсності. Проте є винятки: хвороба, соціокультурні та індивідуальні відмінності.
Контакт очей (візуальний контакт) – найточніший сигнал настрою. Як правило, люди під час зустрічі спершу кілька секунд дивляться один одному в очі. Це і засіб встановлення взаємного довір’я та ставлення один до одного. Якщо людина нещаслива або хоче щось приховати, її очі зустрічаються з вашими рідко, десь близько третини часу спілкування. Довго (до двох третин всього часу ) люди дивляться один на одного, якщо їм приємно бути разом. Таке буває й тоді, коли в них ворожі стосунки. Вважається, що для того, щоб взаємини були добрими, доцільно дивитися в очі одне одному 60-70% часу спілкування. Робити це, як відомо, можна по-різному:
§ Повністю відкриті очі свідчать про чутливість, зацікавленість.
§ Прикриті очі є ознакою байдужості, втоми, інертності, зверхності.
§ Прямим поглядом найчастіше показують інтерес, довіру, бажання вступити в контакт.
§ Погляд з боку – це, скоріше, недовіра, скептицизм.
§ Якщо людина дивиться знизу вгору, це часто означає, що вона агресивно збуджена або ж готова підкоритися, прислужитися.
§ Якщо погляд спрямований згори вниз, це свідчить про бажання підкреслити свою зверхність, презирство.
Іноді людина ухиляється від погляду не тому, що хоче щось приховати, боїться чогось, а тому, що сором’язлива, невпевнена у собі.
Розрізняють діловий, соціальний та інтимний погляди. Під час ділового спілкування бажано дивитися на умовний трикутник, що розміщується на лобі співрозмовника, тоді погляди будуть приблизно на одному рівні. Якщо дивитися на символічний трикутник, який проходить через лінію очей, але вже нижче підборіддя, спускаючись на тіло, - це соціальний або інтимний погляд.
Усмішка – найчастіше ознака дружніх почуттів, доброго ставлення до партнера. Усміхнувшись один одному під час зустрічі, співрозмовники цим знімають напругу перших хвилин і закладають основу для впевненого і спокійного спілкування. Одночасно усмішка може бути іронічною, насмішкуватою, зневажливою, підлабузницькою, награною (приховує справжній настрій). Ділові люди, як правило, приховують свої справжні почуття, і це слід враховувати під час розмови з партнерами.
Дистанція – територія, певний повітряний простір навколо свого тіла. Розрізняють чотири територіальні зони при спілкуванні:
1. Інтимна (15 – 46 см). Це саме та зона, яку людина найбільше оберігає, впускаючи в неї лише найближчих людей.
2. Особиста (46 - 120 см). Це відстань, на якій люди, звичайно, розміщуються на прийомах, вечорах, під час дружніх зустрічей.
3. Соціальна (120 – 360 см). Таку відстань людина намагається зберегти в міжособистісному спілкуванні з малознайомими людьми, зокрема на роботі.
4. Громадська (понад 360 см). Це відстань, на якій бажано триматися керівникові, промовцю.
Умовні сигнали – побудовані на основі усного мовлення системи передавання повідомлень за допомогою жестів, зрозумілих лише для певного кола осіб. Як правило, такі сигнали виробляються у вузьких професійних групах. Наприклад, брокери товарних бірж у всьому світі користуються сигналами, зрозумілими лише їм, що символізують вимогу знизити або підвищити ціну, згоду або незгоду на заявлені умови угоди тощо.
Типи спілкування:
- Пряме. Здійснюється шляхом безпосереднього усного контакту між учасниками спілкування (спілкування “обличчям до обличчя”).
Форми прямого спілкування:
1. Індивідуальне монологічне спілкування – передавання відправником усної інформації одержувачу без зворотного зв’язку (спілкування між керівником і підлеглим щодо формулювання певного завдання, доручення роботи або оцінювання зробленого підлеглим).
