Раздел 4. Уверенное поведение
В предыдущем разделе мы говорили о том, что конфликтные ситуации надо воспринимать объективно. Так- Преодоление стрессовых ситуаций на работе 147 же очень важно при общении с конфликтными или неприятными клиентами вести себя уверенно. Это значит, что вы должны сами контролировать ситуацию, но не вести себя властно. Это достаточно сложно, но если у вас получится, вы будете чувствовать себя увереннее. Вы откроете в себе внутренние ресурсы, которые помогут вам преодолеть стресс и всегда вести себя профессионально независимо от того, с какими трудными ситуациями вы будете сталкиваться. Агрессивное, уверенное и пассивное поведение Уверенное поведение обычно тесно связано с агрессивным и пассивным поведением. Агрессивное поведение подразумевает, что человек ведет себя властно, с ним неприятно общаться и он даже может угрожать. Такой человек настолько уверен в собственной правоте, что сделает все, чтобы заставить вас сказать «да», часто делая это неосознанно. В стрессовых ситуациях, когда люди уже не в силах выносить стрессовое воздействие, они часто начинают вести себя агрессивно. В таких ситуациях агрессивное поведение проявляется непроизвольно как естественная реакция на напряжение. Клиент, возможно, не станет винить вас за агрессивное поведение, когда очевидно, что вы испытываете большое напряжение, но вряд ли ему понравится такая ваша реакция. В отличие от агрессивного, пассивное поведение чаще всего характерно для застенчивых и неуверенных в себе людей. Такие люди, как правило, не высказывают своего мнения и ведут себя тихо. Они обычно придерживаются мнения большинства или соглашаются с чьими-либо идеями, потому что им не хватает силы духа, чтобы изложить свои собственные взгляды. Также люди могут вести себя 148 Глава Преодоление стрессовых ситуаций на работе 149
пассивно, если они испытывают тревогу или не хотят привлекать к себе внимания, потому что это позволит им снизить стресс, в котором они находятся. Однако пассив-1 ное поведение может стать причиной развития стресса, идущего изнутри. Чувства, которые вы упорно скрывает те, могут в самый неожиданный момент проявиться не-]предсказуемой реакцией. При общении с клиентами, как впрочем и с другими; людьми, не стоит вести себя пассивно или агрессивно. I Агрессивное поведение действует раздражающе на клиентов. Если вы будете резко говорить с клиентом или давить на него, у него вряд ли возникнет желание в другой раз снова посетить вашу клинику. Ваше пассивное поведение может также привести к тому, что клиенты будут уходить от вас. В этом случае они ощущают недостаток внимания и заботы к себе и уходят из вашей клиники разочарованными и недовольными тем обслуживанием, которое им предоставили. Таким образом, агрессивная или пассивная реакция свашей стороны не поможет вам в решении проблем с кли-я ентами. Это скорее усилит ощущаемый вами стресс, а нб; снимет его. Следовательно, вам надо вести себя уверенно, то есть! держать под контролем конфликтную ситуацию и выра-! жать свою точку зрения и свои намерения и при этом внимательно слушать, что говорит клиент и отвечать на; его вопросы. ©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.
|