 |
|
От чего зависит впечатление Гостя о нашем кинотеатре?
• Реклама
• Местонахождение
• Репертуар
• Внешний вид, интерьер, оборудование, звук
• Дополнительные услуги и развлечения
• СОТРУДНИКИ !!!
Наши администраторы и менеджеры
ü Администратор и менеджер – это лицо нашей компании. Общаясь с ним, у Гостя создается впечатление о ВСЕЙ компании.
ü Администратор и менеджер – это представитель нашей компании. Администратор и менеджер является выразителем отношения и подхода компании к своим Гостям.
ü Наш Администратор и менеджер приятен и дружелюбен в общении. Гостям приятно общаться с ним.
Общение с гостем
• Обязательно поздороваться с Гостем. Добрый день/утро/вечер!
• Улыбнитесь гостю.
• Ответьте на все вопросы Гостя.
• Предоставьте всю необходимую информацию.
• Если сразу двое гостей задают вопросы – ответьте сначала первому, а после этого - другому Гостю. Обязательно скажите второму Гостю, что сейчас вы поможете ему!
• Завершение контакта. Приятного просмотра!
в течение дня…
• ВЫ ВСЕГДА УЛЫБАЕТЕСЬ!
• Ваша улыбка является стандартом в обслуживании Гостей.
• Представьте, что ваша улыбка – это ваша одежда. Вы же не выйдете без одежды на работу!
• Если вы устали – сделайте упражнение на расслабление, и… УЛЫБНИТЕСЬ!
Запомните правило “Три десятки”
У компании уходит 10 лет и 10 тысяч долларов на то, чтобы найти и привлечь одного Гостя, а не обученный вовремя администраторили менеджер может потерять его за 10 минут в результате грубого или посредственного обслуживания”.
Завоевание Гостя. Соблюдение стандартов
Главная Цель
Все что мы делаем, мы делаем с одной целью:
Чтобы у Гостя, посетившего наш кинотеатр, возникло желание вернуться к нам еще раз!
Удержание Гостя или увеличение частоты посещений
Удовлетворение Гостя + Превышение ожиданий
Удовлетворение Гостя. Атмосфера
• Атмосфера – газообразная оболочка, которая окружает землю и даёт возможность дышать всему живущему на ней
Атмосфера в кинотеатре
• Нет атмосферы в кинотеатре - нет «жизни» в кинотеатре
Весьма значительная здесь роль старшего смены, который является одним
из основных «носителей» атмосферы, стандартов и наилучших способов
эффективной работы в каждом нашем кинотеатре.
Превышение ожиданий.
Превышать ожидания Гостя. Что это?
• ПОСТОЯННО предоставлять обслуживание, которое Гости могут получить только у нас
• ПОСТОЯННО проявлять заботу о Госте
• ПОСТОЯННО показывать значимость и важность Гостя
• ПОСТОЯННО делать больше того, что хотят и ждут от нас Гости
• ПОСТОЯННО проявлять заботу о Госте
• ПОСТОЯННО делать больше того, что ждут от нас Гости
Роль персонала в превышении ожиданий
• Соблюдение стандартов
• Относиться к Гостям, как к почетным Гостям своего дома
• Работа в команде
Постоянно задавайте себе вопрос: «А все ли я сделал для того, чтобы Гость вернулся
к нам снова?»
Гости на всю жизнь
Такая простая и такая неуловимая, расплывчатая идея.
А смысл ее заключается всего-навсего в том, что Вы должны работать так, чтобы Гости, посетив Ваш кинотеатр, побывав в кинотеатрах конкурентов, все равно возвращались к Вам.
ПРАВИЛО LAST.
При возникновении сложных ситуаций следуйте правилу LAST !
• L (listen) – выслушать гостя
• A (apologize) – извиниться перед гостем
• S (solve) – решить проблему
• T (thanks) – поблагодарить Гостя за то, что он привлек наше внимание к проблеме.