 |
|
Емкость целевого сегмента
Для определения емкости целевого сегмента, были изучены рекламные объявления о предоставлении услуг по созданию интерьеров (Интернет, справочники, объявления в профильных СМИ, выставки и пр.). Также были обработаны и систематизированы базы данных предприятия и его партнеров, работающих с дизайнерами.
В итоге
Выводы:
Таким образом, целевой контактной аудиторией в данном проекте являются дизайнеры, работающие в г. Н. Новгороде и нижегородской области.
CRM -программные продукты
CRM -программные продукты класса Customers Relationship Management (управление взаимоотношениями с клиентами). www.monitor-crm.ru
Monitor CRM – программный продукт, предназначенный для оптимизации коммерческой и маркетинговой деятельности компаний. Основная задача, которую решает CRM-система Monitor, - автоматизация управления лояльностью клиентов и, как следствие, увеличение количества продаж.
CRM-система Monitor позволяет собирать в единой базе и совместно анализировать различные виды маркетинговой информации. Это внутренняя информация компании - данные о закупках, продажах, поступлениях денежных средств; информация о клиентах; внешние факторы и события, влияющие на деятельность компании; деятельность конкурентов и многое другое.
CRM-система Monitor может использоваться во всех подразделениях компании, которые участвуют в коммерческой деятельности: в отделе продаж, снабжения, маркетинга, логистики, в сервисных службах и т.д. Пользователями Monitor CRM являются менеджеры всех уровней, принимающие решения по коммерческим вопросам.
Снижение издержек на службу поддержки
Снижение издержек происходит за счет автоматизации рутинных операций, использо- вания базы знаний об обращениях клиентов, автоматизации контроля прохождения заявок. Внедрение системы позволяет снизить время ответа на запрос клиента.
Улучшение качества сервиса
Полная информация о клиенте позволяет более точно идентифицировать категорию обращения и точно определить необходимый ресурс для решения проблемы. Не требуется переключаться на других представителей службы поддержки в процессе разговора с клиентом.
Повышение удовлетворенности клиента
Обеспечивается ожидание клиента работать с компанией, которая всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда вовремя и качественно решает сервисные проблемы, обращается с ним персонализированно и любой человек в компании обладает полной информацией о взаимодействии с ним.
Хороший сервис способствует повторным покупкам
Хороший сервис дает клиенту положительный опыт обращения с компанией, повышая желание продолжать взаимодействие с компанией и покупать дополнительные продукты.
Вести подробную картотеку ваших клиентов:
Персональные данные клиента - наименование, адрес, телефон, e-mail, род деятельности и.т.д.;
Информацию о контактных лицах клиента - имя, должность, телефон, е-mail, особенности характера лица, примечания;
Полную информацию о контактах с клиентом - звонки, встречи, письма, дата, время, цель, результат, ответственный;
Информацию о платежах клиента и поставках товара - дата, сумма, валюта, тип товара, дата поставки и.т.д.;
Информацию о документообороте с клиентом - тип документа, номер, дата и.т.д.;
Группировка клиентов - по ответственными лицами, а также по различными отделами и компании в целом.
Формирование плана работ: личный план, для подчиненных лиц, по отделам и компании в целом.
Контролировать процесс работы: каждого ответственного лица, и отделов компании в целом.
Электронная переписка непосредственно из CRM: позволяет контролировать переписку ответственного лица с клиентом, а все отправленные и принятые письма хранить в единой базе СРМ. В систему встроен собственный e- mail клиент.
Функция
Описание
Автоматизация работы с клиентами
Ввод, хранение учетной информации о клиенте
Ведения подробного "досье" на каждого клиента, с возможностью хранения информации об адресах, возможных средствах связи, контактных лицах, реквизитах, корпоративных праздниках, перспективах сотрудничества и т.д.
Ввод, хранение информации о совершенных контактах
Систематизации информации о контактах менеджеров с клиентами, фиксация работы с клиентами.
Планирование контактов
Планирование работы с клиентом, распорядок дня клиент-менеджера, ежедневник.
Отслеживание корпоративных событий клиента, запланированных контактов
Напоминание о запланированных контактах, либо о знаменательных датах в организациях или у сотрудников клиента (дни рождения, корпоративные праздники, дни рождения и т.д.)
