Здавалка
Главная | Обратная связь

Основные требования в обслуживании



ПЕРВЫЙ ДЕНЬ 4часа

Стандарты сети кофеен «Пить Кофе» для бармена.

СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ СЕТИ КОФЕЕН «ПИТЬ КОФЕ»

Руководствуясь вашей профессиональной подготовкой в рамках рабочего пространства и должностных обязанностей, администрацией сети кофеен «Пить кофе» были определены стандарты внутрифирменного обслуживания.

Очевидно, что успешная деятельность любого заведения в значимой степени зависит от работы его коллектива, т.е. Вас.

Заведение представляет собой единый целостный организм (кухня, зал, бар). И только при взаимодействии всех подразделений возможна плодотворная работа, целью которой является успех заведения в целом (качественное обслуживание, увеличивающийся объем продаж, растущие рейтинги заведений, все больший процент благодарных гостей и т.д.).

Для удобства в работе для каждого заведения установлена автоматизированная система R-keeper.

Это – программа, которая была разработана в начале девяностых годов уже прошлого века молодым программистом Григорием Гуревич, и отражающая цели, стоящие перед заведением. R-keeper - упрощает работу сотрудникам, и помогает сэкономить время, которое затрачивается на объяснение департаментам нюансов заказа и его детализации.

В системе R-keeper используется три типа печатающих устройств:

1. Принтеры рулонной печати (Roll). Применяются для печати финальных чеков и кассовых отчетов.

2. Чековые принтеры (Slip). Применяются для печати предварительных чеков (пречеков) на специальных бланках.

3. Удаленные принтеры (сервис - принтеры) рулонной печати. Используются для печати заказов в подразделениях (на кухне, в баре).

Кроме печатающих устройств, в систему входят специализированные терминалы Touch Screen (в количестве 1 или более). Терминалы, как правило, расположены на рабочих станциях кассира, официанта, бармена или менеджера. Представляют собой кассовые аппараты как комплекс, состоящий из специализированных IBM PC – совместимых компьютеров (Touch Screen) и фискальных регистраторов (ККМ).

Бармен обязан выполнять заказ согласно пробитому чеку!

Основные требования в обслуживании

Самое главное, что вы должны уметь – это расположить к себе каждого! Персонал в «Пить кофе» должен уметь работать с людьми, располагать их к себе, очаровывать, удивлять и приносить им радость.

Ваши инструменты:

- искренняя улыбка;

- личное обаяние (+ коммуникабельность);

- знание меню;

- умение быстро и адекватно оценивать «ситуацию» и профессионально реагировать на нее.

Это то, что поможет Вам справиться с любой конфликтной ситуацией, продавать любые блюда и любые напитки.

Когда вы работаете с душой; с улыбкой; с желанием сделать все, что в ваших силах, чтобы гости были довольны - они платят вам своей симпатией; приходят в «Пить кофе». Качество обслуживания не должно зависеть от финансовой значимости принятого заказа.

Помните, что обслуживание оставляет у гостя неизгладимые впечатления. В статье, опубликованной в «Nation`s Restaurant News», Клинт Клиффорд утверждает, что, когда участников фокус - групп, составленных из посетителей ресторана, попросили рассказать, что им запомнилось больше всего, они почти всегда говорили о каком-либо сотруднике, который старался изо всех сил, чтобы им помочь. Превосходное обслуживание оставляет у посетителей приятные впечатления, и они готовы поделиться этими впечатлениями со своими друзьями и знакомыми. Так что, вы хотели бы, чтобы они говорили о вас?

В системе предоставления ресторанных услуг (условия предоставления услуг в Сети кофеен «Пить кофе» равносильны качеству обслуживания в ресторане выше среднего уровня) персонал и гости взаимодействуют. В процессе этого взаимодействия ошибка, допущенная сотрудником по неосторожности, или непредвиденная просьба гостя может привести к тому, что последний окажется неудовлетворенным. Тогда для вас становится делом чести перевести «стрелку хорошего настроения» в положительную зону и удержать её там. Хорошее обслуживание идет от сердца.

Приём смены барменом:

- чистая витрина (без крошек и грязных тарелок)

- чистая барная стойка (натертая поверхность без грязной посуды)

- кофемашина и кофемолка готова к эксплуатации

- выкладка алкогольной продукции

- наличие запасов продаваемой продукции в холодильниках и на полках

- чистые мусорные баки

Сдача смены барменом:

- чистая витрина (без крошек и грязных тарелок)

- чистая барная стойка (натертая поверхность без грязной посуды)

- кофемашина и кофемолка готова к эксплуатации

- выкладка алкогольной продукции

- наличие запасов продаваемой продукции в холодильниках и на полках

- чистые мусорные баки

- составить заявку закупщику и поставщику.

