Откуда исходят Запросы на Изменения (RFC)?
Запросы на Изменения могут касаться всех аспектов инфраструктуры в пределах сферы действия процессов ITIL. Любой сотрудник, работающий с инфраструктурой, может подать Запрос на Изменения (RFC). Можно определить несколько источников Запросов на Изменения (RFC), например: ? Управление Проблемами – предлагает решения для исключения долговременных ошибок с целью стабилизации предоставления услуг. ? Заказчики – могут запросить больший, меньший Уровень Сервиса или другие услуги. Эти запросы могут подаваться прямо как Запрос на Изменения или направляться через Управление Уровнем Сервиса (SLM) или через Управление Отношениями с заказчиками ИТ (IT CRM). ? Политика компании – тактические и стратегические процессы из области Предоставления услуг (Service Delivery Set) и Указания руководства (Managers Set) могут привести к направлению Запросов на Изменение Услуг. Например, Управление Уровнем Услуг, Управление Доступностью и Управление Мощностями составляют ежегодные планы улучшения услуг, которые позднее могут быть поданы как Запросы на Изменения (RFC). ? Законодательство – если возникают ограничения, регламентирующие бизнес-деятельность, или вводятся новые требования по ИТ-безопасности, непрерывности бизнес-процессов и Управлению Лицензиями. ? Поставщики – поставщики выпускают новые версии и модификации[109] своих продуктов и сообщают об исправленных ими ошибках. Они могут сообщить, что больше не поддерживают определенные версии или что не могут гарантировать производительность версии (например, из-за "Ошибки тысячелетия" – Millennium bug). Это может дать толчок Процессам Управления Проблемами или Управления Доступностью к подаче Запроса на Изменения (RFC). ? Проекты – проект часто вызывает ряд изменений. Руководство проекта должно эффективно согласовывать свои действия с Управлением Изменениями с помощью соответствующих процессов, таких как Управление Уровнем Услуг, Управление Мощностями и т. п. ? Любой другой сотрудник ИТ - в принципе, любой сотрудник может подать предложения по улучшению услуг. В особенности, ИТ-персонал может способствовать усовершенствованию процедур по поддержке и предоставлению услуг и обновлению руководств. Регистрация Запросов на Изменения Вот примеры информации, которая может включаться в Запросы на Изменения (RFC): ? идентификационный номер Запроса; ? номер проблемы/известной ошибки (если имеется), связанной с Запросом; ? описание и определение соответствующих Конфигурационных Единиц (CI); ? причина изменения, включая обоснование и ожидаемый бизнес-результат; ? текущая и новая версия изменяемой Конфигурационной Единицы; ? имя, адрес и номер телефона лица, направляющего Запрос; ? дата подачи; ? предварительная оценка необходимых ресурсов и времени. Прием в обработку После регистрации Запроса на Изменения (RFC) Управление Изменениями делает первичную проверку, нет ли среди них неясных, нелогичных, непрактичных или ненужных Запросов. Такие Запросы отклоняются с объяснением причин. Сотруднику, направившему Запрос, всегда должна быть предоставлена возможность для защиты своего Запроса. Проведение изменения ведет за собой обновление в базе данных CMDB, например: ? изменение статуса существующей Конфигурационной Единицы; ? изменение взаимосвязи между различными Конфигурационными Единицами; ? новая Конфигурационная Единица или изменение существующей Конфигурационной Единицы; ? новый владелец или другое месторасположение Конфигурационной Единицы. Если Запрос на Изменения (RFC) принимается в работу, в регистрационную запись изменения включается информация, необходимая для дальнейшей обработки изменения. Позднее к записи добавляется следующая информация: ? назначенный приоритет; ? оценка степени воздействия и требующихся затрат; ? категория; ? рекомендации Руководителя Процесса Управления Изменениями; ? дата и время авторизации изменения; ? запланированная дата проведения; ? план возврата к исходному состоянию; ? требования по поддержке; ? план проведения изменения; ? информация о разработчике и сотрудниках, ответственных за проведение изменения; ? фактическая дата и время проведения изменения; ? дата проведения оценки результатов; ? результаты испытания и обнаруженные проблемы; ? причины отклонения Запроса (если необходимо); ? оценка результатов. Классификация После приема Запроса на Изменения (RFC) определяются его приоритет и категория. ? Приоритет показывает, насколько важным является данный Запрос по сравнению с другими. Это, в свою очередь, определяется его срочностью и степенью воздействия. Если изменение касается исправления известной ошибки, код приоритета уже может быть назначен Управлением Проблемами. Однако Управление Изменениями назначает окончательный код приоритета после рассмотрения других обрабатываемых Запросов. ? Управление Изменениями присваивает категорию, исходя из степени воздействия и требуемых ресурсов. Эта классификация определяет дальнейшие процедуры обработки Запроса и обозначает важность изменения. ©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.
|