2. Індивідуальне діалогічне спілкування - відбувається між двома людьми і передбачає зворотний зв’язок між відправником і одержувачем (поетапне передавання інформації: відправник передає інформацію одержувачу, який осмислює її і доводить до відома відправника власну думку, тобто первинний відправник і одержувач міняються ролями).
3. Групове монологічне спілкування – учасниками комунікації є троє і більше людей (застосовується при проведенні “оперативок”, “п’ятихвилинок”, коли керівник дає завдання підлеглим на певний період ).
4. Групове діалогічне спілкування – форма колективного обговорення проблем, ситуацій, пропозицій тощо на ділових нарадах, засіданнях (спочатку керівник знайомить присутніх з предметом наради, потім вислуховує думки учасників і підбиває підсумки, формулює спільне рішення щодо слушності пропозицій).
- Непряме. Особливістю його є відсутність безпосереднього контакту між учасниками, отже, інформація позбавлена емоційного наповнення.
Форми непрямого спілкування:
1. Письмове спілкування – інформація передається від відправника до одержувача у формі відповідного документа. Недоліки такої форми спілкування – обмеженість інформації, яку можна подати письмово, затримання в часі між відправленням інформації і отриманням зворотного зв’язку від одержувача, ймовірність виникнення помилок при розшифруванні повідомлення.
2. Спілкування з використанням технічних засобів (телефонного зв’язку, електронної пошти, факсимільної техніки тощо), які забезпечують оперативність передавання інформації.
Існують різні види спілкування, одне з найпоширеніших – ділове. Змістом ділового спілкування є “діло”, з приводу якого виникає і розвивається взаємодія.
Саме ділове спілкування є об'єктом вивчення дисципліни «Етика ділового спілкування». Етика ділового спілкування — це нова навчальна дисципліна, становленню і розвитку якої сприяли різні галузі науки (етика, психологія, філософія, соціологія) та практики (управління, менеджмент, маркетинг тощо). Проте найсуттєвіший вплив на неї, звичайно, справили етика і психологія — науки, що займаються людинознавством і вивчають одну і ту ж природу людської поведінки (але під різними кутами зору) і чинники, що впливають на життєдіяльність людей та їхню взаємодію.
Етика — наука про мораль, її розвиток, принципи, норми і роль у суспільстві, іншими словами про правильне (і неправильне) у поведінці. Отже, треба розрізняти етику як науку, а мораль як реальне явище, яке вона вивчає (мораль - це форма суспільної свідомості, спрямована на утвердження самоцінності людини, її прав на гідне та щасливе життя; сукупність усвідомлюваних людьми принципів, правил, норм поведінки). Інше значення має термін «моральність» – втілення принципів, правил і норм моралі у реальній поведінці людей.
Етика ділового спілкування – це вміння аналізувати конкретні ситуації, розпізнавати типи людей, рівень їхньої моральності; оволодіння системою способів і засобів ділового спілкування, його стратегіями; формування культури спілкування, становлення та самовдосконалення індивідуального стилю спілкування спеціалістів відповідно до етичних норм і правил.
Окремі етичні норми професійного спілкування:
- вміння одного слухача вислухати співрозмовника. Мистецтво слухати можна висловити трьома тезами:
- жодних абстрактних думок;
- доки ви слухаєте, не можна готувати наступне питання або вигадувати контраргументи;
- потрібно сконцентруватися на суті того, про що йдеться.
- вміння дуже тактовно нейтралізувати зауваження опонента, для чого використати такий інструмент:
- локалізація, відокремлення зауважень на фоні прагнення зрозуміти;
- не суперечити відкрито й грубо, оскільки в цьому випадку розмова може перетворитися на сварку;
- до позиції співрозмовника потрібно виявити повагу, тому що зневажливе і зарозуміле ставлення робить спілкування неможливим;
- визнання правоти слухача (якщо для цього є підстави);
- стриманість у відповідях, тон яких має бути спокійним, грунтовним і дружнім, навіть якщо зауваження співрозмовника мають в'їдливий характер;
- контролювати власні емоції (це можливо за допомогою німих або проміжних запитань на зразок: "А як би я вчинив на його місці?");
- окремі види зауважень потрібно повністю ігнорувати.