         
  Чек-лист, заполняет бармен.  
    примечание (+, -)
Барная стойка чистая снаружи и внутри  
Кондитер. витрина чистая снаружи и внутри  
Радиатор кондитерской витрины чистый  
Кофе-машина и под ней чисто (кофемолка)  
Шоколадница чистая снаружи и внутри  
Полки чистые  
Бутылки на витрине чистые  
Лёдогенератор чистый снаружи и внутри  
Наличие заготовок в необходимой посуде  
Вынесенный мусор в мусорный бак  
Место вокруг ведра чистое  
Чистота бокса для фруктов  
Чистота барного инвентаря  

Ежедневно бармен передаёт либо принимает смену по чек - листу:

СТАНДАРТ ВНЕШНЕГО ВИДА ПЕРСОНАЛА

1.ФОРМА

1) Для официантов, барменов и администраторов обязательно ношение форменной одежды. Сотрудники обязаны содержать ее в идеальном порядке. Форма должна быть чистой, выглаженной, ухоженной (как верхняя, так и нижняя ее часть). Недопустимо поверх формы надевать неформенную одежду, а также что-либо поддевать так, чтобы детали неформенной одежды были видны. Обязательно слева на грудной части форменной одежды ношение корпоративного беджа с указанием имени и должности. Брюки должны быть черного или коричневого цвета, возможны джинсовые брюки без эффекта заношенности. Чистые, выглаженные.

Обувь должна быть черного, коричневого или оранжевого цвета. Форма обуви - носок и пятка должны быть закрытыми, обувь должна быть на резиновой подошве. Обувь при ходьбе не должна издавать каких-либо звуков. Обувь должна быть недеформированной и чистой (со стороны верхней части и подошвы).

2. ПРИЧЕСКА

Во время работы обслуживающий персонал - бармен, должен быть тщательно причесан, чтобы волосы прилегали к голове, не падали на глаза. Запрещается пользоваться во время работы в зале расческой или поправлять прическу рукой. Волосы должны быть чистыми, прическа должна быть аккуратной, запрещено носить «распущенные» волосы, они должны быть тщательно собраны в «пучок». Если собраны волосы в «хвост», резинка должна быть черного, коричневого или оранжевого цвета. Выпадающие пряди волосы должны быть тщательно подобраны заколкой. Заколка не должна выделяться по цвету и форме.

3. МАКИЯЖ

Обязательным условием профессионального внешнего вида официантов, барменов и администраторов во время работы должно быть наличие профессионального макияжа у девушек: использование туши для ресниц, пудры, румян, блеска или помады для губ. Запрещается использование ярких тонов декоративной косметики. В течение рабочего дня необходимо корректировать свежесть и четкость макияжа, особенно после употребления пищи.

4. МАНИКЮР

Особую заботу персонал должен проявлять о руках. Маникюр (в том числе и у мужчин) должен быть аккуратным. Недопустимо использование лака ярких оттенков, также категорически запрещается использование накладных ногтей, длина которых будет превышать 5мм.

5. БИЖУТЕРИЯ, АКСЕССУАРЫ

Официантам, барменам и поварам запрещается ношение во время работы любых украшений, аксессуаров и бижутерии (кольца, браслеты, серьги больших размеров, клипсы, часы, массивные цепочки, цепочки поверх форменной одежды, бусы). Такие элементы, как оправа очков, ободки и т.д. должны соответствовать стилистке заведения и согласовываться с Администратором.

6. ЛИЧНАЯ ГИГИЕНА И ПОВЕДЕНИЕ БАРМЕНА НА РАБОЧЕМ МЕСТЕ.

При поступлении необходимо пройти медицинский осмотр и профессиональную гигиеническую подготовку и аттестацию. Так же необходимо иметь медицинскую книжку.

1. Перед работой рекомендуется тщательно принять душ, мужчинам - ежедневно бриться.

2. Обязательно использование средств личной гигиены во избежание появления неприятного запаха.

3. Категорически запрещается пользоваться парфюмерной водой.

4. Категорически запрещается использование туалетной воды на запястьях рук.

5. После посещения туалетной комнаты официант обязан тщательно вымыть руки.

6. Если официант или бармен курит, то после курения необходимо тщательно вымыть руки и обязательно прополоскать ротовую полость и воспользоваться освежителем рта.

7. Категорически запрещается жевать или держать во рту жевательную резинку.

а также употреблять напитки и пищу в гостевой зоне.