Учет рекламаций
Фиксация претензий к качеству поставленной продукции, проданного товара, выполненной работы, услуги, содержащая требование об устранении недостатков или снижении цены, возмещении убытков предъявленных со стороны клиента.
Хранение информации об оборудовании
Информация об оборудовании, установленном у клиента, позволяет планировать номенклатуру сопутствующих и взаимозаменяемых товарах, предлагаемых клиенту.
Хранение документов
Систематизация и хранение любых документов, имеющих отношение к данному клиенту: договоров, коммерческих предложений, фотографий, пресс-релизов, новостей и т.д.
Ведение дополнительной информации
Может быть систематизирована любая информация о клиенте, не включенная в типовой перечень. Это могут быть данные любого типа (число, текст, дата, значение из списка).
Ведение многоэтапного цикла продаж
Разделение цикла продаж на этапы, возможность учета участия в сделке нескольких организаций, учет дополнительных расходов по сделке (проекту), контроль и планирование поэтапных отгрузок и оплат, работа над проектом разных подразделений одновременно
Оценка эффективности работы клиент-менеджеров
Оценка работы клиент-менеджеров в различных разрезах
Составление периодической отчетности и анализ работы клиент-менеджера: по объему продаж, по количеству и результативности контактов с перспективными клиентами, по продажам в разрезе товарных групп, по регулярности поступления денег от клиента, торговая политика (учет скидок, наценок), по количеству клиентов, рекламаций…
Оценка активности работы клиент-менеджеров
Отслеживание объемов работ за определенный период (сколько звонков, сколько выездов и т.п.) и, исходя из их реальных возможностей, планирование и прогнозирование объемов продаж
Отчеты по клиентам
Выборка по клиентам
Построение сложных выборок по организациям для групповой обработки информации, подготовки почтовых и электронных рассылок, построения распределений, вывода списков интересующих клиентов.
Работа с рекламациями
Построение отчетов по рекламациям позволяет получить информацию о динамике рекламаций в разрезе направлений, типов рекламаций организаций и ответственных менеджеров.
Динамика продаж по клиентам
Используя отчет "Динамика продаж по клиентам" можно определить:
- какие клиенты (группы клиентов) на какую сумму у нас покупают
- какой клиент (группа клиентов) какой доход нам принес
- стабильность закупок каждым конкретным клиентом
- влияние отгрузочной цены и наценки на закупки товара каждым конкретным клиентом и т.д.
Этапы работы с клиентами
Построение отчетов:
- динамика появления новых клиентов
- перспективы сотрудничества с клиентами по различным направлениям
- ушедшие клиенты
- потерянные клиенты и пр.
Расчет полных потребностей клиента
Определение суммарного объема закупок клиентом (в денежных единицах) за указанный период, как у фирмы-пользователя, так и у ее конкурентов.
Проведение директ-маркетинговых акций и оценка их эффективности
Сегментирование рынка
Разделение всего рынка на части (сегменты), обладающее сходными характеристиками по отношению к предполагаемому товару, отличными от характеристик других сегментов, выявление перспективных целевых групп
Работа с целевыми группами
Организация почтовых, электронных рассылок, подготовка писем, с использованием различных шаблонов, печать наклеек с адресами и т.д.
Подготовка материалов для клиентов
Подготовка именных писем, поздравлений, прайсов и т.д.
Оценка директ- маркетинговых мероприятий
Отслеживания изменений количества обращений, изменений объемов продаж по направлению после проведения мероприятий
Оценка влияния различных факторов на объемы продаж
Ведение реестра внешних факторов
Хранение значений внешних факторов (курса валют, среднемесячная температура, рекламный бюджет, количество работающих менеджеров, цены на перевозки, уровень доходов населения и т.д.)
Введение реестра событий
Хранение не структурированной информации (новостей, внутренних событий организации (кадровые перестановки, повышение зарплаты менеджеров) и т.д.)
Анализ влияния внешних факторов на объемы продаж
Наложение внешних данных на динамику продаж позволяет оценить влияние различных факторов (рекламы и других маркетинговых мероприятий, действий конкурентов, рекламаций от клиентов, внутренних событий, кадровых перестановок и т.д.) на показатели коммерческой деятельности фирмы.