- чесність та порядність у ділових відносинах. Обман не гарантує нормального процесу, оскільки створює загрозу і для одного, і для другого співрозмовника. Адже розкритий обман в ділових справах спричиняє серйозні адміністративні й карні санкції.
Ділова людина у спілкуванні повинна:
- поважати себе як особистість, з повагою ставитися до всіх відвідувачів;
- усвідомлювати, що професійна репутація понад усе;
- цінувати співпрацю;
- пам'ятати, що розгубленість тільки компрометує ділову людину;
- бути терпимим до недоліків відвідувача.
Ділова людина повинна бути зацікавлена в авторитеті своєї установи та менше думати про матеріальну винагороду. Головна її зброя - це ділове спілкування.
Питання 2. Професійна етика.
За сучасних умов, коли формуються ринкові відносини, розбудовується громадянське суспільство і правова держава, важливу роль відіграє професійна етика, в лоні якої можуть обґрунтовуватися особливі моральні норми, що відбивають специфіку тієї чи іншої професійної діяльності.
Професійна діяльність, об'єктом якої виступають живі люди, утворює складну систему взаємоперехідних, взаємозумовлених моральних стосунків.
До цієї системи належать перш за все: а) ставлення спеціалістів до об'єкта праці;
б) стосунки спеціаліста з колегами;
в) ставлення спеціаліста до суспільства.
Витоки професійної етики простежуються ще в рабовласницькому суспільстві. Давньогрецький філософ Аристотель вважав її особливою галуззю етичного знання. Припускають також, що давньогрецький лікар, «батько» медицини Гіппократ розробив вперше в історії професійний кодекс у формі клятви лікаря як вихідний пункт розвитку професійної етики.
Сьогодні морально-професійні кодекси стали частковим еквівалентом суспільної моралі і виковують такі соціальні функції:
- пізнавальну(реалізується у відображенні об'єктивних процесів суспільно-професійного розподілу праці за конкретних історичних умов);
- регулятивну (забезпечується взаємозв'язок спеціалістів з суспільством; набір специфічних прийомів праці);
- ціннісно-орієнтаційну (уявлення про моральний ідеал професіонала, професійні обов'язок, честь, совість, справедливість тощо).
Професійна етика далека від дріб'язкової регламентації поведінки людей. Вона своїми рекомендаціями виробляє у працівників здатність до максимальної моральної орієнтації, до встановлення моральних кордонів застосування творчих прийомів, тим самим визначаючи лише основні моральні норми і принципи професійної поведінки. Спосіб же поведінки у кожному окремому випадку визначається самою особистістю, стає справою її морального досвіду, професійного такту.
Розглянемо професійну етику на прикладі етики бізнесу
Одним із принципів чесного бізнесу є укладання підприємницьких угод або здійснення спільних операцій, як кажуть, «один на один», без свідків. Єдиною гарантією і запорукою у таких випадках служить чесність і порядність особистостей, що домовляються. Ще з давніх часів існує таке поняття, як «ціна слова», його тримали в свій час не тільки лицарі, а й менеджери. Ціна слова в підприємництві має бути щонайвищою.
Однак, як засвідчує підприємницька дійсність нині, в різних країнах, в тому числі в Україні, широко розповсюджений нечесний бізнес. Прислів'я «не обдуриш — не продаси», на жаль, глибоко в'їлося у свідомість та дії багатьох підприємців. Далеко не всі підприємці здатні встояти перед спокусою отримати дохід обманом, присвоєнням чужої праці.
Боротьба з нечесним бізнесом і запобігання його поширенню є гострою суспільною проблемою. Складність викорінення нечесності в бізнесі полягає в тому, що тільки тоді, коли скоєно злочин і порушено юридичні закони, виникає громадянська, адміністративна або кримінальна відповідальність бізнесмена. У менших порушеннях залишається сподіватися тільки на совість людини.