8. Во время работы бармену запрещается облизывать пальцы за барной стойкой, допивать с шейкера или другой барной посуды напитки, алкоголь с мерных стаканов.

9. Нельзя есть, и пить в зоне барной стойки.

Что такое кофе.

На своём пути в кофейню, кофейное зерно проходит семь важных этапов:

1. Возделывание кофейного дерева

2. Сбор кофейных зёрен (сплошной и выборочный)

3. Обработка кофейных зёрен

4. Калибровка и сортировка зеленых кофейных зёрен

5. Хранение зелёного кофе

6. Обжарка

7. Хранение жареного кофе

Ошибки при любом этапе ведёт к потере вкусовых качеств.

Кофе- это вечнозелёное растение. В природе встречается около 80 видов этого растения. В сети кофеен «Пить Кофе» - кофейные напитки готовят на 100% арабики.

Человек широко культивирует для своих нужд два вида кофейного дерева: арабика и робуста.

Характеристика

арабика робуста
Предполагаемая родина вида Эфиопия Центральная Африка
Высота над уровнем моря 600-2500 м 200-900 м
Предпочтительная темпер. +15….+24С +24….+30С
Урожайность более низкая более высокая
Вкус более утончённый с благородной кислинкой более грубый, более крепкий более вяжущий
Содержания кофеина 1,0-1,5% 1,6-3,2%
Масла и жир около 18% около 8-9%
Сахар около 8% около 5%
Себестоимость высокая низкая
Доля в мировом произв. 75% 25%
Использование зерна в кофейных смесях в качестве несмешанного кофе для производства растворимого кофе в качестве добавки к смесям

. Два способа сбора урожая кофе

Выборочный Сплошной
Ручная уборка, дорогой способ Механиз. уборка, экономичный способ
Высокое качество Среднее и низкое качество
Однородные плоды Неоднородные плоды

Обработка кофе – это извлечение зёрен из ягод. Это операция производится в регионах выращивания. Качество обработки влияет на вкус и аромат напитка.

Два способа обработки: сухой – более дешёвый способ зёрна моют в небольшом количестве воды. Мокрый – более дорогой способ, ягоды помещают в резервуар с водой и удаляют всплывший мусор и плохие ягоды.

Жареный кофе поступает к потребителю в двух видах: несмешанном и смешанном.

Несмешанный кофе (сортовой, моносорт) Смешанный кофе(смесь, бленд)
Состоит из зёрен одного сорта с одной плантации Состоит из зёрен 5-7 различных сортов
Качественные зёрна Идёт в смеси

Декофеинизация – процесс удаления кофеина из зелёных кофейных зёрен. Основывается на пропаривании кофейных зёрен. Кофеин практически не имеет вкуса, поэтому его удаление не отражается на вкусовые качества напитка. Упаковка с кофе без кофеина маркируется «DECAFFEINATED».

В нашем баре так же подаются напитки на основе такого кофе – это капучино, латте, эспрессо. Пожеланию гостя можно приготовить любой кофейный напиток на кофе без кофеина.

Основное оборудование бара (кофемашина и кофемолка)

Кофемолка

  1. Бункер для кофейного зерна.
  2. Бункер для молотого кофе.
  3. Счётчик порций (не на всех моделях).
  4. Рычаг дозатора.
  5. Настройка помола.
  6. Пресс.
  7. Выключатель.

Правила работы. Загрузить свежее зерно, настроить помол. В процессе работы следи за количеством кофе в бункере. .

1. бойлер – медная или стальная ёмкость, в которой нагревается вода.

2. ТЕНы – теплоэлектронагреватели, разогревают воду до температуры +115….+120

3. Теплообменный стакан.

4. Помпа – устройство, отвечающее за подачу воды под давлением.

5. Автоуровень воды- устройство с помощью которого поддерживается необходимый уровень воды в бойлере.

6. «Взрывной клапан» - стравливает излишнее давление (специалист)

7. Обратный клапан удаляет воду из магистрали, ведущей в группу, после того как пролив через группу прекращается.

8. Прессостот – датчик давления помпы.

9. Клапан подачи воды на группу - открывается в момент нажатия кнопки пролива.

10. Раздаточная группа.

11. Паровой кран.

12. Кран кипятка.

13. Датчик давления в бойлере- по нему бариста проверяет, находиться ли эспрессо-машина в рабочем тепловом режиме.

14. Датчик объёма воды.

Домашнее задание

1. В чем отличие арабики от рабусты?

2. Способы сбора кофе?

3. Принцип работы кофемашины и кофемолки?

 

ВТОРОЙ ДЕНЬ 4часа

«Азбуку оборудования».

Весы Электронные «GAS»







©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.