Оценка влияния деятельности конкурентов
Ведение учетной информации о конкурирующих организациях
Возможность хранения наименования организации-конкурента и неформализованной дополнительной информации. База по конкурентам содержит также три основных раздела: салоны (торговые точки), сделки и цены.
Ведение информации о деятельности конкурентов
Занесение информации о работе конкурентов с данным клиентом, фиксация конкурентных предложений, акций и скидок.
Ведение реестра сделок клиента с конкурентами
Оценка потребности клиентов в новых для вашего предприятия продуктах, определить необходимость и рассчитать рентабельность открытия нового направления
Сравнительный анализ цен конкурентов и их влияние на объемы продаж
Анализ влияния на продажи цен конкурентов. Особенно полезно вести такую информацию по ведущим товарным позициям (товарам-лидерам), что позволяет своевременно отследить изменения цен на рынке и принять соответствующие меры.
Управление продажами и закупками
Хранение информации об отгрузках, оплате, закупках и остатках на складе
Автоматический импорт данных из учетной системы, хранение информации об отгрузках (все), оплате (все), закупках(Т, П) и остатках на складе (Т) за весь период деятельности компании. Возможность интеграции с любой учетной системой.
Ведение плановой информации и план-фактный анализ
Возможность занесения плановой информации о продажах, оплатах, закупках, а также импорта данной информации из Excel или учетной системы. План-фактный анализ.
Анализ информации о сбыте продукции
Анализ сбытовой информации в различных разрезах (товары, клиенты, менеджеры, склады, виды документов, виды доставки), построение аналитических отчетов в различных единицах (натуральных, денежных, валовой прибыли, наценке, рентабельности).
Анализ информации о закупках, оплате, остатках на складе
Аналогично анализу сбытовой информации проводится анализ информации о закупках, оплате, остатках на складе
Автовыбор по любым показателям
Функция выбора клиентов, купивших определенную группу товаров в указанный период, либо менеджеров, которые эти товары продавали, либо товаров, купленных определенными клиентами и пр.
Прогнозирование объемов продаж
Прогнозирование изменения динамики продаж на основе линии тренда, планирование объемов продаж.
Выявление лидеров продаж
Выявление номенклатурных позиций (клиентских групп, менеджеров и пр.), которые обеспечивают основной объем продаж (наиболее рентабельны, являются аутсайдерами и пр.). Нахождение позиций с продажами определенного уровня, АВС-анализ.
Выявление ложных лидеров
Выявление и анализ причин высокого объема продаж по отдельным номенклатурным позициям или клиентам.
Сводная аналитика
Наложение нескольких отчетов друг на друга, что позволяет определить не просто тенденцию, а причинно-следственную связь и сделать прогнозы продаж на качественном уровне в зависимости от различных факторов.
Использование отчетов:
Используя отчет "Динамика продаж по клиентам" можно определить:
какие клиенты (группы клиентов) на какую сумму у нас покупают
какой клиент (группа клиентов) какой доход нам принес
стабильность закупок каждым конкретным клиентом
влияние отгрузочной цены и наценки на закупки товара каждым конкретным клиентом.
На основании этих отчетов можно планировать работу с клиентами, определить политику скидок для клиентов или подготовить специальное предложение для конкретных клиентов или групп клиентов.
Используя отчет "Лидеры продаж" в разрезе клиентов можно определить, какие клиенты являются лучшими, какой доход они приносят. Проводя дальнейший анализ по этим клиентам, поместив их в окно анализа, можно определить, действительно ли это лучшие клиенты, или это случайные продажи на крупные суммы. Получив, таким образом, список наиболее перспективных клиентов, и используя информацию в карточке клиента, можно уточнить как ведется работа с ними, какие менеджеры с ними работают, какие условия им предлагаются. Дополнительно можно посмотреть какие рекламации поступают от этих клиентов, какие действия были предприняты в связи с поступлением этих рекламаций. Если конкуренты пытаются "перехватить" этих клиентов - можно вовремя предпринять ответные действия (предложив, например, индивидуальные скидки) и многое другое.